De call centers deficientes a un soporte de clase mundial: implementación de gestión de contenidos empresariales para el soporte técnico global.

Sobre el cliente

La Empresa K es un proveedor líder de software y servicios de antivirus de red y seguridad de contenidos en internet.

Contexto del sector

A mediados de la década de 2000, el software antivirus se estaba comoditizando cada vez más a medida que proliferaban las alternativas gratuitas y empaquetadas, empujando a proveedores de seguridad como la Empresa K hacia una orientación de soluciones más amplia que abarcaba antispyware, antispam y seguridad de contenidos en lugar de un único producto antivirus. Esa línea de productos en expansión y más sofisticada implicaba que las organizaciones de soporte técnico necesitaban un conocimiento más profundo y actualizado para resolver problemas de clientes cada vez más complejos, mientras que las nuevas alianzas de distribución con ISP y fabricantes de dispositivos multiplicaban las audiencias diferenciadas (clientes directos, socios de canal, ingenieros de OEM) que necesitaban acceso a contenido técnico preciso. Esa combinación hacía que el reto tuviera tanto que ver con la gestión de contenidos y la segmentación de audiencias como con el mero volumen de casos.

Situación de partida

Las operaciones del centro de llamadas entrantes de la compañía estaban fracasando, ya que el crecimiento de la carga de casos superaba la capacidad de la organización de soporte técnico existente. Aunque la compañía disponía de abundante contenido técnico, su calidad era mediocre y resultaba difícil de encontrar en el sitio web. Los clientes estaban cada vez más insatisfechos con los largos ciclos necesarios para resolver sus problemas. La Empresa K puso en marcha una iniciativa para modernizar su infraestructura de soporte, centrada en la capacidad de gestión de casos y la capacidad de respuesta, y seleccionó a Iknow, en asociación con Accenture, para diseñar, desarrollar e implantar una infraestructura de atención al cliente de primer nivel mundial.

• Capacidad de soporte rezagada respecto a la demanda. La carga de casos del centro de llamadas entrantes crecía bastante más deprisa que la capacidad de la organización de soporte técnico existente para gestionarla.
• Contenido de autoservicio de baja calidad y difícil de encontrar. El autoservicio web era insuficiente: existía contenido técnico, pero era de calidad mediocre y difícil de encontrar en el sitio web.
• Creciente insatisfacción de los clientes con los tiempos de resolución. Los clientes estaban cada vez más insatisfechos con los largos ciclos necesarios para resolver sus problemas.
• Presiones de negocio que desbordaban la infraestructura de soporte existente. La comoditización, la creciente complejidad de los productos y las nuevas estrategias de canal exigían un nivel de soporte al cliente radicalmente superior al que podía ofrecer la infraestructura existente.

• Diseñar, desarrollar e implantar una infraestructura de atención al cliente de primer nivel mundial.
• Construir un proceso robusto de gestión de contenidos integrado con el nuevo proceso de desarrollo de productos.
• Desarrollar una taxonomía para simplificar la indexación y recuperación de contenidos.
• Construir un repositorio de conocimiento, una búsqueda de contenidos y un sistema de visualización de contenidos al servicio de cuatro grupos de usuarios finales diferenciados.

Cómo estructuró Iknow el trabajo

Iknow estructuró el proyecto en torno a una solución integral que abordaba tanto los procesos de gestión de contenidos como la infraestructura técnica a través de cuatro elementos centrales, reflejando la metodología de Iknow de diseño de bases de conocimiento e intranets para construir una experiencia de soporte cimentada a la vez en el proceso, la taxonomía, la tecnología y la organización, y no en uno solo de esos elementos de forma aislada.

Actividades y decisiones clave

• Diseño del proceso de gestión de contenidos. Iknow desarrolló un proceso robusto de gestión de contenidos integrado con el nuevo proceso de desarrollo de productos, que abarcaba todas las funciones de negocio y departamentos necesarios para la creación, revisión y aprobación del conocimiento de soporte técnico al cliente.
• Desarrollo de la taxonomía. Iknow desarrolló una taxonomía para simplificar la indexación y recuperación de contenidos.
• Implantación de la plataforma ECM. Iknow construyó un entorno técnico que incorporaba una suite comercial líder de aplicaciones de gestión de contenidos empresariales (ECM).
• Diseño de la organización global de contenidos. Iknow estableció una organización global de gestión de contenidos, con funciones tanto distribuidas como centralizadas responsables de la creación, publicación y entrega de contenidos a escala global.
• Construcción del repositorio de conocimiento y del sistema de búsqueda. Iknow, trabajando en colaboración con la Empresa D y el personal de desarrollo de la Empresa K, construyó el repositorio de conocimiento, la búsqueda de contenidos y el sistema de visualización de contenidos.
• Diseño de interfaces multiaudiencia. Iknow creó cuatro interfaces separadas con funcionalidad específica para cuatro grupos de usuarios finales: clientes, personal interno de soporte técnico, ingenieros de ventas y socios de negocio.

Partes interesadas y colaboración

Iknow trabajó en colaboración con Accenture y con el propio personal de desarrollo de la Empresa K durante todo el diseño, el desarrollo y la implantación de la nueva infraestructura de soporte.

Atender a cuatro audiencias radicalmente distintas desde una sola base de conocimiento

Los clientes, el personal interno de soporte técnico, los ingenieros de ventas y los socios de negocio necesitaban acceder a contenido técnico relacionado, pero con necesidades, permisos y niveles de profundidad técnica muy diferentes: un único portal de soporte genérico corría el riesgo de no servir bien a ninguno. Iknow lo resolvió construyendo cuatro interfaces separadas con funcionalidad específica para cada grupo, todas alimentadas por el mismo repositorio de conocimiento y la misma taxonomía unificados, en lugar de mantener cuatro conjuntos de contenido desconectados.

Mantener actualizado el conocimiento de soporte a medida que la línea de productos se hacía más compleja

Con la Empresa K expandiendo activamente su cartera de productos mediante adquisiciones como InterMute y Kelkea, el contenido de soporte corría el riesgo de quedar rezagado frente al ritmo de cambio de los productos si se trataba como una ocurrencia tardía. Iknow lo abordó integrando el nuevo proceso de gestión de contenidos directamente en el proceso de desarrollo de productos de la Empresa K, incorporando la creación, revisión y aprobación del conocimiento a la forma real de construir los productos, en lugar de añadir la documentación a posteriori.

Resultados cuantitativos

• Alcance de la solución: Cuatro elementos centrales de solución entregados: proceso de gestión de contenidos, taxonomía, entorno técnico ECM y organización global de gestión de contenidos.
• Interfaces entregadas: Cuatro interfaces de usuario final diferenciadas construidas: clientes, personal interno de soporte técnico, ingenieros de ventas y socios de negocio.
• Plataforma entregada: Un repositorio de conocimiento unificado, con búsqueda de contenidos y sistema de visualización de contenidos, construido y desplegado a escala global.
• Duración del proyecto: Encargo de 10 meses.

Resultados cualitativos

La Empresa K obtuvo varios beneficios significativos, entre ellos menos casos de soporte técnico abiertos, duraciones de caso más cortas, mayor satisfacción de los usuarios finales y una mayor escalabilidad de la infraestructura de soporte técnico, todo lo cual contribuyó a reducir los costes globales de soporte técnico. Esas mejoras llegaron en un periodo en el que la Empresa K estaba expandiendo activamente su cartera de productos mediante adquisiciones y acababa de incorporar un nuevo CEO, lo que hacía especialmente valiosa una infraestructura de soporte escalable y bien organizada mientras crecían rápidamente tanto la complejidad de los productos como su base de clientes.

Plazo hasta el impacto

Iknow entregó la solución completa de cuatro elementos y las cuatro interfaces de usuario final dentro del proyecto de unos 10 meses, y las reducciones en casos abiertos, duración de los casos y costes de soporte llegaron a medida que el soporte técnico y la base de clientes de la Empresa K adoptaban la nueva infraestructura.

Competencias clave

• Diseño de bases de conocimiento e intranets
• Diseño y desarrollo de taxonomías
• Selección e implantación de plataformas de gestión de contenidos empresariales (ECM)
• Arquitectura de contenidos multiaudiencia

Métodos y marcos

• Integración del proceso de gestión de contenidos con el desarrollo de productos
• Diseño de organizaciones globales de contenidos (distribuidas y centralizadas)

Tecnologías y herramientas

• Suite comercial de aplicaciones de gestión de contenidos empresariales (ECM)
• Repositorio de conocimiento, búsqueda de contenidos y sistema de visualización de contenidos