Bâtir la KS Academy : une stratégie de formation pour l'organisation des services de connaissances de la Société V.

À propos du client

La Société V est un cabinet mondial de conseil en management. Le cabinet a connu une croissance substantielle depuis cette mission ; il emploie aujourd'hui plus de 7 000 professionnels dans plus de 70 villes de 30 pays et a récemment connu une transition à sa tête lorsqu'un nouveau dirigeant a été nommé Président et CEO.

Contexte sectoriel

Les priorités de formation et de développement (L&D) dans les services professionnels ont profondément changé depuis 2016, mais les capacités fondamentales que le CKO de la Société V avait alors placées en tête restent centrales aujourd'hui. Une étude d'Accenture a révélé que 78 pour cent des professionnels du conseil avaient utilisé des outils d'IA générative dans les six mois suivant leur mise à disposition en 2025. Les chercheurs du secteur présentent désormais le défi central du L&D comme celui de garantir que les cabinets conservent et partagent l'expertise humaine (la connaissance du client, le jugement et la synthèse) que les outils d'IA seuls ne peuvent pas reproduire, plutôt que de laisser ce savoir rester « enfermé dans la tête de chaque consultant ». La contribution de Deloitte à l'Industry Skills Brief 2025 de Coursera pour les services professionnels identifie exactement cette combinaison (compétences humaines durables et compétences techniques émergentes) comme la priorité actuelle des responsables L&D. Le programme KS Academy qu'Iknow a contribué à concevoir en 2016, bâti autour de la synthèse autonome, de la communication à fort impact et d'une capacité renforcée face au client, visait précisément les compétences durables que la profession reconnaît aujourd'hui comme le complément essentiel de l'adoption de l'IA, et non comme une capacité que l'IA pourrait simplement remplacer.

Situation actuelle

L'organisation KS de la Société V avait beaucoup grandi et mûri depuis 2013, mais son programme de formation n'avait pas été systématiquement élargi pour accompagner le travail plus sophistiqué désormais attendu de l'équipe. Le CKO a identifié des lacunes de capacité précises dans les compétences de service au client du personnel senior, la synthèse autonome de la recherche, la communication à fort impact, la collaboration directe avec les équipes de conseil et le partage des bonnes pratiques entre équipes, tout en voyant une opportunité d'améliorer l'efficacité de la formation pour les rôles KS plus routiniers.

• Une formation qui n'avait pas suivi la maturation de la fonction. Depuis 2013, KS avait pris en charge des travaux plus sophistiqués et davantage tournés vers les clients, mais le développement des compétences n'avait pas évolué au même rythme.
• Un passage de la compilation à la synthèse. Le personnel senior de KS devait dépasser la collecte de contenu pour produire de manière autonome des éclairages à valeur ajoutée capables de « huiler les rouages » de l'innovation dans les practices du cabinet.
• Des lacunes en communication et face au client. Le personnel avait besoin de compétences plus solides en communication écrite et orale et d'un rôle plus direct dans les équipes de conseil au service des clients, au-delà d'une simple fonction de recherche en appui.
• Une équipe mondiale dispersée et en croissance. Avec l'arrivée de nouveaux collaborateurs dans son centre européen de services partagés, il n'existait aucun mécanisme cohérent de partage des bonnes pratiques de collaboration et d'efficacité organisationnelle à travers l'équipe KS mondiale.
• Améliorer, pas réinventer. Une part importante du programme de formation existait déjà, ce qui signifiait que les recommandations devaient être des améliorations pragmatiques et réalisables plutôt qu'une refonte totale.

• Évaluer la capacité de formation actuelle de la Société V et identifier les écarts stratégiques critiques par rapport aux objectifs de l'organisation.
• Recueillir des enseignements sur les meilleures pratiques de formation en connaissances et en recherche de cabinets de services professionnels comparables.
• Recommander des améliorations de formation adaptées à chaque département et rôle de KS.
• Élaborer une feuille de route de déploiement des améliorations, y compris des « victoires rapides » à court terme.
• Recommander des mesures de succès et des indicateurs de soutien pour évaluer l'efficacité de la formation à l'avenir.

Comment Iknow a structuré le travail

Iknow a adopté une approche agile, construisant un cadre initial de formation et de développement des compétences dès le début du projet et le faisant évoluer en continu au fil des informations issues de la phase de découverte, ce qui a permis à l'équipe de développer et de tester rapidement des hypothèses directement avec la direction de KS de la Société V plutôt que de travailler vers un unique livrable final tardif.

Activités et décisions clés

• Découverte. Iknow a interrogé plus de 15 personnes en interne, dont des collaborateurs clés de KS et le responsable de la formation, et mené des entretiens de benchmarking avec des dirigeants de huit autres cabinets de services professionnels, parallèlement à une analyse des programmes de formation existants, y compris les données de participation et les retours sur les cours.
• Développement du cadre. Iknow a construit un cadre de formation et de développement des compétences couvrant le contenu de formation : connaissance du domaine, compétences fondamentales du poste et compétences à valeur ajoutée propres à KS. Le cadre couvrait aussi la gestion de la formation, notamment le développement du curriculum tout au long du cycle de vie de l'employé, l'usage de multiples canaux d'apprentissage, le rôle des managers dans la dynamique d'apprentissage et la place de la formation dans le modèle de capital humain plus large d'OW.
• Collaboration continue. Iknow a tenu des réunions hebdomadaires de suivi du projet par visioconférence avec le chef de projet et animé deux ateliers avec l'équipe de direction, entretenant une collaboration étroite et un échange de connaissances tout au long de la mission.
• Élaboration des recommandations. En s'appuyant sur le cadre et les constats de la découverte, Iknow a recommandé six initiatives majeures pour renforcer la formation de KS, organisées autour d'un nouveau programme « KS Academy » et d'une gestion et d'une mise en œuvre de la formation plus robustes.
• Charte de mise en œuvre. Iknow a préparé une charte de mise en œuvre détaillée décrivant les actions, décisions et défis précis associés à chacune des six initiatives recommandées.

Parties prenantes et collaboration

Iknow a travaillé directement avec le CKO de la Société V et une équipe centrale de managers seniors de KS tout au long de la mission, en associant également la direction de la formation Capital humain de la Société, plus de 15 collaborateurs de KS de différents départements et des dirigeants de huit cabinets externes comparables, afin d'ancrer les recommandations à la fois dans la réalité interne et dans les meilleures pratiques externes.

Améliorer un programme existant sans perturber ce qui fonctionnait déjà

Avec un programme de formation déjà conséquent, une refonte totale risquait d'écarter ce qui fonctionnait tout en submergeant l'organisation de changements. Iknow y a répondu par une méthodologie agile : construction d'un cadre dès le départ et itération continue à partir des constats de la découverte, en testant les hypothèses directement avec la direction de KS plutôt qu'en livrant une refonte unique et massive en fin de projet.

Concilier montée en compétence des seniors et efficacité pour les rôles routiniers

Le CKO voulait à la fois des compétences senior plus solides en service au client et en synthèse, et une plus grande efficacité de la formation pour les rôles plus routiniers : deux problèmes différents appelant des solutions différentes. Iknow y a répondu en structurant explicitement son cadre autour de niveaux de compétences distincts (connaissance du domaine, compétences fondamentales du poste et compétences à valeur ajoutée propres à KS), permettant d'adapter les recommandations par département et par rôle plutôt que d'appliquer une solution unique à toute l'organisation.

Ancrer les recommandations dans des preuves externes, pas seulement dans l'opinion interne

S'appuyer uniquement sur les points de vue internes risquait de produire des recommandations jugées raisonnables en interne mais en retard sur ce que faisaient réellement les cabinets comparables de premier plan. Iknow y a répondu en associant sa découverte interne à des entretiens directs de benchmarking auprès de huit autres cabinets de services professionnels, garantissant que les recommandations finales reflètent les meilleures pratiques externes autant que les priorités stratégiques propres de la Société.

Résultats opérationnels

• Livraison d'une évaluation de la capacité de formation actuelle et des écarts stratégiques critiques par rapport aux objectifs de l'organisation et aux principaux défis de formation.
• Livraison d'enseignements issus du benchmarking des meilleures pratiques de formation en connaissances et en recherche de huit cabinets de services professionnels comparables.
• Livraison de recommandations d'amélioration de la formation adaptées par département et par rôle, d'une feuille de route de déploiement incluant des victoires rapides et de recommandations d'indicateurs de soutien.

Résultats stratégiques et organisationnels

Iknow a recommandé six initiatives majeures organisées autour de deux thèmes. Le premier, un programme de formation renforcé appelé « KS Academy », comprenait un curriculum maître de formation KS amélioré et relié au cycle de vie du personnel, des contenus enrichis sur les sujets émergents adaptés de la formation des consultants et illustrés d'exemples de cas propres à KS, ainsi qu'un programme d'apprentissage entre pairs. Le second, une gestion et une mise en œuvre de la formation plus robustes, comprenait un programme de mentorat par practice, la gestion et le suivi du curriculum et une meilleure préparation des managers. La charte de mise en œuvre détaillée d'Iknow pour chaque initiative a donné à la direction de KS une voie pratique et prête à exécuter, élaborée de manière suffisamment collaborative pour être bien alignée dès le départ sur la stratégie plus large de l'organisation.

Délai avant impact

Iknow a achevé la découverte, le développement du cadre et l'ensemble complet des recommandations et de la charte de mise en œuvre au cours de la mission de trois mois, laissant au CKO et à la direction de KS un plan entièrement cadré et prêt à mettre en œuvre à la clôture du projet.

Compétences clés

• Stratégie de formation et de développement
• Renforcement des capacités organisationnelles
• Benchmarking du développement des talents
• Conduite du changement

Méthodes et cadres

• Développement et itération agiles de cadres
• Découverte structurée auprès des parties prenantes et benchmarking entre pairs
• Animation d'ateliers
• Élaboration de chartes de mise en œuvre