Faire tomber les barrières au partage des connaissances.

À propos du client

La Société I était devenue l'une des premières entreprises de santé fondées sur la recherche au monde, présente dans plus de 130 pays et exploitant des centres de recherche en Suisse, aux États-Unis, au Japon et en Allemagne. Au milieu des années 2000, la Société I avait recentré son activité sur ses divisions Pharmacie et Diagnostic, se positionnant comme l'une des entreprises de santé orientées recherche les plus en vue au monde. Cette position dépendait fortement de la capacité de son organisation R&D, répartie dans le monde entier, à retrouver et réutiliser sa propre expertise accumulée.

Contexte sectoriel

Les grandes organisations de R&D pharmaceutique sont par nature mondiales et décentralisées, avec des chercheurs répartis entre pays et centres de recherche, ce qui rend inévitable un défi fondamental de gestion des connaissances : garantir que les scientifiques puissent trouver rapidement à la fois le bon expert et les bons travaux antérieurs avant d'investir du temps et du budget dans des recherches qui ont peut-être déjà été menées ailleurs. Dans un secteur où la productivité de la R&D et la propriété intellectuelle reposent l'une et l'autre sur l'élimination des efforts redondants, ce défi a un poids commercial réel. Au milieu des années 2000, les technologies de localisation d'expertise et de portails d'entreprise arrivaient à un degré de maturité suffisant pour offrir aux grandes organisations de recherche de véritables alternatives à la recherche d'experts informelle, fondée sur les relations personnelles. Mais l'expérience plus large du secteur à cette époque montrait aussi que la technologie seule résolvait rarement le problème, car bâtir une véritable culture de partage des connaissances exigeait de traiter les incitations organisationnelles et les comportements autant que le logiciel.

Situation initiale

Les dirigeants de la Société I voulaient une culture plus encline à collaborer, à partager les connaissances et à reconnaître et récompenser les comportements de partage des connaissances, et ont lancé une initiative de partage des connaissances pour concrétiser cette vision. La Société I a demandé à Iknow de l'assister sur deux volets de cette initiative : identifier les freins organisationnels et comportementaux faisant obstacle à une culture de partage des connaissances, et recommander les outils logiciels capables de rendre possible le nouvel environnement de partage des connaissances une fois ces freins compris.

• Difficulté à trouver les bons experts. Le personnel de R&D d'une organisation de recherche vaste et géographiquement dispersée peinait à trouver rapidement des experts reconnus ayant déjà traité les mêmes problèmes ou des problèmes similaires.
• Des contenus fragmentés entre plusieurs référentiels. Les contenus de R&D pertinents étaient dispersés entre plusieurs référentiels, ce qui les rendait difficiles à trouver rapidement avec les capacités de recherche existantes.
• Des initiatives locales déconnectées et non mesurées. De nombreux projets internes disparates de partage des connaissances existaient sans aucune plateforme commune pour encourager la collaboration ou mesurer leur efficacité.
• Des freins organisationnels et comportementaux mal cernés. Au-delà des lacunes technologiques, la Société I devait comprendre les freins organisationnels et comportementaux faisant obstacle à une véritable culture de partage des connaissances.

• Définir les exigences métier pour améliorer l'accès aux experts et aux contenus de R&D.
• Identifier les freins organisationnels et comportementaux à l'instauration d'une culture de partage des connaissances.
• Évaluer et recommander des progiciels du marché pour rendre possible le nouvel environnement de partage des connaissances.
• Livrer un document de conception de haut niveau et une feuille de route d'implémentation pour guider l'initiative dans son ensemble.

Comment Iknow a structuré le travail

Iknow a structuré la mission autour de deux chantiers parallèles (définir les exigences métier au moyen d'entretiens directs avec les parties prenantes, et évaluer les technologies du marché au regard de ces exigences), reflétant la méthodologie d'Iknow en matière de stratégie KM et de sélection de plateformes, qui associe le diagnostic organisationnel à une recommandation technologique neutre vis-à-vis des fournisseurs.

Activités et décisions clés

• Définition des exigences et entretiens avec les parties prenantes. Iknow a défini des exigences métier précises concernant l'accès aux experts et aux contenus, et a mené des entretiens approfondis en Europe et aux États-Unis.
• Synthèse des exigences de l'état cible. Iknow a livré des conclusions d'entretiens détaillées et une synthèse des exigences de l'état cible couvrant les exigences métier, les exigences de contenu et d'architecture de contenu, les exigences fonctionnelles, ainsi que les exigences organisationnelles, de gouvernance et de conduite du changement.
• Analyse comparative des facteurs de succès. Iknow a décrit d'autres caractéristiques des implémentations réussies de programmes de gestion des connaissances afin d'ancrer l'initiative de la Société I dans des pratiques éprouvées.
• Mise en correspondance des exigences et des technologies. Iknow a analysé les exigences fonctionnelles et les a mises en correspondance avec les technologies disponibles sur le marché, en élaborant des critères de sélection pour les solutions de partage des connaissances.
• Évaluation des éditeurs de logiciels et recommandations. Iknow a évalué et recommandé des progiciels précis, avec des recommandations technologiques centrées sur un portail d'expertise et d'apprentissage, un portail de contribution pour auteurs et experts, un système de gestion de contenu et des outils avancés de recherche et de découverte de contenu.
• Document de conception et feuille de route. Iknow a créé un document de conception de haut niveau et une feuille de route d'implémentation pour guider la suite de l'initiative.

Parties prenantes et collaboration

Iknow est intervenue comme contractant principal, travaillant directement avec la direction R&D de la Société I à l'échelle de son organisation mondiale de recherche et mobilisant le personnel en Europe et aux États-Unis tout au long du processus d'entretiens et de définition des exigences.

Diagnostiquer les freins organisationnels dans une organisation de recherche mondiale

Comprendre pourquoi le partage des connaissances ne se produisait pas exigeait plus qu'un audit technologique : il fallait mettre au jour les véritables barrières organisationnelles et comportementales d'une organisation de recherche répartie sur plusieurs continents. Iknow y a répondu en menant des entretiens approfondis en Europe comme aux États-Unis et en bâtissant une synthèse des exigences de l'état cible couvrant explicitement les exigences organisationnelles, de gouvernance et de conduite du changement aux côtés des exigences techniques, et non une simple liste de fonctionnalités logicielles souhaitées.

Sélectionner la bonne technologie dans un marché immature et encombré

Les logiciels de partage des connaissances et de collaboration couvraient un paysage de fournisseurs vaste et encore en maturation, créant un risque réel de recommander des outils connus ou à la mode qui ne correspondaient pas réellement aux exigences spécifiques de la Société I. Iknow y a répondu en analysant d'abord les exigences fonctionnelles et en élaborant des critères de sélection explicites avant d'évaluer le moindre fournisseur, garantissant que les recommandations logicielles finales répondaient aux besoins réels de la Société I plutôt qu'à la visibilité sur le marché.

Résultats quantitatifs

• Mobilisation des parties prenantes : des entretiens approfondis avec les parties prenantes menés en Europe et aux États-Unis.
• Cadre d'exigences livré : une synthèse des exigences de l'état cible couvrant quatre catégories d'exigences : métier, contenu et architecture, fonctionnelles, et organisationnelles/gouvernance/conduite du changement.
• Recommandations technologiques livrées : des recommandations logicielles livrées dans quatre catégories technologiques : portail d'expertise et d'apprentissage, portail de contribution pour auteurs et experts, système de gestion de contenu, et recherche avancée et découverte de contenu.
• Durée de la mission : une mission de trois mois.

Résultats qualitatifs

Les dirigeants de la Société I ont compris que cette initiative fournirait les fondations nécessaires pour transformer l'organisation R&D en un environnement de partage des connaissances, avec des bénéfices tangibles : une prise de décision fluidifiée grâce à un accès plus rapide aux experts et à l'expertise, une productivité accrue grâce à la réduction des reprises de travail et du temps passé à localiser données et documents, et des livrables de R&D de meilleure qualité. L'entreprise a utilisé les productions de ce projet pour guider son initiative plus large de partage des connaissances, preuve directe que la mission a produit des fondations réellement exploitables plutôt qu'un rapport resté dans un tiroir.

Délai d'obtention des résultats

Iknow a livré la synthèse complète des exigences, les conclusions organisationnelles, les recommandations technologiques, le document de conception et la feuille de route d'implémentation au cours de la mission de trois mois, donnant à la direction R&D de la Société I des fondations prêtes à guider la suite de son initiative de partage des connaissances.

Compétences clés

• Stratégie KM et conception de la gouvernance
• Sélection de plateformes et de fournisseurs KM
• Conception de communautés de pratique et de dispositifs de localisation d'expertise
• Diagnostic du changement organisationnel et comportemental

Méthodes et cadres de travail

• Entretiens avec les parties prenantes dans plusieurs régions
• Mise en correspondance des exigences et des technologies
• Critères d'évaluation logicielle neutres vis-à-vis des fournisseurs

Technologies et outils

• Portails d'expertise et d'apprentissage ; portails de contribution pour auteurs et experts
• Systèmes de gestion de contenu ; outils avancés de recherche et de découverte de contenu