Implementar la autoclasificación semántica en una firma contable del top 10.

Acerca del Cliente

La Empresa AE se encuentra entre las principales firmas de contabilidad de los Estados Unidos. A mediados de la década de 2020, la Empresa AE contrató a Iknow para desarrollar su primera estrategia y hoja de ruta de gestión del conocimiento a escala de toda la empresa, incluida la base taxonómica que se implementaría en este proyecto (véase el Caso de Estudio #218 de Iknow, Catching Up to the Giants: Building a Knowledge Management Foundation for a Top-10 Accounting Firm).

Contexto del Sector

Una taxonomía solo crea valor cuando pasa de ser un artefacto estratégico a una clasificación automatizada y operativa que etiqueta el contenido de forma consistente a medida que las personas lo crean y lo suben; de lo contrario, incluso la taxonomía mejor diseñada queda como un documento de referencia sin uso. Las firmas de servicios profesionales generan a diario volúmenes enormes de entregables para clientes, plantillas y guías internas, mucho más rápido de lo que cualquier proceso de etiquetado manual podría seguir. Por eso existen las plataformas de autoclasificación semántica como Progress Semaphore: aplican las reglas de una taxonomía automáticamente a medida que el contenido se crea o se ingesta, en lugar de depender de que cada empleado etiquete el contenido de forma correcta y consistente a mano. El propio Semaphore refleja la consolidación del sector: construido originalmente por Smartlogic, la plataforma se integró en MarkLogic y luego en Progress Software, convirtiéndose en Progress Semaphore, un patrón habitual en el mercado de inteligencia de contenidos empresariales a medida que los grandes proveedores tecnológicos adquieren herramientas semánticas especializadas.

Situación Actual

Este proyecto fue la continuación directa del proyecto anterior de estrategia y hoja de ruta de KM de Iknow con la Empresa AE, que había identificado la falta de una capacidad operativa de autoclasificación y de búsqueda empresarial como carencias centrales y había producido la taxonomía subyacente que la firma necesitaría. Con esa estrategia y esa taxonomía en su lugar, la Empresa AE contrató de nuevo a Iknow para implementar y probar Progress Semaphore para la autoclasificación en sus principales repositorios de conocimiento, llevando a la firma de una recomendación documentada a un sistema en funcionamiento.

• Una taxonomía que existía sobre el papel pero aún no en producción. La Empresa AE contaba con una taxonomía de 11 facetas y aproximadamente 3,200 términos procedente del proyecto anterior de estrategia de KM, pero aún no estaba operacionalizada en ningún sistema de clasificación o búsqueda.
• Solapamiento y ambigüedad terminológica entre dominios de negocio. La terminología de consultoría, auditoría, impuestos y asesoría patrimonial se solapaba y duplicaba entre las líneas de servicio de la Empresa AE, exigiendo una reconciliación antes de que las reglas automatizadas pudieran aplicarse de forma consistente.
• Sin reglas de clasificación probadas y validadas. Las plantillas de reglas listas para usar de Semaphore existían, pero no se habían personalizado ni validado con los documentos reales y los requisitos de negocio de la Empresa AE.
• Despliegue en un entorno de SharePoint Online vivo y en uso. Cualquier nueva capacidad de autoclasificación debía integrarse con el almacén de términos y la estructura de sitios existentes de SharePoint de la Empresa AE sin perturbar el uso diario.

• Desarrollar aún más la taxonomía de KM de la Empresa AE para habilitar la clasificación automatizada en Semaphore.
• Personalizar y probar las reglas de clasificación de Semaphore con contenido real de la Empresa AE hasta lograr resultados de etiquetado satisfactorios.
• Apoyar el despliegue inicial de Semaphore en el entorno de SharePoint Online de la Empresa AE.
• Formar al equipo de KM de la Empresa AE para mantener y ampliar de forma independiente la taxonomía y las reglas de clasificación.

Cómo Estructuró Iknow el Trabajo

Iknow organizó el proyecto de seis meses en torno a tres tareas principales (desarrollo de la taxonomía, personalización y prueba de las reglas de clasificación, y apoyo al despliegue en SharePoint), con formación práctica para el equipo de KM de la Empresa AE integrada en todo el proceso.

Actividades y Decisiones Clave

• Desarrollo de la taxonomía. Iknow partió de las categorizaciones previas de los departamentos internos, procesos de negocio, sectores, líneas de servicio y ubicaciones de la Empresa AE, añadiendo nuevas facetas para tipos de documento, tipos de certificación, aplicaciones de TI, terminología jurídica y temas transversales de consultoría, contabilidad, impuestos y asesoría patrimonial. Los pasos clave incluyeron deduplicar la terminología entre dominios de negocio, añadir sinónimos, acrónimos y otras etiquetas alternativas (incluida evidencia negativa para conceptos expresados de muchas maneras distintas), minimizar la precoordinación, usar el número mínimo de facetas coherente con los casos de uso de búsqueda probables y desambiguar términos demasiado genéricos como «Assets» con modificadores más específicos o términos hijos.
• Personalización y prueba de las reglas de clasificación. Iknow modificó las plantillas de reglas de Semaphore para ajustarlas a los requisitos de negocio de la Empresa AE y, a continuación, probó las reglas de forma iterativa con más de 100 documentos de toda la firma, repitiendo rondas de refinamiento hasta que los resultados de clasificación fueron satisfactorios.
• Apoyo al despliegue en SharePoint. Iknow proporcionó scripts para configurar las columnas de sitio de SharePoint correspondientes a las facetas de Semaphore y realizó la sincronización inicial de la taxonomía de Semaphore con el almacén de términos de SharePoint, habilitando la autoclasificación dentro de SharePoint Online.
• Formación del equipo de KM. Iknow impartió varias sesiones prácticas en línea que cubrieron la edición y el mantenimiento de la taxonomía, el uso de las plantillas de reglas de clasificación y su publicación, y temas de gobernanza como el uso de tareas para gestionar el desarrollo continuo.

Partes Interesadas y Colaboración

Iknow actuó como contratista principal, dando continuidad a su relación con el equipo de KM de la Empresa AE establecida durante el proyecto de estrategia anterior e integrando formación práctica en todo el proceso para que el personal de TI de la firma pudiera asumir el mantenimiento.

Reconciliar Terminología Solapada Entre Líneas de Negocio Muy Distintas

La terminología de auditoría, impuestos, consultoría y asesoría patrimonial se solapaba y duplicaba de maneras que habrían socavado la clasificación automatizada de no resolverse. Iknow lo abordó tratando la calidad de la taxonomía como un requisito previo de la calidad de la clasificación: deduplicando deliberadamente los términos entre dominios, añadiendo sinónimos y evidencia negativa, minimizando la precoordinación y desambiguando los términos demasiado genéricos con modificadores o términos hijos antes de construir cualquier regla de clasificación.

Lograr que las Reglas de Clasificación Funcionaran con Contenido Real, No Solo en Teoría

Las plantillas de reglas que parecían correctas sobre el papel producían a menudo resultados inconsistentes al aplicarse a la base documental real y variada de la Empresa AE, que abarcaba múltiples líneas de servicio. Iknow lo abordó probando de forma iterativa las reglas personalizadas con más de 100 documentos reales de toda la firma, repitiendo rondas de refinamiento hasta que los resultados fueron genuinamente satisfactorios, en lugar de conformarse con una única pasada de prueba.

Resultados Cuantitativos

• Ampliación de la taxonomía: Se añadieron nuevas facetas para tipos de documento, tipos de certificación, aplicaciones de TI, terminología jurídica y temas transversales, sobre la base existente de 11 facetas y aproximadamente 3,200 términos.
• Pruebas: Se probaron repetidamente más de 100 documentos de toda la firma para validar las reglas de clasificación.
• Despliegue: Se entregaron las columnas de sitio de SharePoint y la sincronización con el almacén de términos para habilitar la autoclasificación en SharePoint Online.
• Formación: Se impartieron múltiples sesiones prácticas en línea al equipo de KM de la Empresa AE.

Resultados Cualitativos

La Empresa AE pasó de una estrategia y una taxonomía de KM sobre el papel a una capacidad de autoclasificación operativa y probada, desplegada en repositorios seleccionados. El equipo de KM de la Empresa AE adquirió habilidades prácticas para mantener y ampliar por sí mismo la taxonomía y las reglas de clasificación, en lugar de depender indefinidamente de consultores externos. La Empresa AE siguió refinando las reglas y la taxonomía tras el cierre del proyecto para garantizar una clasificación consistente en el resto de los dominios temáticos de la firma. El proyecto representa la continuación directa del proyecto inicial de estrategia y hoja de ruta de KM de Iknow hasta convertirse en tecnología operativa, evidencia concreta de que la inversión en KM de la Empresa AE pasó de la recomendación estratégica a la ejecución práctica.

Tiempo Hasta el Impacto

Iknow entregó el proyecto dentro del período contractual de seis meses, y el equipo formado de la Empresa AE continuó el despliegue y el refinamiento en repositorios adicionales tras el cierre del proyecto, extendiendo el valor de la inversión estratégica anterior a la práctica operativa continua.

Competencias Principales

• Autoclasificación semántica
• Refinamiento y desambiguación de taxonomías
• Despliegue de búsqueda empresarial en SharePoint
• Formación y habilitación en KM

Métodos y Marcos de Trabajo

• Pruebas iterativas de reglas de clasificación
• Metodología de deduplicación y desambiguación de taxonomías
• Sincronización con el almacén de términos de SharePoint

Tecnologías y Herramientas

• Progress Semaphore
• SharePoint Online (columnas de sitio, almacén de términos)
• Plantillas de reglas de clasificación