De la stratégie au déploiement à grande échelle : construire le socle technologique du programme mondial de gestion des connaissances de la Société T.

À propos du client

La Société T a été pionnière de l'industrie biotechnologique et demeure l'une des organisations de recherche pharmaceutique les plus productives au monde. La fonction d'ingénierie pharmaceutique de la Société T, chargée de concevoir, construire et valider des installations de fabrication de produits biologiques, était en pleine intégration avec l'organisation mondiale d'ingénierie de sa société mère, avec pour objectifs de partager l'expertise, d'améliorer continuellement les processus et d'opérer comme une organisation unique et unifiée.

Contexte sectoriel

La recherche d'entreprise et les technologies de gestion des connaissances ont connu une transformation spectaculaire depuis cette mission. En 2012, les plateformes de recherche fédérée comme la Google Search Appliance représentaient l'état de l'art : une seule requête faisant remonter des résultats de multiples référentiels déconnectés tels que LiveLink, Documentum et SharePoint. Aujourd'hui, ce même défi fondamental (relier des contenus d'entreprise épars en une couche d'accès unique et fiable) est au cœur de l'ère de l'IA générative. Les analystes du secteur décrivent désormais la récupération pilotée par l'IA et respectueuse des permissions comme une capacité quasi indispensable pour les grandes entreprises. L'architecture de contenu, les métadonnées, la taxonomie et la discipline d'accès à l'information qu'Iknow a bâties pour la Société T en 2012 reflètent le même principe sous-jacent qui fonde aujourd'hui l'IA augmentée par la récupération : un contenu bien gouverné et bien structuré est ce qui rend fiable tout système de recherche ou d'IA.

Situation de départ

Avec la stratégie, la refonte des processus et le cadre de gouvernance de 2011 en place, les équipes d'ingénierie pharmaceutique manquaient encore des systèmes concrets nécessaires pour trouver l'expertise de leurs collègues, chercher dans des référentiels documentaires fragmentés ou collaborer sur des problèmes techniques communs. La Société T ne disposait pas en interne de cette capacité spécialisée de mise en œuvre du KM et a engagé Iknow pour diriger la conception, la construction et le déploiement des technologies habilitantes.

• Des référentiels de contenu fragmentés. Les connaissances d'ingénierie étaient dispersées entre LiveLink, Documentum, ShareWeb et SharePoint, sans aucun moyen unique pour les ingénieurs de chercher dans tous ces systèmes à la fois.
• Aucun mécanisme pour localiser l'expertise. L'ingénierie pharmaceutique ne disposait d'aucun système pour identifier quel collègue, sur quel site, détenait des connaissances pertinentes pour un problème d'ingénierie donné, un handicap particulier pour une organisation récemment fusionnée et dispersée dans le monde.
• Des canaux de collaboration sous-utilisés. Les ingénieurs manquaient d'un moyen structuré de poser des questions et de partager des réponses par voie électronique, ainsi que de sites de projet dédiés où des équipes distribuées pouvaient collaborer sur les travaux de qualité, de maintenance, de fabrication et de conduite du changement.
• La complexité de la confidentialité transfrontalière. Tout système exposant des informations sur l'expertise d'ingénieurs individuels devait satisfaire les exigences de confidentialité différentes de chaque pays dans lequel l'entreprise opérait.

• Livrer une capacité opérationnelle de recherche fédérée couvrant les principaux systèmes de gestion documentaire et de collaboration de l'ingénierie pharmaceutique, avec une feuille de route de mise en œuvre sur trois ans.
• Construire une application mondiale de questions-réponses permettant aux ingénieurs d'échanger des connaissances par voie électronique, avec des indicateurs pour suivre l'adoption et l'impact.
• Concevoir et mettre en œuvre un système de localisation de l'expertise respectant les préférences d'adhésion et de retrait et conforme aux exigences de confidentialité de plusieurs pays.
• Livrer des pilotes fonctionnels de gestion des connaissances sur SharePoint pour les équipes d'ingénierie prioritaires, et former ces équipes à utiliser le KM pour accélérer la résolution de problèmes.

Comment Iknow a structuré la mission

Iknow a organisé le programme 2012 autour de quatre chantiers parallèles, chacun mené selon une méthodologie de mise en œuvre cohérente : collecte des exigences et développement de cas d'usage, sessions de conception rapide et maquettes filaires, pilotes en salle de conférence pour valider les conceptions avec de vrais utilisateurs avant la construction, et déploiement par phases appuyé sur des indicateurs de suivi de l'adoption.

Activités et décisions clés

• Moteur de recherche fédérée. Iknow a livré un moteur de recherche fédérée en preuve de concept utilisant la Google Search Appliance sur LiveLink, Documentum, ShareWeb et SharePoint, a développé des cas d'usage et des scénarios de recherche, a achevé le schéma de métadonnées et la taxonomie requis par le moteur de recherche, et a produit une feuille de route de mise en œuvre de la recherche sur trois ans ainsi que la documentation complète des exigences du moteur de recherche et de son portail d'accès aux connaissances.
• Application mondiale de questions-réponses. Iknow a recueilli les cas d'usage, les scénarios et les exigences d'une application mondiale de questions-réponses, a retenu Microsoft SharePoint comme environnement de développement, a construit l'application et a développé des indicateurs et des rapports pour suivre la participation des ingénieurs et l'impact.
• Système de localisation de l'expertise. Iknow a construit l'analyse de rentabilité de la localisation de l'expertise, a recueilli les exigences et des scénarios de recherche types, a étudié les exigences de confidentialité dans chaque pays où opérait sa société mère suisse, a conçu des mécanismes d'adhésion et de retrait pour les ingénieurs et a retenu SharePoint Profiles comme plateforme de partage des biographies d'expertise.
• Pilotes de gestion des connaissances. Iknow a développé des pilotes fonctionnels de sites SharePoint couvrant l'amélioration de la qualité, la maintenance, les pratiques de fabrication, la conduite du changement et les connaissances sur les équipements de projets d'investissement ; a formé les équipes du client à utiliser le KM pour accélérer la résolution de problèmes ; et a quantifié l'impact de chaque pilote au travers de la satisfaction des utilisateurs, du volume de contributions et des indicateurs d'utilisation.

Parties prenantes et collaboration

Iknow a travaillé directement avec la direction de l'ingénierie pharmaceutique et avec les équipes pilotes elles-mêmes, ainsi qu'avec le personnel technique chargé d'héberger les applications de gestion des connaissances et les sites intranet sur les serveurs internes de la Société T. Cette mission a coordonné une construction technologique à travers deux continents et deux environnements informatiques d'entreprise auparavant distincts.

Composer avec les exigences de confidentialité de plusieurs pays

Un système de localisation de l'expertise expose, par nature, des informations sur des employés individuels, une catégorie de données soumise à des règles de confidentialité différentes dans chaque pays où l'entreprise opérait. Iknow y a répondu en étudiant en amont les exigences de confidentialité applicables et en concevant le système autour de contrôles explicites d'adhésion et de retrait pour les ingénieurs, garantissant qu'il puisse être déployé mondialement sans contrevenir aux attentes locales de protection des données.

Transformer quatre constructions complexes en une plateforme adoptée

Livrer en parallèle un moteur de recherche fédérée, une application de questions-réponses, un système de localisation de l'expertise et plusieurs pilotes SharePoint, dans une organisation récemment fusionnée et géographiquement dispersée, risquait de produire quatre outils déconnectés plutôt qu'une plateforme cohérente. Iknow y a répondu en appliquant une méthodologie de conception cohérente (sessions de conception rapide et pilotes en salle de conférence) à chaque chantier, et en validant chaque système directement avec les équipes d'ingénierie qui l'utiliseraient avant de passer au déploiement complet.

Résultats opérationnels

• Livraison d'un moteur de recherche fédérée en preuve de concept couvrant LiveLink, Documentum, ShareWeb et SharePoint, adossé à un schéma de métadonnées achevé, à une taxonomie et à une feuille de route de mise en œuvre sur trois ans.
• Construction et lancement d'une application mondiale de questions-réponses sur Microsoft SharePoint, avec des indicateurs en place pour suivre l'adoption par les ingénieurs et l'activité de partage des connaissances.
• Livraison d'un système opérationnel de localisation de l'expertise bâti sur SharePoint Profiles, avec des contrôles d'adhésion et de retrait conformes à la confidentialité, étudiés et conçus pour chaque pays d'opération.
• Livraison de plusieurs sites pilotes fonctionnels de gestion des connaissances sur SharePoint couvrant l'amélioration de la qualité, la maintenance, les pratiques de fabrication et la conduite du changement, chacun mesuré en satisfaction des utilisateurs, volume de contributions et utilisation.

Résultats stratégiques et organisationnels

La Société T a acquis une expertise spécialisée de mise en œuvre de la gestion des connaissances dont elle ne disposait pas en interne, convertissant la stratégie et le cadre de gouvernance en technologies opérationnelles utilisées par des ingénieurs sur deux continents. Le programme pilote a également bâti les fondations techniques dont la Société T avait besoin pour étendre la plateforme, élargissant la portée de la recherche fédérée, de la localisation de l'expertise et de la collaboration structurée à l'ensemble de l'organisation d'ingénierie.

Délai d'impact

Iknow a livré les quatre chantiers dans le cadre de la mission de 12 mois, avec des pilotes opérationnels adoptés par les équipes d'ingénierie au cours de l'année et des fondations techniques définies pour étendre la plateforme.

Compétences clés

• Stratégie et mise en œuvre de la gestion des connaissances
• Conseil et déploiement en recherche d'entreprise
• Conception de communautés de pratique et de localisation de l'expertise
• Sélection et mise en œuvre de plateformes KM (SharePoint)

Méthodes et cadres

• Collecte des exigences, cas d'usage et développement de scénarios de recherche
• Sessions de conception rapide et pilotes en salle de conférence
• Développement de métadonnées et de taxonomies
• Indicateurs d'adoption et mesure d'impact

Technologies et outils

• Google Search Appliance (recherche fédérée)
• Microsoft SharePoint (portails, application de questions-réponses, SharePoint Profiles, sites communautaires)