Derribar las barreras al intercambio de conocimiento.

Acerca del Cliente

La Empresa I se había convertido en una de las principales compañías de salud basadas en la investigación del mundo, con actividad en más de 130 países y centros de investigación en Suiza, Estados Unidos, Japón y Alemania. A mediados de la década de 2000, la Empresa I había afinado su enfoque en sus divisiones de Farmacéutica y Diagnóstico, posicionándose como una de las compañías de salud orientadas a la investigación más destacadas del mundo. Esa posición dependía en gran medida de la eficacia con la que su organización de I+D, distribuida globalmente, pudiera encontrar y reutilizar su propia experiencia acumulada.

Contexto del Sector

Las grandes organizaciones farmacéuticas de I+D son inherentemente globales y descentralizadas, con investigadores repartidos entre países y centros de investigación, lo que hace inevitable un desafío fundamental de gestión del conocimiento: garantizar que los científicos puedan encontrar rápidamente tanto al experto adecuado como el trabajo previo pertinente antes de invertir tiempo y presupuesto en una investigación que quizá ya se haya realizado en otro lugar. En una industria donde la productividad de I+D y la propiedad intelectual dependen de evitar el esfuerzo redundante, ese desafío tiene un peso comercial real. A mediados de la década de 2000, las tecnologías de localización de expertos y de portales empresariales estaban madurando lo suficiente como para ofrecer a las grandes organizaciones de investigación alternativas genuinas a la búsqueda informal de expertos basada en relaciones personales. Pero la experiencia más amplia de la industria en esa época también mostraba que la tecnología por sí sola rara vez resolvía el problema, ya que construir una auténtica cultura de intercambio de conocimiento exigía abordar los incentivos organizacionales y el comportamiento tanto como el software.

Situación Actual

Los ejecutivos de la Empresa I querían una cultura más dispuesta a colaborar, compartir conocimiento y reconocer y recompensar los comportamientos de intercambio de conocimiento, y lanzaron una iniciativa de intercambio de conocimiento para hacer realidad esa visión. La Empresa I pidió a Iknow que asistiera con dos elementos de esa iniciativa: identificar los obstáculos organizacionales y conductuales que se interponían en el camino hacia una cultura de intercambio de conocimiento, y recomendar las herramientas de software capaces de habilitar el nuevo entorno de intercambio de conocimiento una vez comprendidos esos obstáculos.

• Dificultad para encontrar a los expertos adecuados. El personal de I+D de una organización de investigación grande y geográficamente distribuida tenía dificultades para encontrar rápidamente expertos reconocidos que ya hubieran abordado los mismos problemas u otros similares.
• Contenido fragmentado en múltiples repositorios. El contenido relevante de I+D estaba disperso en múltiples repositorios, lo que dificultaba encontrarlo rápidamente con las capacidades de búsqueda existentes.
• Iniciativas locales desconectadas y sin medición. Existían numerosos proyectos internos y dispares de intercambio de conocimiento sin ninguna plataforma común para fomentar la colaboración o medir su eficacia.
• Obstáculos organizacionales y conductuales poco claros. Más allá de las carencias tecnológicas, la Empresa I necesitaba comprender los obstáculos organizacionales y conductuales que impedían una auténtica cultura de intercambio de conocimiento.

• Definir los requisitos de negocio para mejorar el acceso a los expertos y al contenido de I+D.
• Identificar los obstáculos organizacionales y conductuales para instaurar una cultura de intercambio de conocimiento.
• Evaluar y recomendar paquetes de software comerciales para habilitar el nuevo entorno de intercambio de conocimiento.
• Entregar un documento de diseño de alto nivel y una hoja de ruta de implementación para guiar la iniciativa más amplia.

Cómo Estructuró Iknow el Trabajo

Iknow estructuró el proyecto en torno a dos frentes de trabajo paralelos (definir los requisitos de negocio mediante entrevistas directas a las partes interesadas, y evaluar la tecnología comercial frente a esos requisitos), reflejando la metodología de Iknow de estrategia de KM y selección de plataformas, que combina el diagnóstico organizacional con una recomendación tecnológica neutral respecto a proveedores.

Actividades y Decisiones Clave

• Definición de requisitos y entrevistas a las partes interesadas. Iknow definió requisitos de negocio específicos sobre el acceso a expertos y a contenido, y realizó extensas entrevistas en Europa y Estados Unidos.
• Resumen de requisitos del estado futuro. Iknow entregó hallazgos detallados de las entrevistas y un resumen de requisitos del estado futuro que cubría requisitos de negocio, requisitos de contenido y de arquitectura de contenido, requisitos funcionales, y requisitos organizacionales, de gobernanza y de gestión del cambio.
• Referenciación de factores de éxito. Iknow describió otras características de las implementaciones exitosas de programas de gestión del conocimiento para fundamentar la iniciativa de la Empresa I en prácticas probadas.
• Correspondencia entre requisitos y tecnología. Iknow analizó los requisitos funcionales y los cotejó con las tecnologías disponibles comercialmente, desarrollando criterios de selección para soluciones de intercambio de conocimiento.
• Evaluación de proveedores de software y recomendaciones. Iknow evaluó y recomendó paquetes de software específicos, con recomendaciones tecnológicas centradas en un portal de experiencia y aprendizaje, un portal de contribución para autores y expertos, un sistema de gestión de contenidos y herramientas avanzadas de búsqueda y descubrimiento de contenido.
• Documento de diseño y hoja de ruta. Iknow creó un documento de diseño de alto nivel y una hoja de ruta de implementación para guiar el avance de la iniciativa.

Partes Interesadas y Colaboración

Iknow actuó como contratista principal, trabajando directamente con el liderazgo de I+D de la Empresa I en toda su organización mundial de investigación e involucrando al personal de Europa y Estados Unidos a lo largo de todo el proceso de entrevistas y requisitos.

Diagnosticar los Obstáculos Organizacionales en una Organización de Investigación Global

Comprender por qué no se estaba produciendo el intercambio de conocimiento exigía más que una auditoría tecnológica: exigía sacar a la luz las auténticas barreras organizacionales y conductuales de una organización de investigación repartida entre continentes. Iknow lo abordó realizando extensas entrevistas tanto en Europa como en Estados Unidos y construyendo un resumen de requisitos del estado futuro que cubría explícitamente los requisitos organizacionales, de gobernanza y de gestión del cambio junto a los técnicos, no solo una lista de funcionalidades de software deseadas.

Seleccionar la Tecnología Adecuada en un Mercado Inmaduro y Saturado

El software de intercambio de conocimiento y colaboración abarcaba un panorama de proveedores amplio y aún en maduración, lo que creaba un riesgo real de recomendar herramientas conocidas o de moda que en realidad no se ajustaran a los requisitos específicos de la Empresa I. Iknow lo abordó analizando primero los requisitos funcionales y desarrollando criterios de selección explícitos antes de evaluar a ningún proveedor, garantizando que las recomendaciones de software resultantes respondieran a las necesidades reales de la Empresa I y no a la visibilidad en el mercado.

Resultados Cuantitativos

• Involucramiento de las partes interesadas: extensas entrevistas a partes interesadas realizadas en Europa y Estados Unidos.
• Marco de requisitos entregado: un resumen de requisitos del estado futuro que abarcaba cuatro categorías de requisitos: negocio, contenido y arquitectura, funcionales, y organizacionales/gobernanza/gestión del cambio.
• Recomendaciones tecnológicas entregadas: recomendaciones de software entregadas en cuatro categorías tecnológicas: portal de experiencia y aprendizaje, portal de contribución para autores y expertos, sistema de gestión de contenidos, y búsqueda avanzada y descubrimiento de contenido.
• Duración del proyecto: una asignación de tres meses.

Resultados Cualitativos

Los altos ejecutivos de la Empresa I entendieron que esta iniciativa proporcionaría la base para transformar la organización de I+D en un entorno de intercambio de conocimiento, con beneficios tangibles que incluían una toma de decisiones más ágil gracias a un acceso más rápido a los expertos y a su experiencia, una mayor productividad por la reducción del retrabajo y del tiempo dedicado a localizar datos y documentos, y resultados de I+D de mayor calidad. La compañía utilizó los productos de este proyecto para guiar su iniciativa más amplia de intercambio de conocimiento, evidencia directa de que el trabajo produjo una base genuinamente accionable y no un informe que quedó en un cajón.

Plazo hasta el Impacto

Iknow entregó el resumen completo de requisitos, los hallazgos organizacionales, las recomendaciones tecnológicas, el documento de diseño y la hoja de ruta de implementación dentro del proyecto de tres meses, dando al liderazgo de I+D de la Empresa I una base lista para guiar su iniciativa de intercambio de conocimiento en adelante.

Competencias Principales

• Estrategia de KM y diseño de gobernanza
• Selección de plataformas y proveedores de KM
• Diseño de comunidades de práctica y de localización de expertos
• Diagnóstico del cambio organizacional y conductual

Métodos y Marcos de Trabajo

• Entrevistas a partes interesadas en múltiples regiones
• Correspondencia entre requisitos y tecnología
• Criterios de evaluación de software neutrales respecto a proveedores

Tecnologías y Herramientas

• Portales de experiencia y aprendizaje; portales de contribución para autores y expertos
• Sistemas de gestión de contenidos; herramientas avanzadas de búsqueda y descubrimiento de contenido