De centres d'appels défaillants à un support de classe mondiale : mise en œuvre de la gestion de contenu d'entreprise pour le support technique mondial.

À propos du client

La Société K est un fournisseur de premier plan de logiciels et de services d'antivirus réseau et de sécurité des contenus internet.

Contexte sectoriel

Au milieu des années 2000, les logiciels antivirus se banalisaient de plus en plus à mesure que proliféraient les alternatives gratuites ou intégrées, poussant les fournisseurs de sécurité comme la Société K vers une orientation solutions plus large couvrant l'antispyware, l'antispam et la sécurité des contenus plutôt qu'un seul produit antivirus. Cette gamme de produits élargie et plus sophistiquée signifiait que les organisations de support technique avaient besoin de connaissances plus approfondies et plus à jour pour résoudre des problèmes clients de plus en plus complexes, tandis que de nouveaux partenariats de distribution avec des FAI et des fabricants d'appareils multipliaient les publics distincts (clients directs, partenaires de distribution, ingénieurs OEM) ayant besoin d'accéder à un contenu technique fiable. Cette combinaison faisait du défi une question de gestion de contenu et de segmentation des publics autant que de simple volume de dossiers.

Situation de départ

Les opérations du centre d'appels entrants de l'entreprise étaient en échec, la croissance du volume de dossiers dépassant la capacité de l'organisation de support technique existante. Si l'entreprise disposait d'un contenu technique abondant, sa qualité était médiocre et il était difficile à trouver sur le site web. Les clients étaient de plus en plus insatisfaits des longs cycles nécessaires à la résolution de leurs problèmes. La Société K a lancé une initiative de modernisation de son infrastructure de support, axée sur la capacité de gestion des dossiers et la réactivité, et a retenu Iknow, en partenariat avec Accenture, pour concevoir, développer et mettre en œuvre une infrastructure de support client de classe mondiale.

• Une capacité de support à la traîne de la demande. Le volume de dossiers du centre d'appels entrants augmentait nettement plus vite que la capacité de traitement de l'organisation de support technique existante.
• Un contenu en libre-service de qualité médiocre et difficile à trouver. Le libre-service web était insuffisant : le contenu technique existait, mais il était de qualité médiocre et difficile à trouver sur le site web.
• Une insatisfaction croissante des clients face aux délais de résolution. Les clients étaient de plus en plus insatisfaits des longs cycles nécessaires à la résolution de leurs problèmes.
• Des pressions commerciales dépassant l'infrastructure de support existante. La banalisation, la complexité croissante des produits et les nouvelles stratégies de distribution exigeaient toutes un niveau de support client fondamentalement supérieur à ce que l'infrastructure existante pouvait offrir.

• Concevoir, développer et mettre en œuvre une infrastructure de support client de classe mondiale.
• Construire un processus robuste de gestion de contenu intégré au nouveau processus de développement produit.
• Développer une taxonomie simplifiant l'indexation et la recherche de contenu.
• Construire un référentiel de connaissances, une recherche de contenu et un système d'affichage de contenu au service de quatre groupes d'utilisateurs finaux distincts.

Comment Iknow a structuré la mission

Iknow a structuré la mission autour d'une solution complète couvrant à la fois les processus de gestion de contenu et l'infrastructure technique, à travers quatre éléments centraux, conformément à la méthodologie d'Iknow en matière de conception de bases de connaissances et d'intranets : bâtir une expérience de support fondée à la fois sur le processus, la taxonomie, la technologie et l'organisation, plutôt que sur un seul de ces éléments isolément.

Activités et décisions clés

• Conception du processus de gestion de contenu. Iknow a développé un processus robuste de gestion de contenu intégré au nouveau processus de développement produit, couvrant l'ensemble des fonctions et départements nécessaires à la création, à la relecture et à l'approbation des connaissances de support technique client.
• Développement de la taxonomie. Iknow a développé une taxonomie simplifiant l'indexation et la recherche de contenu.
• Mise en œuvre de la plateforme ECM. Iknow a construit un environnement technique intégrant une suite commerciale d'applications de gestion de contenu d'entreprise (ECM) de premier plan.
• Conception de l'organisation mondiale de contenu. Iknow a mis en place une organisation mondiale de gestion de contenu, dotée de fonctions distribuées et centralisées responsables de la création, de la publication et de la diffusion du contenu à l'échelle mondiale.
• Construction du référentiel de connaissances et du système de recherche. Iknow, travaillant en collaboration avec la Société D et les équipes de développement de la Société K, a construit le référentiel de connaissances, la recherche de contenu et le système d'affichage de contenu.
• Conception d'interfaces multi-publics. Iknow a créé quatre interfaces distinctes dotées de fonctionnalités spécifiques pour quatre groupes d'utilisateurs finaux : clients, personnel interne de support technique, ingénieurs commerciaux et partenaires commerciaux.

Parties prenantes et collaboration

Iknow a travaillé en collaboration avec Accenture et les propres équipes de développement de la Société K tout au long de la conception, du développement et de la mise en œuvre de la nouvelle infrastructure de support.

Servir quatre publics fondamentalement différents à partir d'une seule base de connaissances

Les clients, le personnel interne de support technique, les ingénieurs commerciaux et les partenaires commerciaux avaient tous besoin d'accéder à des contenus techniques connexes, mais avec des besoins, des droits d'accès et des niveaux de profondeur technique très différents : un portail de support générique unique risquait de ne bien servir aucun d'entre eux. Iknow y a répondu en construisant quatre interfaces distinctes dotées de fonctionnalités spécifiques à chaque groupe, toutes alimentées par le même référentiel de connaissances et la même taxonomie unifiés, plutôt que de maintenir quatre ensembles de contenus déconnectés.

Maintenir les connaissances de support à jour face à une gamme de produits de plus en plus complexe

Alors que la Société K étendait activement son portefeuille de produits par des acquisitions comme InterMute et Kelkea, le contenu de support risquait de prendre du retard sur le rythme d'évolution des produits s'il était traité comme une préoccupation secondaire en aval. Iknow y a répondu en intégrant le nouveau processus de gestion de contenu directement dans le processus de développement produit de la Société K, en inscrivant la création, la relecture et l'approbation des connaissances dans la manière même dont les produits étaient construits, plutôt que d'ajouter la documentation après coup.

Résultats quantitatifs

• Périmètre de la solution : quatre éléments centraux livrés : processus de gestion de contenu, taxonomie, environnement technique ECM et organisation mondiale de gestion de contenu.
• Interfaces livrées : quatre interfaces utilisateur distinctes construites : clients, personnel interne de support technique, ingénieurs commerciaux et partenaires commerciaux.
• Plateforme livrée : un référentiel de connaissances unifié, avec recherche de contenu et système d'affichage de contenu, construit et déployé à l'échelle mondiale.
• Durée de la mission : mission de 10 mois.

Résultats qualitatifs

La Société K a obtenu plusieurs bénéfices significatifs, notamment moins de dossiers de support technique ouverts, des durées de traitement plus courtes, une satisfaction accrue des utilisateurs finaux et une plus grande évolutivité de l'infrastructure de support technique, autant de facteurs ayant contribué à réduire les coûts globaux du support technique. Ces gains sont intervenus à une période où la Société K étendait activement son portefeuille de produits par acquisitions et venait de nommer un nouveau CEO, rendant une infrastructure de support évolutive et bien organisée particulièrement précieuse alors que la complexité des produits et la base de clients croissaient rapidement.

Délai avant impact

Iknow a livré la solution complète à quatre éléments et les quatre interfaces utilisateur dans le cadre de la mission d'environ 10 mois, les réductions du nombre de dossiers ouverts, de la durée des dossiers et des coûts de support suivant à mesure que le support technique et la base de clients de la Société K adoptaient la nouvelle infrastructure.

Compétences clés

• Conception de bases de connaissances et d'intranets
• Conception et développement de taxonomies
• Sélection et mise en œuvre de plateformes de gestion de contenu d'entreprise (ECM)
• Architecture de contenu multi-publics

Méthodes et cadres

• Intégration du processus de gestion de contenu au développement produit
• Conception d'organisations mondiales de contenu (distribuées et centralisées)

Technologies et outils

• Suite commerciale d'applications de gestion de contenu d'entreprise (ECM)
• Référentiel de connaissances, recherche de contenu et système d'affichage de contenu