Rattraper les géants : bâtir un socle de gestion des connaissances pour un cabinet comptable du top 10.

À propos du client

La Société AE figure parmi les tout premiers cabinets comptables des États-Unis.

Contexte sectoriel

Les grands cabinets de services professionnels investissent dans la gestion des connaissances depuis plus de deux décennies, reconnaissant le savoir institutionnel comme un véritable actif concurrentiel dans un métier fondé sur l'expertise. Dans un secteur où les plus grands cabinets génèrent ensemble des centaines de milliards de revenus annuels et se livrent une forte concurrence sur les relations clients et le savoir-faire accumulé, un cabinet dépourvu d'infrastructure KM formelle supporte des coûts réels : les collaborateurs juniors ne trouvent pas le bon expert, la vente croisée entre lignes de services en pâtit et les travaux passés sont refaits au lieu d'être réutilisés. Malgré sa taille de top 10, la Société AE avait pris du retard sur ce peloton.

Situation initiale

Les opérations et l'infrastructure de la Société AE ne permettaient ni la capture ni le partage des connaissances, et le travail s'effectuait avec des échanges limités entre ses cinq lignes de services en contact avec les clients. Le cabinet manquait également d'un outil de recherche d'entreprise indexant les contenus et renvoyant des résultats exacts. Au milieu des années 2020, le cabinet et Iknow ont élaboré un cahier des charges pour un projet initial visant à bâtir les fondations du KM. L'unité Services informatiques de la Société AE, avec le parrainage exécutif de la Chief Culture Officer, a lancé le programme KM à l'échelle de l'entreprise, cette mission en constituant le premier projet.

• Aucun programme KM formel malgré une taille de top 10. L'infrastructure de la Société AE ne permettait ni la capture des connaissances, ni leur partage, ni les autres activités de KM, laissant le cabinet environ deux décennies derrière ses homologues de l'audit, de la fiscalité et du conseil en matière d'investissement KM.
• Des silos organisationnels profonds. Le travail s'effectuait avec des échanges limités, voire inexistants, entre les cinq lignes de services en contact avec les clients de la Société AE.
• Un capital intellectuel non documenté. L'expertise collective du cabinet n'était capturée ni organisée systématiquement nulle part.
• Un outil de recherche qui ne fonctionnait pas. La Société AE manquait d'un outil de recherche d'entreprise capable d'indexer les contenus du cabinet et de fournir des résultats exacts, compromettant l'objectif d'un lieu unique où les employés pourraient trouver de manière fiable des informations à jour.

• Définir une vision de l'état cible, une stratégie et une feuille de route d'implémentation du KM pour institutionnaliser la gestion des connaissances dans tout le cabinet.
• Identifier les actifs de contenus et de connaissances de la Société AE et bâtir le socle sémantique de la recherche d'entreprise.
• Renforcer les connaissances et les capacités internes de la Société AE en matière de KM par la formation et le transfert de connaissances.

Comment Iknow a structuré le travail

Iknow a structuré la mission de neuf mois en trois étapes parallèles (stratégie et feuille de route KM, socle de la recherche d'entreprise et développement des compétences KM) couvrant neuf chantiers et produisant 22 livrables et catégories de livrables principaux.

Activités et décisions clés

• Évaluation de l'état actuel. Iknow a interviewé 80 employés de la Société AE (dont plus de 75% de directeurs ou d'associés) à l'aide de guides adaptés couvrant les cinq lignes de services en contact avec les clients, les fonctions administratives et la direction générale, suivis d'une seconde série d'entretiens pour piloter les actions de suivi.
• Analyse des écarts et benchmarking. Les entretiens ont identifié quatre lacunes centrales : la trouvabilité sur l'intranet, les difficultés des collaborateurs juniors à localiser les experts, la difficulté à vendre de façon croisée le vaste portefeuille de services du cabinet, et l'absence de politiques et de processus KM. Iknow a comparé les pratiques par des entretiens avec sept homologues du secteur, le FMI, l'US Army Corps of Engineers, la Banque mondiale et cinq éditeurs de logiciels.
• Élaboration de la stratégie KM. Iknow a développé une stratégie KM complète pour la Société AE, comprenant un dossier d'investissement, des énoncés de vision et de mission, les composantes centrales de la stratégie et les activités de conduite du changement recommandées : soutien de la direction, communication interne, large implication des employés et victoires à court terme.
• Recommandations et feuille de route. Iknow a élaboré 26 recommandations précises, regroupées dans les catégories Leadership KM et éléments fondateurs, Technologies de l'information, Ressources humaines et Création de contenus, et a identifié 25 projets potentiels pour une feuille de route d'implémentation de 12 à 18 mois équilibrant la construction d'infrastructure et des victoires rapides à forte valeur.
• Évaluation des contenus et des technologies. Iknow a audité environ 190 millions de documents à travers les référentiels de contenus disparates de la Société AE et a évalué les systèmes et l'infrastructure informatiques pertinents pour lancer le KM d'entreprise, constatant l'absence de stratégie de contenu définie et une gouvernance des contenus largement gérée de manière informelle par l'informatique.
• Développement de la taxonomie. Iknow a construit une taxonomie d'entreprise de 11 facettes, trois listes et environ 3,200 termes avec synonymes et liens ontologiques, en s'appuyant sur les structures de fichiers des lecteurs partagés de la Société AE, les pages de l'intranet, la structure organisationnelle, les taxonomies intégrées à des systèmes comme ServiceNow et Workday, et un outil de fouille de texte.
• Formation et transfert de connaissances. Iknow a conçu un programme de formation KM en huit modules et a animé des sessions ciblées de transfert de connaissances, dont une pour le personnel informatique de la Société AE couvrant Microsoft Search, SharePoint Search, les sites Teams et Progress Semaphore, et une autre démystifiant les taxonomies et les métadonnées à facettes pour un public plus large.

Parties prenantes et collaboration

Iknow est intervenue comme contractant principal sous le parrainage exécutif de la Chief Culture Officer de la Société AE, en travaillant avec l'unité Services informatiques du cabinet et en mobilisant directement 80 employés, ainsi que des interlocuteurs de plus d'une douzaine d'organisations externes dans le cadre du chantier de benchmarking.

Évaluer un grand cabinet cloisonné sans ralentir le projet

Avec plus de 9,000 employés répartis sur cinq lignes de services et des fonctions administratives, une approche d'évaluation générique risquait de passer à côté des lacunes propres à chaque fonction dans chaque partie du cabinet. Iknow y a répondu en utilisant des guides d'entretien adaptés à chaque ligne de services, aux fonctions administratives et à la direction générale, en menant 80 entretiens structurés (dont plus de 75% avec des directeurs ou des associés) plus une série de suivi, transformant une organisation immense et cloisonnée en un jeu de données unique, structuré et comparable en neuf mois.

Rendre exploitables 190 millions de documents et 26 recommandations

Un cabinet de la taille de la Société AE aurait facilement pu se retrouver avec une liste écrasante de constats sans point de départ clair. Iknow y a répondu en regroupant les recommandations en quatre catégories claires et en construisant une feuille de route priorisée et phasée de 25 projets qui séparait explicitement les victoires rapides à forte valeur des travaux d'infrastructure de plus long terme, donnant à la Société AE une séquence exécutable plutôt qu'une liste indifférenciée.

Résultats quantitatifs

• Livrables : 22 livrables et catégories de livrables principaux répartis sur neuf chantiers.
• Mobilisation des parties prenantes : 80 entretiens avec des employés en deux séries, plus des entretiens de benchmarking avec plus de 10 organisations homologues et cinq éditeurs de logiciels.
• Volume de contenus traité : environ 190 millions de documents audités à travers des référentiels disparates.
• Taxonomie : 11 facettes, 3 listes et environ 3,200 termes avec synonymes et liens ontologiques.
• Recommandations et feuille de route : 26 recommandations et 25 projets de feuille de route dans un programme de 12 à 18 mois.

Résultats qualitatifs

La Société AE a commencé immédiatement à mettre en œuvre les recommandations d'Iknow : établissement de nouvelles politiques de gouvernance et d'une structure organisationnelle pour gérer les connaissances du cabinet, création de nouvelles fiches de poste KM et recrutement de personnel KM, et lancement de projets technologiques couvrant la refonte de l'intranet, l'amélioration de la recherche d'entreprise, la gestion des données, la gestion des contenus et l'autoclassification des contenus. La taxonomie d'entreprise construite par Iknow est devenue le socle d'une implémentation ultérieure d'autoclassification avec Progress Semaphore, documentée lors d'une mission ultérieure, preuve directe que la stratégie est passée rapidement à l'exécution au lieu de rester dans un tiroir. La Société AE est passée de l'absence de toute fonction KM formelle à un programme à l'échelle de l'entreprise sous parrainage exécutif, comblant un retard qui persistait par rapport à ses homologues de premier rang depuis environ deux décennies.

Délai d'obtention des résultats

Iknow a livré la mission complète de neuf chantiers en neuf mois, la Société AE passant à la mise en œuvre immédiatement après la clôture de la mission.

Compétences clés

• Élaboration de stratégies et de feuilles de route KM d'entreprise
• Taxonomie et gouvernance des contenus
• Benchmarking organisationnel
• Formation KM et conduite du changement

Méthodes et cadres de travail

• Entretiens structurés multi-niveaux avec les parties prenantes
• Benchmarking externe (recherche primaire et secondaire)
• Audit des contenus et des connaissances d'entreprise
• Conception de taxonomies à facettes avec fouille de texte

Technologies et outils

• Progress Semaphore
• Microsoft Search et SharePoint Online
• Apports taxonomiques de ServiceNow et Workday