Alcanzar a los gigantes: construcción de una base de gestión del conocimiento para una firma contable del top 10.

Acerca del Cliente

La Empresa AE se encuentra entre las principales firmas de contabilidad de Estados Unidos.

Contexto del Sector

Las firmas líderes de servicios profesionales llevan más de dos décadas invirtiendo en gestión del conocimiento, al reconocer el conocimiento institucional como un activo competitivo genuino en un negocio impulsado por la experiencia. En una industria donde las mayores firmas generan cientos de miles de millones en ingresos anuales combinados y compiten intensamente en relaciones con clientes y en el saber hacer acumulado, una firma sin infraestructura formal de KM afronta costos reales: el personal más joven no puede encontrar al experto adecuado en la materia, la venta cruzada entre líneas de servicio se resiente y el trabajo pasado se rehace en lugar de reutilizarse. A pesar de su escala de top 10, la Empresa AE se había quedado rezagada respecto de ese grupo.

Situación Actual

Las operaciones de negocio y la infraestructura de la Empresa AE no soportaban la captura ni el intercambio de conocimiento, y el trabajo se realizaba con un intercambio limitado entre sus cinco líneas de servicio de cara al cliente. La firma también carecía de una herramienta de búsqueda empresarial que indexara el contenido y devolviera resultados precisos. A mediados de la década de 2020, la firma e Iknow elaboraron una declaración de trabajo para un proyecto inicial destinado a construir los cimientos de KM. La unidad de Servicios de TI de la Empresa AE, con el patrocinio ejecutivo de la Chief Culture Officer, lanzó el programa de KM para toda la compañía, con este proyecto como su primera iniciativa.

• Sin programa formal de KM a pesar de su escala de top 10. La infraestructura de la Empresa AE no soportaba la captura de conocimiento, su intercambio ni otras actividades de KM, dejando a la firma aproximadamente dos décadas por detrás de sus pares de auditoría, fiscalidad y consultoría en inversión en KM.
• Silos organizacionales profundos. El trabajo se realizaba con un intercambio limitado o nulo entre las cinco líneas de servicio de cara al cliente de la Empresa AE.
• Capital intelectual sin documentar. La experiencia colectiva de la firma no estaba capturada ni organizada sistemáticamente en ningún lugar.
• Una herramienta de búsqueda que no funcionaba. La Empresa AE carecía de una herramienta de búsqueda empresarial capaz de indexar el contenido de la firma y ofrecer resultados precisos, socavando el objetivo de tener un lugar único donde los empleados pudieran encontrar información actualizada de forma fiable.

• Definir una visión del estado futuro, una estrategia y una hoja de ruta de implementación de KM para institucionalizar la gestión del conocimiento en toda la firma.
• Identificar los activos de contenido y conocimiento de la Empresa AE y construir la base semántica para la búsqueda empresarial.
• Fortalecer el conocimiento y las capacidades internas de KM de la Empresa AE mediante formación y transferencia de conocimiento.

Cómo Estructuró Iknow el Trabajo

Iknow estructuró el proyecto de nueve meses en tres etapas paralelas (estrategia y hoja de ruta de KM, base para la búsqueda empresarial y desarrollo de habilidades de KM) que abarcaron nueve frentes de trabajo y produjeron 22 entregables y categorías de entregables principales.

Actividades y Decisiones Clave

• Evaluación del estado actual. Iknow entrevistó a 80 empleados de la Empresa AE (más del 75% de ellos Directores o Socios) utilizando guías adaptadas para las cinco líneas de servicio de cara al cliente, las funciones administrativas y la alta dirección, seguidas de una segunda ronda de entrevistas para impulsar acciones de seguimiento.
• Análisis de brechas y referenciación. Las entrevistas identificaron cuatro brechas centrales: la encontrabilidad en la intranet, las dificultades del personal junior para localizar expertos en la materia, la dificultad para realizar venta cruzada del amplio portafolio de servicios de la firma, y la ausencia de políticas y procesos de KM. Iknow comparó prácticas mediante entrevistas con siete pares de la industria, el FMI, el Cuerpo de Ingenieros del Ejército de EE. UU., el Banco Mundial y cinco proveedores de software.
• Desarrollo de la estrategia de KM. Iknow desarrolló una estrategia integral de KM para la Empresa AE, incluidos un caso de negocio para la inversión, declaraciones de visión y misión, los componentes centrales de la estrategia y las actividades recomendadas de gestión del cambio: apoyo del liderazgo, comunicación interna, amplia participación de los empleados y victorias a corto plazo.
• Recomendaciones y hoja de ruta. Iknow desarrolló 26 recomendaciones específicas, agrupadas en las categorías de Liderazgo de KM y Elementos Fundacionales, Tecnología de la Información, Recursos Humanos y Creación de Contenido, e identificó 25 proyectos potenciales para una hoja de ruta de implementación de 12 a 18 meses que equilibraba la construcción de infraestructura con victorias rápidas y de alto valor.
• Evaluación de contenido y tecnología. Iknow auditó aproximadamente 190 millones de documentos en los dispares repositorios de contenido de la Empresa AE y evaluó los sistemas y la infraestructura de TI relevantes para lanzar la KM empresarial, constatando la ausencia de una estrategia de contenido definida y una gobernanza del contenido gestionada en gran medida de manera informal por TI.
• Desarrollo de la taxonomía. Iknow construyó una taxonomía empresarial con 11 facetas, tres listas y unos 3,200 términos con sinónimos y enlaces ontológicos, apoyándose en las estructuras de archivos de las unidades compartidas de la Empresa AE, las páginas de la intranet, la estructura organizacional, las taxonomías incorporadas en sistemas como ServiceNow y Workday, y una herramienta de minería de texto.
• Formación y transferencia de conocimiento. Iknow diseñó un plan de formación en KM de ocho módulos e impartió sesiones específicas de transferencia de conocimiento, incluida una para el personal de TI de la Empresa AE sobre Microsoft Search, SharePoint Search, los sitios de Teams y Progress Semaphore, y otra que desmitificó las taxonomías y los metadatos facetados para una audiencia más amplia.

Partes Interesadas y Colaboración

Iknow actuó como contratista principal bajo el patrocinio ejecutivo de la Chief Culture Officer de la Empresa AE, trabajando con la unidad de Servicios de TI de la firma e involucrando directamente a 80 empleados, además de a contrapartes de más de una docena de organizaciones externas a través del frente de trabajo de referenciación.

Evaluar una Firma Grande y Llena de Silos Sin Ralentizar el Proyecto

Con más de 9,000 empleados repartidos en cinco líneas de servicio y funciones administrativas, un enfoque de evaluación genérico corría el riesgo de pasar por alto brechas específicas de cada función en cada parte de la firma. Iknow lo abordó utilizando guías de entrevista adaptadas para cada línea de servicio, las funciones administrativas y la alta dirección, realizando 80 entrevistas estructuradas (más del 75% con Directores o Socios) más una ronda de seguimiento, convirtiendo una organización enorme y llena de silos en un conjunto de datos único, estructurado y comparable en nueve meses.

Hacer Accionables 190 Millones de Documentos y 26 Recomendaciones

Una firma del tamaño de la Empresa AE podría fácilmente haberse quedado con una lista abrumadora de hallazgos y sin un punto de partida claro. Iknow lo abordó agrupando las recomendaciones en cuatro categorías claras y construyendo una hoja de ruta priorizada y por fases de 25 proyectos que separaba explícitamente las victorias rápidas y de alto valor del trabajo de infraestructura a más largo plazo, dando a la Empresa AE una secuencia ejecutable en lugar de una lista indiferenciada.

Resultados Cuantitativos

• Entregables: 22 entregables y categorías de entregables principales en nueve frentes de trabajo.
• Involucramiento de las partes interesadas: 80 entrevistas a empleados en dos rondas, más entrevistas de referenciación con más de 10 organizaciones pares y cinco proveedores de software.
• Escala de contenido abordada: aproximadamente 190 millones de documentos auditados en repositorios dispares.
• Taxonomía: 11 facetas, 3 listas y unos 3,200 términos con sinónimos y enlaces ontológicos.
• Recomendaciones y hoja de ruta: 26 recomendaciones y 25 proyectos de hoja de ruta dentro de un programa de 12 a 18 meses.

Resultados Cualitativos

La Empresa AE comenzó a implementar las recomendaciones de Iknow de inmediato: estableció nuevas políticas de gobernanza y una estructura organizacional para gestionar el conocimiento de la firma, creó nuevas descripciones de puestos de KM y contrató personal de KM, y lanzó proyectos tecnológicos que abarcaban el rediseño de la intranet, la mejora de la búsqueda empresarial, la gestión de datos, la gestión de contenido y la autoclasificación de contenido. La taxonomía empresarial que Iknow construyó se convirtió en la base de una posterior implementación de autoclasificación con Progress Semaphore, como quedó documentado en un proyecto posterior, evidencia directa de que la estrategia pasó rápidamente a la ejecución en lugar de quedar en un cajón. La Empresa AE avanzó de no tener ninguna función formal de KM a un programa para toda la compañía bajo patrocinio ejecutivo, cerrando una brecha que había persistido respecto de sus pares de primer nivel durante aproximadamente dos décadas.

Plazo hasta el Impacto

Iknow entregó el proyecto completo de nueve frentes de trabajo en nueve meses, y la Empresa AE pasó a la implementación inmediatamente después del cierre del proyecto.

Competencias Principales

• Desarrollo de estrategias y hojas de ruta de KM empresarial
• Taxonomía y gobernanza del contenido
• Referenciación organizacional
• Formación en KM y gestión del cambio

Métodos y Marcos de Trabajo

• Entrevistas estructuradas y multinivel a partes interesadas
• Referenciación externa (investigación primaria y secundaria)
• Auditoría de contenido y conocimiento empresarial
• Diseño de taxonomías facetadas con minería de texto

Tecnologías y Herramientas

• Progress Semaphore
• Microsoft Search y SharePoint Online
• Insumos de taxonomía de ServiceNow y Workday