اللحاق بالعمالقة: بناء أساس لإدارة المعرفة في شركة محاسبة ضمن أكبر 10 شركات.

نبذة عن العميل

الشركة AE من أبرز شركات المحاسبة في الولايات المتحدة.

سياق القطاع

تستثمر شركات الخدمات المهنية الرائدة في إدارة المعرفة منذ أكثر من عقدين، إدراكًا منها أن المعرفة المؤسسية أصل تنافسي حقيقي في عمل قائم على الخبرة. وفي قطاع تحقق أكبر شركاته مئات المليارات من الإيرادات السنوية مجتمعة وتتنافس بقوة على علاقات العملاء والدراية المتراكمة، تتحمل الشركة التي تفتقر إلى بنية تحتية رسمية لإدارة المعرفة تكاليف حقيقية: فالموظفون الأصغر سنًا لا يستطيعون العثور على الخبير المتخصص المناسب، ويتضرر البيع المتبادل عبر خطوط الخدمات، ويعاد إنجاز الأعمال السابقة بدلًا من إعادة استخدامها. ورغم حجمها ضمن العشر الكبار، كانت الشركة AE قد تخلفت عن تلك المجموعة.

الوضع الراهن

لم تكن عمليات أعمال الشركة AE وبنيتها التحتية تدعم التقاط المعرفة أو تبادلها، وكان العمل يؤدى بتبادل محدود بين خطوط خدماتها الخمسة الموجهة للعملاء. كما افتقرت الشركة إلى أداة بحث مؤسسية تفهرس المحتوى وترجع نتائج دقيقة. وفي منتصف عقد العشرينيات، وضعت الشركة وIknow بيان عمل لمشروع أولي لبناء أساس إدارة المعرفة. وأطلقت وحدة خدمات تكنولوجيا المعلومات في الشركة AE، برعاية تنفيذية من رئيسة شؤون الثقافة، برنامج إدارة المعرفة على مستوى الشركة، وكانت هذه المهمة مشروعه الأول.

• لا برنامج رسمي لإدارة المعرفة رغم الحجم ضمن العشر الكبار. لم تكن البنية التحتية للشركة AE تدعم التقاط المعرفة أو تبادلها أو غير ذلك من أنشطة إدارة المعرفة، ما جعل الشركة متأخرة نحو عقدين عن نظيراتها في التدقيق والضرائب والاستشارات في الاستثمار في إدارة المعرفة.
• جزر تنظيمية عميقة. كان العمل يؤدى بتبادل محدود أو معدوم بين خطوط الخدمات الخمسة الموجهة للعملاء لدى الشركة AE.
• رأس مال فكري غير موثق. لم تكن الخبرة الجماعية للشركة ملتقطة أو منظمة بصورة منهجية في أي مكان.
• أداة بحث لا تعمل. افتقرت الشركة AE إلى أداة بحث مؤسسية قادرة على فهرسة محتوى الشركة وتقديم نتائج دقيقة، بما يقوض هدف وجود مكان واحد يجد فيه الموظفون المعلومات المحدثة بموثوقية.

• تحديد رؤية للحالة المستقبلية لإدارة المعرفة واستراتيجية وخارطة طريق للتنفيذ لإضفاء الطابع المؤسسي على إدارة المعرفة في الشركة بأكملها.
• تحديد أصول المحتوى والمعرفة لدى الشركة AE وبناء الأساس الدلالي للبحث المؤسسي.
• تعزيز معارف الشركة AE وقدراتها الداخلية في إدارة المعرفة من خلال التدريب ونقل المعرفة.

كيف نظمت Iknow العمل

نظمت Iknow المهمة الممتدة تسعة أشهر في ثلاث مراحل متوازية: استراتيجية إدارة المعرفة وخارطة طريقها، وأساس البحث المؤسسي، وتنمية مهارات إدارة المعرفة، امتدت على تسعة مسارات عمل وأنتجت 22 مخرجًا وفئة مخرجات رئيسية.

الأنشطة والقرارات الرئيسية

• تقييم الحالة الراهنة. أجرت Iknow مقابلات مع 80 موظفًا في الشركة AE، أكثر من 75% منهم مديرون أو شركاء، باستخدام أدلة مقابلات مخصصة عبر خطوط الخدمات الخمسة الموجهة للعملاء والوظائف الإدارية والإدارة العليا، تلتها جولة ثانية من المقابلات لدفع بنود المتابعة.
• تحليل الفجوات والمقارنة المرجعية. حددت المقابلات أربع فجوات جوهرية: سهولة العثور على المعلومات في الشبكة الداخلية، وصعوبة عثور الموظفين المبتدئين على الخبراء المتخصصين، وصعوبة البيع المتبادل لمحفظة خدمات الشركة الواسعة، وغياب سياسات إدارة المعرفة وعملياتها. وقارنت Iknow الممارسات من خلال مقابلات مع سبع شركات نظيرة في القطاع، وصندوق النقد الدولي، وسلاح المهندسين في الجيش الأمريكي، والبنك الدولي، وخمسة موردي برمجيات.
• وضع استراتيجية إدارة المعرفة. وضعت Iknow استراتيجية شاملة لإدارة المعرفة للشركة AE، تضمنت مبررات الأعمال للاستثمار، وبياني الرؤية والرسالة، والمكونات الأساسية للاستراتيجية، وأنشطة إدارة التغيير الموصى بها: دعم القيادة، والتواصل الداخلي، والمشاركة الواسعة للموظفين، والمكاسب قصيرة الأجل.
• التوصيات وخارطة الطريق. وضعت Iknow ستًا وعشرين توصية محددة، مجمعة في فئات قيادة إدارة المعرفة والعناصر التأسيسية، وتكنولوجيا المعلومات، والموارد البشرية، وإنشاء المحتوى، وحددت 25 مشروعًا محتملًا لخارطة طريق تنفيذ من 12 إلى 18 شهرًا توازن بين بناء البنية التحتية والمكاسب السريعة عالية القيمة.
• تقييم المحتوى والتقنية. دققت Iknow نحو 190 مليون وثيقة عبر مستودعات المحتوى المتفرقة لدى الشركة AE، وقيمت أنظمة تكنولوجيا المعلومات والبنية التحتية ذات الصلة بإطلاق إدارة المعرفة المؤسسية، فوجدت غياب استراتيجية محددة للمحتوى وأن حوكمة المحتوى تدار إلى حد كبير بصورة غير رسمية من جانب تكنولوجيا المعلومات.
• تطوير التصنيف. بنت Iknow تصنيفًا مؤسسيًا من 11 وجهًا وثلاث قوائم ونحو 3,200 مصطلح مع مرادفات وروابط أنطولوجية، مستندة إلى بنى ملفات محركات الأقراص المشتركة لدى الشركة AE، وصفحات الشبكة الداخلية، والهيكل التنظيمي، والتصنيفات المدمجة في أنظمة مثل ServiceNow وWorkday، وأداة للتنقيب في النصوص.
• التدريب ونقل المعرفة. صممت Iknow منهجًا تدريبيًا في إدارة المعرفة من ثماني وحدات وقدمت جلسات موجهة لنقل المعرفة، من بينها جلسة لفريق تكنولوجيا المعلومات في الشركة AE غطت Microsoft Search وSharePoint Search ومواقع Teams وProgress Semaphore، وأخرى أزالت الغموض عن التصنيفات والبيانات الوصفية الموجهة بالأوجه لجمهور أوسع.

أصحاب المصلحة والتعاون

عملت Iknow بصفتها المقاول الرئيسي تحت الرعاية التنفيذية لرئيسة شؤون الثقافة في الشركة AE، بالتعاون مع وحدة خدمات تكنولوجيا المعلومات في الشركة، وبإشراك 80 موظفًا مباشرة، إضافة إلى نظراء في أكثر من اثنتي عشرة منظمة خارجية من خلال مسار عمل المقارنة المرجعية.

تقييم شركة كبيرة مجزأة دون إبطاء المشروع

مع أكثر من 9,000 موظف موزعين على خمسة خطوط خدمات ووظائف إدارية، كان نهج التقييم العام مهددًا بإغفال الفجوات الخاصة بكل وظيفة في كل جزء من الشركة. عالجت Iknow ذلك باستخدام أدلة مقابلات مخصصة لكل خط خدمات وللوظائف الإدارية والإدارة العليا، وبإجراء 80 مقابلة منظمة، أكثر من 75% منها مع مديرين أو شركاء، إضافة إلى جولة متابعة، محولة منظمة ضخمة مجزأة إلى مجموعة بيانات واحدة منظمة قابلة للمقارنة في غضون تسعة أشهر.

تحويل 190 مليون وثيقة و26 توصية إلى خطوات قابلة للتنفيذ

كان يمكن لشركة بحجم الشركة AE أن تنتهي بسهولة بقائمة طاغية من النتائج دون نقطة بداية واضحة. عالجت Iknow ذلك بتجميع التوصيات في أربع فئات واضحة وبناء خارطة طريق مرتبة الأولويات ومرحلية من 25 مشروعًا تفصل صراحة المكاسب السريعة عالية القيمة عن أعمال البنية التحتية الأطول أجلًا، بما منح الشركة AE تسلسلًا قابلًا للتنفيذ بدلًا من قائمة بلا تمييز.

النتائج الكمية

• المخرجات: 22 مخرجًا وفئة مخرجات رئيسية عبر تسعة مسارات عمل.
• إشراك أصحاب المصلحة: 80 مقابلة مع الموظفين على جولتين، إضافة إلى مقابلات مقارنة مرجعية مع أكثر من 10 منظمات نظيرة وخمسة موردي برمجيات.
• نطاق المحتوى المعالج: تدقيق نحو 190 مليون وثيقة عبر مستودعات متفرقة.
• التصنيف: 11 وجهًا و3 قوائم ونحو 3,200 مصطلح مع مرادفات وروابط أنطولوجية.
• التوصيات وخارطة الطريق: 26 توصية و25 مشروعًا في خارطة طريق ضمن برنامج من 12 إلى 18 شهرًا.

النتائج النوعية

بدأت الشركة AE تنفيذ توصيات Iknow فورًا: أرست سياسات حوكمة جديدة وهيكلًا تنظيميًا لإدارة معرفة الشركة، وأنشأت توصيفات وظيفية جديدة لإدارة المعرفة ووظفت كوادر لها، وأطلقت مشاريع تقنية شملت إعادة تصميم الشبكة الداخلية، وتحسين البحث المؤسسي، وإدارة البيانات، وإدارة المحتوى، والتصنيف التلقائي للمحتوى. وأصبح التصنيف المؤسسي الذي بنته Iknow الأساس لتنفيذ لاحق للتصنيف التلقائي باستخدام Progress Semaphore، كما وثق في مهمة لاحقة، وهو دليل مباشر على أن الاستراتيجية انتقلت سريعًا إلى التنفيذ بدلًا من أن تبقى حبيسة الأدراج. وانتقلت الشركة AE من غياب أي وظيفة رسمية لإدارة المعرفة إلى برنامج على مستوى الشركة برعاية تنفيذية، مغلقة فجوة ظلت قائمة مقارنة بنظيراتها من الطراز الأول نحو عقدين.

الإطار الزمني لتحقيق الأثر

سلمت Iknow المهمة الكاملة ذات مسارات العمل التسعة في غضون تسعة أشهر، وانتقلت الشركة AE إلى التنفيذ فور اختتام المهمة.

المهارات الأساسية

• وضع استراتيجيات وخرائط طريق إدارة المعرفة المؤسسية
• التصنيف وحوكمة المحتوى
• المقارنة المرجعية التنظيمية
• التدريب على إدارة المعرفة وإدارة التغيير

الأساليب وأطر العمل

• مقابلات منظمة متعددة المستويات مع أصحاب المصلحة
• المقارنة المرجعية الخارجية (بحث أولي وثانوي)
• تدقيق المحتوى والمعرفة على مستوى المؤسسة
• تصميم التصنيفات الموجهة بالأوجه مع التنقيب في النصوص

التقنيات والأدوات

• Progress Semaphore
• Microsoft Search وSharePoint Online
• مدخلات التصنيف من ServiceNow وWorkday