Faire des communautés de pratique de véritables vitrines du savoir au sein de la Société X.

À propos du client

La Société X est un cabinet mondial de conseil en stratégie. Au moment de cette mission, le cabinet était devenu une pratique exclusivement dédiée à la stratégie, avec des milliers de consultants répartis dans plus de 20 bureaux à travers le monde. Comme la plupart des cabinets de stratégie d'élite, l'avantage concurrentiel de la Société X repose largement sur sa capacité à réutiliser les connaissances durement acquises sur les projets plutôt qu'à les réapprendre à chaque mission.

Contexte sectoriel

La gestion des connaissances est presque existentielle pour des cabinets comme la Société X. Les grands cabinets de stratégie et de conseil investissent dans une infrastructure interne de connaissances depuis la fin des années 1990 pour éviter que les consultants ne « réinventent la roue » sur des missions similaires, et certains des plus grands cabinets dépenseraient bien plus de 100 millions de dollars par an pour entretenir cette infrastructure. Le défi central du secteur est rarement une pénurie d'expertise ; c'est une incapacité systémique à capturer, organiser et faire émerger cette expertise au moment où un consultant en a besoin. La refonte des CoP livrée par Iknow pour la Société X (contenu rigoureusement étiqueté, récupération pilotée par les cas d'usage et navigation fondée sur la taxonomie) anticipait les mêmes principes sous-jacents devenus depuis fondamentaux pour les assistants de connaissances propulsés par l'IA que de nombreux cabinets de conseil ont bâtis sur leurs référentiels.

Situation de départ

Le référentiel KM de la Société X, bâti sur SharePoint 2013, était le lieu central de collecte et de recherche des dossiers et matériaux de projets du cabinet, appuyé par une taxonomie étendue hébergée dans le magasin de termes SharePoint qui pilotait l'étiquetage des métadonnées, la navigation et l'affichage dynamique de contenu. Le cabinet avait déjà déployé des sites intranet CoP pour chaque secteur et ligne de service, mais la direction estimait que le cabinet sous-utilisait tant les fonctions principales de recherche que les sites CoP eux-mêmes, et a demandé à Iknow de diriger la refonte et la mise en œuvre des sites CoP comme première étape tangible d'un programme plus large d'amélioration du KM.

• Une surcharge de contenu sans filtrage efficace. Les pages CoP reposaient sur des listes générées par requêtes avec un filtrage insuffisant du contenu de meilleures pratiques, une gestion de contenu faible dans le référentiel sous-jacent et des fonctionnalités superflues comme les fils d'actualités et les forums de discussion, qui ajoutaient de l'encombrement plutôt que de la valeur.
• Une navigation incohérente entre communautés. Les types de contenu et les cas d'usage n'étaient pas standardisés, et la navigation de premier niveau présentait des lacunes et des incohérences d'une CoP à l'autre, source de confusion pour tout utilisateur et particulièrement déroutante pour les nouveaux collaborateurs.
• De réelles lacunes de couverture. Malgré la surabondance de contenu non filtré, les sites manquaient encore de matériaux critiques, notamment les données et pages de détail sur les personnes/experts, les outils de réalisation de mission des CoP et une couverture cohérente des guides de recherche.
• Un accompagnement insuffisant des utilisateurs. Les sites offraient peu d'explications sur ce que contenait ou à quoi servait une page ou un composant donné, et les titres de missions et de documents manquaient fréquemment de résumés descriptifs.
• Des contraintes structurelles sur les correctifs progressifs. Le temps et les ressources limités, les restrictions d'accès informatique et l'absence d'indicateurs d'utilisation rendaient difficile pour la Société X d'améliorer les sites progressivement sans une refonte plus structurée, repartant de la base.

• Diagnostiquer les problèmes spécifiques d'utilisabilité et de gestion de contenu qui minaient les sites CoP et le référentiel KM existants.
• Concevoir une nouvelle architecture SharePoint et un modèle de page rendant le meilleur contenu des CoP facilement accessible pour les cas d'usage clés de la connaissance.
• Mettre en œuvre et déployer les nouveaux sites avec un outillage de gestion de contenu pérenne et une documentation que les gestionnaires de contenu CoP de la Société X pourraient exploiter en toute autonomie.
• Offrir une expérience utilisateur positive dans les domaines de pratique et les pays, en s'appuyant directement sur l'investissement existant de la Société X en taxonomie et en référentiel, plutôt qu'en le remplaçant.

Comment Iknow a structuré la mission

Iknow a structuré la mission autour de trois phases séquentielles (Diagnostic, Conception et Mise en œuvre) allant de la compréhension des causes profondes de la sous-utilisation à la conception d'une architecture SharePoint réutilisable, puis au déploiement et à la documentation de cette architecture sur l'ensemble du portefeuille de communautés de la Société X.

Activités et décisions clés

• Phase de diagnostic. Iknow a passé en revue les retours d'utilisateurs antérieurs, mené un audit de contenu complet couvrant les types de contenu, les volumes d'éléments et la répartition statique/dynamique, et conduit des entretiens approfondis avec le personnel de la Société X à tous les niveaux. Iknow a également examiné les procédures de gestion de contenu en vigueur et la configuration technique des sites CoP existants, y compris leur utilisation des listes, des bibliothèques et des composants WebPart de requête de contenu, en synthétisant les constats en quatre catégories de problèmes claires qui ont recadré la question pour la direction de la Société X.
• Phase de conception. À partir des constats du diagnostic, Iknow a défini les exigences, préparé des maquettes filaires avec plusieurs options de navigation et produit un document de conception technique spécifiant les fonctionnalités SharePoint requises pour la conception retenue. L'architecture recommandée utilisait la navigation gérée et les pages pilotées par termes de SharePoint : chaque site CoP était bâti sur un ensemble de termes dédié copié de la taxonomie principale de la Société X, chaque page interrogeait les données KM à l'aide de termes spécifiques de cet ensemble, et le contenu était organisé en onglets de cas d'usage (Vente, Réalisation de projets, Idées, Recherche, Recherche de personnes et Projets) alimentés automatiquement à partir d'éléments étiquetés et signalés. Chaque site comprenait également une fonction de recherche délimitée et une zone de texte libre et d'images pour l'identité propre de chaque CoP.
• Phase de mise en œuvre. Travaillant depuis un environnement de développement SharePoint, en passant par la préproduction jusqu'à la production, Iknow a construit de nouveaux modèles de sites à partir des conceptions approuvées et a travaillé avec chaque CoP pour examiner et sélectionner le contenu à inclure et confirmer l'exactitude de l'étiquetage. Iknow a également développé des scripts PowerShell pour prendre en charge l'étiquetage par lots et la promotion de contenu à partir de fichiers Excel fournis par les CoP, ainsi que des vues en grille SharePoint pour une édition manuelle rapide. Iknow a testé les nouveaux sites en interne et auprès d'utilisateurs sélectionnés, corrigé les problèmes apparus et produit une documentation couvrant à la fois la création de nouveaux sites et l'administration courante.

Parties prenantes et collaboration

Iknow a travaillé en étroite collaboration avec la direction KM de la Société X, les gestionnaires de contenu CoP de toutes les lignes de pratique et de secteur, et les utilisateurs finaux de tous niveaux et dans plusieurs pays, garantissant que l'architecture finale reflète à la fois une navigation cohérente à l'échelle du cabinet et les besoins de contenu spécifiques de chaque communauté.

Concilier cohérence du cabinet et besoins propres à chaque pratique

Les CoP de la Société X, couvrant des secteurs allant de la santé à l'industrie en passant par la distribution, avaient chacune des besoins distincts en matière de contenu et d'identité, mais les utilisateurs avaient toujours besoin d'une navigation cohérente et prévisible en passant d'une communauté à l'autre. Iknow y a répondu en construisant une architecture de modèle unique, réutilisable et pilotée par termes, avec des onglets de cas d'usage partagés par toutes les CoP, tout en laissant chaque site hériter automatiquement de son propre contenu via un ensemble de termes CoP dédié et personnaliser sa présentation grâce à une zone de texte libre et d'images, offrant la cohérence sans imposer à chaque communauté une page identique.

Rendre les nouveaux sites pérennes sans support technique permanent

Une refonte que seuls des spécialistes du contenu ou l'informatique pourraient maintenir se dégraderait silencieusement une fois la mission d'Iknow terminée. Iknow y a répondu en développant des outils d'étiquetage par lots et de promotion de contenu fondés sur PowerShell et pilotés par de simples fichiers Excel, ainsi que des vues en grille SharePoint pour des modifications manuelles rapides, accompagnés d'une documentation claire, donnant aux gestionnaires de contenu CoP non techniques de la Société X un processus bien défini et reproductible pour la revue et la mise à jour périodiques en masse.

Résultats opérationnels

• Déploiement dans les délais des sites CoP repensés dans les domaines de pratique et les lignes sectorielles de la Société X, dont la santé, l'industrie, les sciences de la vie et la distribution, couvrant le réseau mondial de bureaux du cabinet.
• Livraison d'une architecture de modèles réutilisable permettant à la Société X de créer rapidement de nouveaux sites et sous-sites CoP en copiant des pages standard et des termes de taxonomie, le contenu des pages se remplissant automatiquement à partir de l'étiquetage existant.
• Mise en place d'un processus de gouvernance de contenu, appuyé par l'outillage PowerShell et les vues en grille SharePoint, qui répercute immédiatement sur les sites en production les changements d'étiquetage et de signalement des meilleures pratiques.

Résultats stratégiques et organisationnels

Les nouveaux sites CoP ont reçu des retours très positifs des utilisateurs de la Société X dans les différents domaines de pratique et pays, donnant à la direction KM une preuve concrète et bien accueillie à porter dans le programme plus large d'amélioration de la gestion des connaissances que la refonte des CoP devait précisément lancer. En bâtissant la nouvelle architecture directement sur la taxonomie existante de la Société X plutôt qu'en la remplaçant, Iknow a également protégé et étendu la valeur de l'investissement KM antérieur du cabinet.

Délai d'impact

Iknow a achevé les phases de diagnostic, de conception et de mise en œuvre dans le cadre de la mission de neuf mois, les nouveaux sites étant mis en ligne dans les délais et générant des retours utilisateurs positifs dès le lancement, donnant à la Société X un signal précoce et tangible que la stratégie de « vitrine » fonctionnait avant d'engager de nouveaux investissements dans le programme KM plus large.

Compétences clés

• Stratégie et conception de plateformes de gestion des connaissances
• Architecture et développement SharePoint
• Gouvernance de contenu et application de taxonomies
• Architecture de l'information et UX de portails de connaissances
• Conduite du changement et adoption par les utilisateurs

Méthodes et cadres

• Méthodologie Diagnostic – Conception – Mise en œuvre
• Audit de contenu et évaluation de l'utilisabilité
• Conception itérative fondée sur des maquettes filaires
• Architecture de navigation gérée / pages pilotées par termes

Technologies et outils

• Microsoft SharePoint 2013 (navigation gérée, magasin de termes, composants WebPart de requête de contenu)
• Scripts PowerShell pour l'étiquetage et la promotion de contenu par lots
• Flux de gestion de contenu fondés sur Excel