من مراكز اتصال متعثرة إلى دعم عالمي المستوى: تطبيق إدارة المحتوى المؤسسي للدعم التقني العالمي.
شركة عالمية رائدة في برمجيات الأمن السيبراني · البرمجيات والخدمات
بناء مستودع معرفة موحد وتصنيف وتجربة دعم تخدم جماهير متعددة
الملخص التنفيذي
كانت الشركة K، وهي شركة رائدة في تطوير منتجات البرمجيات في سوق مكافحة الفيروسات وأمن الإنترنت، بحاجة إلى أن تصبح أكثر تركيزًا على العملاء، إذ فرض تحول خط منتجاتها الأساسي إلى سلعة عادية، وتزايد تعقيد المنتجات، واستراتيجيات القنوات الجديدة مع مزودي خدمة الإنترنت ومصنّعي الأجهزة، جميعها مستوى أعلى جوهريًا من خدمة العملاء. كانت عمليات مركز الاتصالات الواردة في الشركة تتعثر: فقد كان عبء الحالات ينمو أسرع بكثير من قدرة منظمة الدعم الفني القائمة، وكانت الخدمة الذاتية عبر الويب غير كافية رغم وفرة المحتوى، وكان العملاء يزدادون استياءً من طول أوقات الحل. أطلقت الشركة K مبادرة لتطوير بنيتها التحتية للدعم واختارت Iknow، بالشراكة مع Accenture بصفتها متكامل الأنظمة، لتصميم وتطوير وتنفيذ بنية تحتية لدعم العملاء من الطراز العالمي.
وعلى مدى نحو 10 أشهر، طوّر فريق المشروع حلًا شاملًا مبنيًا على أربعة عناصر أساسية: عملية متينة لإدارة المحتوى متكاملة مع عملية تطوير المنتجات في الشركة K، وتصنيف لتبسيط فهرسة المحتوى واسترجاعه، وبيئة تقنية قائمة على حزمة تجارية رائدة لتطبيقات إدارة المحتوى المؤسسي (ECM)، ومنظمة عالمية لإدارة المحتوى تجمع بين وظائف موزعة وأخرى مركزية. وقامت Iknow، بالعمل التعاوني مع Accenture وموظفي التطوير في الشركة K، ببناء مستودع المعرفة ونظام البحث في المحتوى وعرضه، مع تسليم أربع واجهات منفصلة مصممة للعملاء وموظفي الدعم الفني الداخليين ومهندسي المبيعات وشركاء الأعمال. وحققت الشركة K عددًا أقل من حالات الدعم الفني المفتوحة، ومددًا أقصر للحالات، ورضًا أعلى لدى المستخدمين النهائيين، وقابلية أكبر لتوسيع البنية التحتية، وهو ما أسهم كله في خفض التكاليف الإجمالية للدعم الفني.
الخلفية والسياق
نبذة عن العميل
الشركة K هي مزود رائد لبرمجيات وخدمات مكافحة الفيروسات على مستوى الشبكات وأمن محتوى الإنترنت.
سياق القطاع
بحلول منتصف العقد الأول من الألفية، كانت برمجيات مكافحة الفيروسات تتحول بشكل متزايد إلى سلعة عادية مع انتشار البدائل المجانية والمدمجة، ما دفع مورّدي الأمن مثل الشركة K نحو توجه أوسع قائم على الحلول يشمل مكافحة برامج التجسس ومكافحة البريد المزعج وأمن المحتوى بدلًا من منتج واحد لمكافحة الفيروسات. وكان هذا الخط المتوسع والأكثر تطورًا من المنتجات يعني أن منظمات الدعم الفني تحتاج إلى معرفة أعمق وأكثر حداثة لحل مشكلات العملاء المتزايدة التعقيد، بينما ضاعفت شراكات التوزيع الجديدة مع مزودي خدمة الإنترنت ومصنّعي الأجهزة عدد الجماهير المتمايزة (العملاء المباشرون وشركاء القنوات ومهندسو OEM) التي تحتاج إلى الوصول إلى محتوى تقني دقيق. وجعل هذا المزيج التحدي متعلقًا بإدارة المحتوى وتقسيم الجماهير بقدر ما هو متعلق بحجم الحالات الخام.
الوضع الراهن
كانت عمليات مركز الاتصالات الواردة في الشركة تتعثر مع تجاوز نمو عبء الحالات قدرة منظمة الدعم الفني القائمة. ورغم أن الشركة كانت تملك وفرة من المحتوى التقني، فقد كانت جودته متوسطة وكان من الصعب العثور عليه في الموقع الإلكتروني. وكان العملاء يزدادون استياءً من طول الدورات الزمنية اللازمة لحل مشكلاتهم. أطلقت الشركة K مبادرة لتطوير بنيتها التحتية للدعم، مع التركيز على قدرة إدارة الحالات وسرعة الاستجابة، واختارت Iknow، بالشراكة مع Accenture، لتصميم وتطوير وتنفيذ بنية تحتية لدعم العملاء من الطراز العالمي.
المشكلة / التحدي
- قدرة دعم متأخرة عن الطلب. كان عبء حالات مركز الاتصالات الواردة ينمو أسرع بكثير من قدرة منظمة الدعم الفني القائمة على التعامل معه.
- محتوى خدمة ذاتية رديء الجودة ويصعب العثور عليه. كانت الخدمة الذاتية عبر الويب غير كافية: فالمحتوى التقني موجود لكنه متوسط الجودة ويصعب العثور عليه في الموقع الإلكتروني.
- استياء متزايد لدى العملاء من أوقات الحل. كان العملاء يزدادون استياءً من طول الدورات الزمنية اللازمة لحل مشكلاتهم.
- ضغوط أعمال تتجاوز البنية التحتية القائمة للدعم. فرض التحول إلى سلعة عادية وتزايد تعقيد المنتجات واستراتيجيات القنوات الجديدة جميعها مستوى من دعم العملاء أعلى جوهريًا مما تستطيع البنية التحتية القائمة تقديمه.
أهداف المشروع
- تصميم وتطوير وتنفيذ بنية تحتية لدعم العملاء من الطراز العالمي.
- بناء عملية متينة لإدارة المحتوى متكاملة مع العملية الجديدة لتطوير المنتجات.
- تطوير تصنيف لتبسيط فهرسة المحتوى واسترجاعه.
- بناء مستودع للمعرفة ونظام للبحث في المحتوى وعرضه يخدم أربع مجموعات متمايزة من المستخدمين النهائيين.
نهج Iknow
كيف نظّمت Iknow العمل
نظّمت Iknow المهمة حول حل شامل يعالج عمليات إدارة المحتوى والبنية التحتية التقنية معًا عبر أربعة عناصر أساسية، بما يعكس منهجية Iknow في تصميم قواعد المعرفة والشبكات الداخلية لبناء تجربة دعم ترتكز على العملية والتصنيف والتقنية والتنظيم مجتمعة، لا على أي منها بمعزل عن الباقي.
الأنشطة والقرارات الرئيسية
- تصميم عملية إدارة المحتوى. طوّرت Iknow عملية متينة لإدارة المحتوى متكاملة مع العملية الجديدة لتطوير المنتجات، تشمل جميع وظائف الأعمال والإدارات اللازمة لإنشاء معرفة الدعم الفني للعملاء ومراجعتها واعتمادها.
- تطوير التصنيف. طوّرت Iknow تصنيفًا لتبسيط فهرسة المحتوى واسترجاعه.
- تنفيذ منصة ECM. بنت Iknow بيئة تقنية تتضمن حزمة تجارية رائدة لتطبيقات إدارة المحتوى المؤسسي (ECM).
- تصميم منظمة المحتوى العالمية. أنشأت Iknow منظمة عالمية لإدارة المحتوى، بوظائف موزعة ومركزية مسؤولة عن إنشاء المحتوى ونشره وإيصاله على مستوى العالم.
- بناء مستودع المعرفة ونظام البحث. قامت Iknow، بالعمل التعاوني مع الشركة D وموظفي التطوير في الشركة K، ببناء مستودع المعرفة ونظام البحث في المحتوى وعرضه.
- تصميم واجهات متعددة الجماهير. أنشأت Iknow أربع واجهات منفصلة بوظائف محددة لأربع مجموعات من المستخدمين النهائيين: العملاء وموظفو الدعم الفني الداخليون ومهندسو المبيعات وشركاء الأعمال.
أصحاب المصلحة والتعاون
عملت Iknow بشكل تعاوني مع Accenture وموظفي التطوير في الشركة K أنفسهم طوال مراحل تصميم البنية التحتية الجديدة للدعم وتطويرها وتنفيذها.
التحديات وكيف تغلبت عليها Iknow
خدمة أربع جماهير مختلفة جوهريًا من قاعدة معرفة واحدة
كان العملاء وموظفو الدعم الفني الداخليون ومهندسو المبيعات وشركاء الأعمال جميعًا بحاجة إلى الوصول إلى محتوى تقني مترابط، لكن باحتياجات وصلاحيات ومستويات عمق تقني مختلفة جدًا، وكانت بوابة دعم عامة واحدة تخاطر بألا تخدم أيًا منهم جيدًا. عالجت Iknow ذلك ببناء أربع واجهات منفصلة بوظائف محددة لكل مجموعة، تستمد كلها من مستودع المعرفة الموحد والتصنيف الموحد نفسيهما بدلًا من الاحتفاظ بأربع مجموعات محتوى منفصلة.
إبقاء معرفة الدعم محدثة مع تزايد تعقيد خط المنتجات
مع توسيع الشركة K النشط لمحفظة منتجاتها عبر استحواذات مثل InterMute وKelkea، كان محتوى الدعم مهددًا بالتخلف عن وتيرة تغير المنتجات إذا عومل كفكرة لاحقة في نهاية السلسلة. عالجت Iknow ذلك بدمج عملية إدارة المحتوى الجديدة مباشرة في عملية تطوير المنتجات لدى الشركة K، فأدرجت إنشاء المعرفة ومراجعتها واعتمادها في الطريقة الفعلية لبناء المنتجات بدلًا من إلحاق التوثيق بها لاحقًا.
النتائج والأثر
النتائج الكمية
- نطاق الحل: تسليم أربعة عناصر أساسية للحل: عملية إدارة المحتوى، والتصنيف، والبيئة التقنية ECM، والمنظمة العالمية لإدارة المحتوى.
- الواجهات المسلَّمة: بناء أربع واجهات متمايزة للمستخدمين النهائيين: العملاء وموظفو الدعم الفني الداخليون ومهندسو المبيعات وشركاء الأعمال.
- المنصة المسلَّمة: بناء مستودع معرفة موحد مع نظام للبحث في المحتوى وعرضه ونشره عالميًا.
- مدة المهمة: تكليف استمر 10 أشهر.
النتائج النوعية
حققت الشركة K عدة فوائد مهمة، من بينها عدد أقل من حالات الدعم الفني المفتوحة، ومدد أقصر للحالات، ورضا أعلى لدى المستخدمين النهائيين، وقابلية أكبر لتوسيع البنية التحتية للدعم الفني، وهو ما أسهم كله في خفض التكاليف الإجمالية للدعم الفني. وجاءت هذه المكاسب في فترة كانت الشركة K توسّع فيها محفظة منتجاتها بنشاط عبر الاستحواذات وكانت قد عيّنت للتو رئيسًا تنفيذيًا جديدًا، ما جعل بنية تحتية للدعم قابلة للتوسع وجيدة التنظيم قيّمة بشكل خاص مع النمو السريع في تعقيد المنتجات وقاعدة العملاء معًا.
المدة حتى تحقق الأثر
سلّمت Iknow الحل الكامل بعناصره الأربعة والواجهات الأربع للمستخدمين النهائيين ضمن المهمة التي استمرت نحو 10 أشهر، وتبعت ذلك انخفاضات في الحالات المفتوحة ومدد الحالات وتكاليف الدعم مع تبنّي الدعم الفني وقاعدة عملاء الشركة K للبنية التحتية الجديدة.
قدرات Iknow التي أثبتها المشروع
المهارات الأساسية
- تصميم قواعد المعرفة والشبكات الداخلية
- تصميم التصنيفات وتطويرها
- اختيار منصات إدارة المحتوى المؤسسي (ECM) وتنفيذها
- هندسة المحتوى متعدد الجماهير
الأساليب والأطر
- دمج عملية إدارة المحتوى مع تطوير المنتجات
- تصميم منظمات المحتوى العالمية (الموزعة والمركزية)
التقنيات والأدوات
- حزمة تجارية لتطبيقات إدارة المحتوى المؤسسي (ECM)
- مستودع المعرفة ونظام البحث في المحتوى وعرضه
ضع هذه الخبرة في خدمة مشكلتك.
كثير من أعمالنا لا يظهر على الموقع. احجز مكالمة وأخبرنا عن قطاعك وسنعرض عليك المشاريع التي تقابل مجالك.