Construir el caso de negocio para la gestión del conocimiento en los DOT estatales.

Acerca del cliente

La misión de las National Academies of Sciences, Engineering, and Medicine (NASEM) es proporcionar asesoramiento independiente y confiable sobre desafíos complejos movilizando pericia en ciencia, ingeniería y medicina. El Transportation Research Board (TRB), una de las principales divisiones de la NASEM, administra el National Cooperative Highway Research Program (NCHRP), creado en 1962 y gestionado conjuntamente con la Federal Highway Administration y AASHTO, que permite a los DOT estatales mancomunar fondos de investigación para resolver problemas compartidos sin duplicar esfuerzos. En 2023, el NCHRP recibió 54 millones de dólares en financiamiento de investigación y administración y lanzó alrededor de 100 proyectos nuevos.

Contexto del sector

Cerca del 40% de las plantillas de la mayoría de los DOT estatales cumple los requisitos para jubilarse en pocos años, amenazando con llevarse un conocimiento institucional sustancial justo cuando los DOT enfrentan una presión creciente por la colaboración interdisciplinaria y una transferencia de conocimiento más rápida. El NCHRP ya había financiado un conjunto de esfuerzos paralelos de investigación en KM para abordar esta brecha, incluidos proyectos sobre estrategias de implementación y kits de herramientas de captura de conocimiento. Este proyecto apuntaba a una pieza faltante específica: dar al liderazgo de los DOT las herramientas y la evidencia para justificar invertir realmente en programas de KM, ya que las buenas ideas rara vez sobreviven a la temporada presupuestaria sin un caso de negocio creíble.

Situación actual

En enero de 2022, el NCHRP publicó una solicitud de propuestas para una investigación titulada Assessing and Measuring the Business Value of Knowledge Management. Iknow presentó una propuesta en marzo de 2022 y, tras un proceso de licitación competitiva, el NCHRP adjudicó el contrato a Iknow en junio de 2023, con base en la larga trayectoria de Iknow en el campo del KM y su experiencia al servicio de organizaciones líderes de todo el mundo. El alcance del proyecto se amplió más tarde para incluir el desarrollo de casos de negocio que respaldaran las decisiones de inversión en KM, y el proyecto pasó a llamarse KM Business Case Guide.

• Una crisis inminente de pérdida de conocimiento. Aproximadamente el 40% de las plantillas de la mayoría de los DOT estatales cumple los requisitos para jubilarse en pocos años, amenazando con llevarse el conocimiento institucional.
• Sin una forma estándar de medir el valor de negocio del KM. Los DOT estatales carecían de métodos establecidos de evaluación y medición que conectaran la inversión en KM con resultados organizacionales medibles.
• Comprensión limitada del liderazgo. El liderazgo de los DOT a menudo no veía con claridad cómo el KM se conectaba con otras prácticas organizacionales, lo que dificultaba priorizar el financiamiento.
• Sin orientación compartida sobre la ubicación organizacional. Los estados no tenían una referencia común sobre dónde debía situarse un programa de KM dentro de su estructura organizacional, ni sobre cómo construir las alianzas internas que lo sostienen.

• Desarrollar métodos de evaluación y medición de KM relevantes para las prácticas de negocio de los DOT estatales.
• Mejorar la comprensión del liderazgo de las agencias sobre las conexiones del KM con otras prácticas organizacionales.
• Identificar opciones para la ubicación de los programas de KM dentro de las estructuras organizacionales.
• Fomentar alianzas internas que apoyen la retención, el intercambio y el desarrollo del conocimiento.
• Desarrollar casos de negocio que respalden las decisiones de inversión en KM (alcance añadido).

Cómo estructuró Iknow el trabajo

Iknow siguió la metodología de investigación rigurosa y estandarizada de la NASEM (un Amplified Research Plan, Technical Memorandums intermedios, borradores preliminares de informes y un Informe Final, con informes de avance mensuales y trimestrales y reuniones de arranque e intermedias), organizada en tres fases y nueve líneas de trabajo: investigación secundaria, investigación primaria y productos finales de investigación.

Actividades y decisiones clave

• Amplified Research Plan. Iknow amplió y refinó el plan de trabajo presentado en su propuesta original.
• Revisión de literatura. Iknow revisó más de 180 artículos publicados y redactó sinopsis de 49 relevantes para los cuatro temas de investigación del proyecto, apoyándose en fuentes centradas en el transporte como los informes del NCHRP y recursos de los DOT, fuentes centradas en KM como APQC, KMWorld, AIIM y la ACM Digital Library, y fuentes académicas y de investigación generales.
• Involucramiento de las partes interesadas. Iknow entrevistó a los responsables de KM de los DOT de 27 estados y el Distrito de Columbia en entrevistas de una hora siguiendo una guía estándar, preparando resúmenes escritos para capturar las ideas de cada conversación.
• Grupos focales de partes interesadas. Iknow convocó grupos focales para revisar los borradores de la Guía e incorporó los comentarios de las partes interesadas al informe final y otros entregables.
• Informe final y entregables. Iknow redactó el Informe Final (publicado como NCHRP Research Report 1164, The Business Case for Knowledge Management: A Guide) junto con materiales de difusión, un plan de implementación, una presentación resumen y un Conduct of Research Report obligatorio que documenta el propio esfuerzo de investigación.
• Contenido de la Guía. La Guía final incluyó recomendaciones sobre gobernanza del KM, roles y responsabilidades, un calendario de implementación de muestra, una matriz RACI y una cobertura detallada de más de 15 enfoques de transferencia de conocimiento tácito, incluidos los boot camps, los estudios de mejores prácticas, las comunidades de práctica, las revisiones de incidentes críticos, la narración de historias por expertos y las ferias del conocimiento.

Partes interesadas y colaboración

Iknow actuó como contratista principal del NCHRP bajo la supervisión de la NASEM y el TRB, trabajando con un panel de investigación del NCHRP durante todo el proyecto mientras entrevistaba a responsables de KM de 27 estados y el Distrito de Columbia y convocaba grupos focales para validar el contenido preliminar antes de la publicación.

Sintetizar una literatura extensa y dispersa en algo utilizable

Más de 180 artículos publicados que abarcaban fuentes de transporte, KM y académicas corrían el riesgo de producir una bibliografía inmanejable en lugar de un recurso accionable. Iknow lo abordó cribando el conjunto completo y destilando 49 artículos en sinopsis estructuradas ligadas directamente a los cuatro temas de investigación del proyecto, de modo que cada pieza de investigación secundaria tuviera una línea clara de vuelta a una necesidad específica de la guía.

Garantizar que la Guía resonara con las personas que la usarían

Una guía construida únicamente a partir de la literatura y del juicio propio del equipo de investigación corría el riesgo de pasar por alto cómo los responsables de KM de los DOT vivían realmente estos desafíos en el día a día. Iknow lo abordó combinando entrevistas estructuradas de una hora con responsables de KM de 27 estados y el Distrito de Columbia con grupos focales de partes interesadas que revisaban el contenido preliminar, de modo que la Guía reflejara aportaciones reales de los profesionales y no solo supuestos de investigación antes de la publicación final.

Resultados cuantitativos

• Literatura revisada: más de 180 artículos publicados revisados, con 49 sinopsis redactadas.
• Entrevistas con las partes interesadas: responsables de KM de 27 estados y el Distrito de Columbia.
• Entregables: 14 entregables primarios y más de 27 productos adicionales en nueve líneas de trabajo.

Resultados cualitativos

La investigación culminó en el NCHRP Research Report 1164, The Business Case for Knowledge Management: A Guide, publicado por las National Academies junto con un documento técnico complementario, el NCHRP Web-Only Document 437, que detalla el esfuerzo de investigación. La Guía da a los 50 DOT estatales un recurso compartido y validado para construir el caso de negocio para futuras inversiones en KM, completo con recomendaciones de gobernanza, un calendario de implementación de muestra, una matriz RACI y más de 15 enfoques documentados de transferencia de conocimiento tácito. El proyecto se inscribe además en una ola más amplia y coordinada de investigación en KM financiada por el NCHRP y lanzada por la misma época, posicionando la Guía de Iknow como un recurso fundacional sobre el que podían construir los esfuerzos de investigación concurrentes sobre implementación de KM y captura de conocimiento.

Tiempo hasta el impacto

Iknow llevó a cabo la investigación a lo largo de 24 meses, entregando el Informe Final y los entregables de apoyo en el plazo obligatorio de dos años de la NASEM, con la Guía publicada como NCHRP Research Report 1164 para su uso inmediato por los DOT estatales de todo el país.

Competencias principales

• Investigación en KM y desarrollo de guías
• Revisión y síntesis de literatura
• Involucramiento de partes interesadas en múltiples estados
• Desarrollo de casos de negocio

Métodos y marcos de trabajo

• Metodología de investigación de la NASEM/TRB (Amplified Research Plan, Technical Memorandums, Informe Final)
• Revisión estructurada de literatura y redacción de sinopsis
• Entrevistas estandarizadas de una hora con las partes interesadas
• Grupos focales de partes interesadas

Tecnologías y herramientas

• Marcos de KM de APQC y recursos de investigación de la ACM Digital Library
• Plantillas de matriz RACI y de calendario de implementación