تحويل مجتمعات الممارسة إلى واجهات حقيقية للمعرفة في الشركة X.

نبذة عن العميل

الشركة X هي شركة استشارات استراتيجية عالمية. وبحلول وقت هذا المشروع، كانت الشركة قد نمت لتصبح ممارسة مقتصرة على الاستراتيجية تضم آلاف المستشارين في أكثر من 20 مكتباً حول العالم. وكما هو حال معظم شركات الاستراتيجية النخبوية، تعتمد الميزة التنافسية للشركة X اعتماداً كبيراً على قدرتها على إعادة استخدام معرفة المشاريع المكتسبة بجهد بدلاً من إعادة تعلمها في كل مهمة.

سياق القطاع

تكاد إدارة المعرفة تكون مسألة وجودية لشركات مثل الشركة X. فقد استثمرت كبرى شركات الاستراتيجية والاستشارات في بنية تحتية داخلية للمعرفة منذ أواخر التسعينيات لمنع المستشارين من "إعادة اختراع العجلة" في المهمات المتشابهة، ويقال إن بعض أكبر الشركات تنفق ما يزيد كثيراً عن 100 مليون دولار سنوياً للحفاظ على تلك البنية التحتية. والتحدي الجوهري على مستوى القطاع نادراً ما يكون نقصاً في الخبرة؛ بل هو إخفاق منهجي في التقاط تلك الخبرة وتنظيمها وإظهارها حين يحتاج إليها المستشار. وقد استبقت إعادة تصميم مجتمعات الممارسة التي سلّمتها Iknow للشركة X (محتوى موسوم بإحكام، واسترجاع موجه بحالات الاستخدام، وتنقل قائم على التصنيف) المبادئ الأساسية نفسها التي أصبحت لاحقاً ركيزة لمساعدي المعرفة المدعومين بالذكاء الاصطناعي الذين بنتها شركات استشارية كثيرة منذ ذلك الحين فوق مستودعاتها.

الوضع الراهن

كان مستودع إدارة المعرفة لدى الشركة X، المبني على SharePoint 2013، هو الموقع المركزي لجمع سجلات ومواد مشاريع الشركة والبحث فيها، مدعوماً بتصنيف واسع محفوظ في مخزن مصطلحات SharePoint يقود وسم البيانات الوصفية والتنقل والعرض الديناميكي للمحتوى. وكانت الشركة قد نشرت بالفعل مواقع شبكة داخلية لمجتمعات الممارسة لكل قطاع وخط خدمة، لكن الإدارة رأت أن الشركة لا تستغل بالقدر الكافي وظائف البحث الرئيسية ولا مواقع مجتمعات الممارسة نفسها، وطلبت من Iknow قيادة جهد إعادة تصميم مواقع مجتمعات الممارسة وتنفيذها كخطوة ملموسة أولى في برنامج أوسع لتحسين إدارة المعرفة.

• فيض من المحتوى دون ترشيح فعال. اعتمدت صفحات مجتمعات الممارسة على قوائم مولدة بالاستعلامات مع ترشيح غير كافٍ لمحتوى أفضل الممارسات، وإدارة محتوى ضعيفة في المستودع الأساسي، وميزات غير ضرورية مثل موجزات الأخبار ولوحات النقاش أضافت فوضى بدلاً من القيمة.
• تنقل غير متسق بين المجتمعات. لم تكن أنواع المحتوى وحالات الاستخدام موحدة، وكان التنقل في المستوى الأعلى يشوبه ثغرات وتباينات من مجتمع ممارسة إلى آخر، وهو أمر مربك لأي مستخدم ومشوش بوجه خاص للموظفين الجدد.
• ثغرات حقيقية في التغطية. رغم فيض المحتوى غير المرشح، كانت المواقع لا تزال تفتقر إلى مواد بالغة الأهمية، من بينها بيانات الأشخاص/الخبراء وصفحات تفاصيلهم، وأدوات تنفيذ المهمات الخاصة بمجتمعات الممارسة، وتغطية متسقة لأدلة البحث.
• إرشاد غير كافٍ للمستخدمين. قدمت المواقع شروحاً محدودة عما تحتويه صفحة أو مكوّن معين أو الغرض منه، وكثيراً ما افتقرت عناوين المهمات والوثائق إلى ملخصات وصفية.
• قيود هيكلية على الإصلاحات التدريجية. جعل ضيق الوقت والموارد وقيود الوصول لدى تقنية المعلومات وغياب مقاييس الاستخدام من الصعب على الشركة X تحسين المواقع تدريجياً دون إعادة تصميم أكثر تنظيماً ومن الأساس.

• تشخيص مشكلات قابلية الاستخدام وإدارة المحتوى المحددة التي تقوض مواقع مجتمعات الممارسة ومستودع إدارة المعرفة الحاليين.
• تصميم هيكل جديد على SharePoint وقالب صفحة يجعلان أفضل محتوى مجتمعات الممارسة متاحاً بسهولة لحالات الاستخدام المعرفية الرئيسية.
• تنفيذ المواقع الجديدة ونشرها مع أدوات إدارة محتوى مستدامة ووثائق يمكن لمديري محتوى مجتمعات الممارسة لدى الشركة X تشغيلها باستقلالية.
• تقديم تجربة مستخدم إيجابية عبر مجالات الممارسة والبلدان مع البناء مباشرة على استثمار الشركة X القائم في التصنيف والمستودع، بدلاً من استبداله.

كيف نظّمت Iknow العمل

نظّمت Iknow المشروع حول ثلاث مراحل متتابعة (التشخيص، والتصميم، والتنفيذ) انتقلت من فهم الأسباب الجذرية لقلة الاستخدام، إلى تصميم هيكل SharePoint قابل لإعادة الاستخدام، ثم إلى نشر ذلك الهيكل وتوثيقه عبر كامل محفظة المجتمعات لدى الشركة X.

الأنشطة والقرارات الرئيسية

• مرحلة التشخيص. راجعت Iknow ملاحظات المستخدمين السابقة، وأجرت تدقيقاً كاملاً للمحتوى شمل أنواع المحتوى وأحجام العناصر والتقسيم بين الثابت والديناميكي، وعقدت مقابلات مكثفة مع موظفي الشركة X على جميع المستويات. كما راجعت Iknow إجراءات إدارة المحتوى الحالية والإعداد التقني لمواقع مجتمعات الممارسة القائمة، بما في ذلك استخدامها للقوائم والمكتبات وأجزاء ويب استعلام المحتوى، وجمعت النتائج في أربع فئات مشكلات واضحة أعادت صياغة القضية أمام قيادة الشركة X.
• مرحلة التصميم. بناءً على نتائج التشخيص، حددت Iknow المتطلبات، وأعدت تصاميم هيكلية مع عدة خيارات للتنقل، وأنتجت وثيقة تصميم تقني تحدد ميزات SharePoint المطلوبة للتصميم المختار. واستخدم الهيكل الموصى به التنقل المُدار والصفحات الموجهة بالمصطلحات في SharePoint: بُني كل موقع مجتمع ممارسة على مجموعة مصطلحات مخصصة منسوخة من التصنيف الرئيسي للشركة X، واستعلمت كل صفحة عن بيانات إدارة المعرفة باستخدام مصطلحات محددة من تلك المجموعة، ونُظم المحتوى في تبويبات لحالات الاستخدام (البيع، وتنفيذ المشاريع، والأفكار، والبحث، والبحث عن الأشخاص، والمشاريع) تُملأ تلقائياً من العناصر الموسومة والمعلَّمة. وتضمن كل موقع أيضاً ميزة بحث محدد النطاق ومساحة نص حر وصور للهوية الخاصة بكل مجتمع ممارسة.
• مرحلة التنفيذ. انطلاقاً من بيئة تطوير SharePoint مروراً بالبيئة التجريبية وصولاً إلى الإنتاج، بنت Iknow قوالب مواقع جديدة من التصاميم المعتمدة وعملت مع كل مجتمع ممارسة لمراجعة المحتوى واختيار ما يُدرج والتأكد من صحة الوسم. كما طوّرت Iknow نصوص PowerShell البرمجية لدعم الوسم الدفعي وترقية المحتوى انطلاقاً من مدخلات Excel المقدمة من مجتمعات الممارسة، إلى جانب طرق عرض شبكية في SharePoint للتحرير اليدوي السريع. واختبرت Iknow المواقع الجديدة داخلياً ومع مستخدمين مختارين، وعالجت المشكلات التي ظهرت، وأنتجت وثائق تغطي إنشاء المواقع الجديدة والإدارة المستمرة على حد سواء.

أصحاب المصلحة والتعاون

عملت Iknow عن كثب مع قيادة إدارة المعرفة لدى الشركة X، ومديري محتوى مجتمعات الممارسة عبر جميع خطوط الممارسة والقطاعات، والمستخدمين النهائيين على جميع المستويات وفي بلدان متعددة، بما يضمن أن يعكس الهيكل النهائي تنقلاً متسقاً على مستوى الشركة واحتياجات المحتوى الخاصة بكل مجتمع في آن واحد.

الموازنة بين الاتساق على مستوى الشركة واحتياجات كل ممارسة

كان لكل مجتمع من مجتمعات الممارسة لدى الشركة X، الممتدة عبر قطاعات من الرعاية الصحية إلى الصناعات إلى تجارة التجزئة، احتياجات متمايزة في المحتوى والهوية، لكن المستخدمين ظلوا بحاجة إلى تنقل متسق ويمكن التنبؤ به عند الانتقال بين المجتمعات. وقد عالجت Iknow ذلك ببناء هيكل قالب واحد قابل لإعادة الاستخدام وموجه بالمصطلحات، مع تبويبات حالات استخدام مشتركة عبر كل مجتمعات الممارسة، مع السماح لكل موقع بأن يرث محتواه تلقائياً من خلال مجموعة مصطلحات مخصصة لمجتمعه وأن يخصص طريقة عرضه عبر مساحة نص حر وصور، محققةً الاتساق دون إجبار كل مجتمع على صفحة متطابقة.

جعل المواقع الجديدة مستدامة دون دعم تقني مستمر

إن إعادة تصميم لا يستطيع صيانتها سوى متخصصي المحتوى أو تقنية المعلومات كانت ستتدهور بصمت بمجرد انتهاء مشروع Iknow. وقد عالجت Iknow ذلك بتطوير أدوات وسم دفعي وترقية محتوى قائمة على PowerShell تُدار بمدخلات Excel بسيطة، إلى جانب طرق عرض شبكية في SharePoint للتعديلات اليدوية السريعة، مقترنة بوثائق واضحة، مما منح مديري محتوى مجتمعات الممارسة غير التقنيين لدى الشركة X عملية محددة جيداً وقابلة للتكرار للمراجعة والتحديث الدوريين على نطاق واسع.

النتائج التشغيلية

• نشر مواقع مجتمعات الممارسة المعاد تصميمها وفق الجدول الزمني عبر مجالات الممارسة وخطوط القطاعات لدى الشركة X، بما في ذلك الرعاية الصحية والصناعات وعلوم الحياة وتجارة التجزئة، بامتداد شبكة مكاتب الشركة العالمية.
• تسليم هيكل قوالب قابل لإعادة الاستخدام يتيح للشركة X إنشاء مواقع ومواقع فرعية جديدة لمجتمعات الممارسة بسرعة عبر نسخ الصفحات القياسية ومصطلحات التصنيف، مع امتلاء محتوى الصفحات تلقائياً من الوسم القائم.
• إرساء عملية حوكمة للمحتوى، مدعومة بأدوات PowerShell وطرق العرض الشبكية في SharePoint، تعكس تغييرات الوسم وتعليم أفضل الممارسات على المواقع الحية فوراً.

النتائج الاستراتيجية والتنظيمية

تلقت مواقع مجتمعات الممارسة الجديدة ملاحظات إيجابية جداً من مستخدمي الشركة X عبر مجالات الممارسة والبلدان، مما منح قيادة إدارة المعرفة دليلاً ملموساً ومحل استحسان تنطلق به إلى برنامج تحسين إدارة المعرفة الأوسع الذي كان الهدف من إعادة تصميم مجتمعات الممارسة إطلاقه دوماً. وببناء الهيكل الجديد مباشرة على التصنيف القائم لدى الشركة X بدلاً من استبداله، حمت Iknow أيضاً قيمة استثمار الشركة السابق في إدارة المعرفة ووسعتها.

الوقت حتى تحقق الأثر

أكملت Iknow مراحل التشخيص والتصميم والتنفيذ ضمن المشروع الممتد تسعة أشهر، مع إطلاق المواقع الجديدة وفق الجدول الزمني وتوليدها ملاحظات إيجابية من المستخدمين فور الإطلاق، مما أعطى الشركة X إشارة مبكرة وملموسة إلى أن استراتيجية "واجهة العرض" تعمل قبل الالتزام بمزيد من الاستثمار في برنامج إدارة المعرفة الأوسع.

المهارات الأساسية

• استراتيجية وتصميم منصات إدارة المعرفة
• هندسة SharePoint وتطويره
• حوكمة المحتوى وتطبيق التصنيفات
• هندسة المعلومات وتجربة المستخدم لبوابات المعرفة
• إدارة التغيير وتبني المستخدمين

الأساليب والأطر

• منهجية التشخيص – التصميم – التنفيذ
• تدقيق المحتوى وتقييم قابلية الاستخدام
• التصميم التكراري القائم على النماذج الهيكلية
• هيكل التنقل المُدار / الصفحات الموجهة بالمصطلحات

التقنيات والأدوات

• Microsoft SharePoint 2013 (التنقل المُدار، مخزن المصطلحات، أجزاء ويب استعلام المحتوى)
• نصوص PowerShell البرمجية للوسم الدفعي وترقية المحتوى
• تدفقات عمل لإدارة المحتوى قائمة على Excel