Construir la KS Academy: una estrategia de capacitación para la organización de servicios de conocimiento de la Empresa V.

Sobre el cliente

La Empresa V es una firma global de consultoría de gestión. La firma ha crecido sustancialmente desde este proyecto, emplea hoy a más de 7,000 profesionales en más de 70 ciudades de 30 países y atravesó recientemente una transición de liderazgo cuando un nuevo líder fue nombrado Presidente y CEO.

Contexto del sector

Las prioridades de aprendizaje y desarrollo (L&D) en los servicios profesionales han cambiado drásticamente desde 2016, pero las capacidades centrales que el CKO de la Empresa V priorizó entonces siguen siendo esenciales hoy. Un estudio de Accenture reveló que el 78 por ciento de los profesionales de consultoría había utilizado herramientas de IA generativa dentro de los seis meses posteriores a su disponibilidad en 2025. Los investigadores del sector plantean ahora que el desafío central de L&D consiste en garantizar que las firmas retengan y compartan la pericia humana (la visión del cliente, el juicio y la síntesis) que las herramientas de IA por sí solas no pueden replicar, en lugar de dejar que ese conocimiento quede “encerrado en la cabeza de cada consultor”. La contribución de Deloitte al Industry Skills Brief 2025 de Coursera para los servicios profesionales identifica exactamente esta combinación (habilidades humanas perdurables junto a las técnicas emergentes) como la prioridad actual para los líderes de L&D. El programa KS Academy que Iknow ayudó a diseñar en 2016, construido en torno a la síntesis independiente, la comunicación de alto impacto y una mayor capacidad de cara al cliente, apuntaba precisamente a las habilidades perdurables que la profesión reconoce hoy como el complemento esencial de la adopción de la IA, y no como una capacidad que la IA pueda simplemente reemplazar.

Situación actual

La organización de KS de la Empresa V había crecido y madurado considerablemente desde 2013, pero su programa de formación no se había ampliado de forma sistemática para acompañar el trabajo más sofisticado que ahora se esperaba del equipo. El CKO identificó brechas de capacidad específicas en las habilidades de servicio al cliente del personal sénior, la síntesis independiente de investigación, la comunicación de alto impacto, la colaboración directa con los equipos de consultoría y el intercambio de mejores prácticas entre equipos, al tiempo que veía una oportunidad para mejorar la eficiencia de la formación en los roles de KS más rutinarios.

• Una formación que no había seguido el ritmo de una función en maduración. KS había asumido desde 2013 trabajos más sofisticados y de cara al cliente, pero el desarrollo de habilidades no había escalado con ellos.
• Un cambio de compilar a sintetizar. El personal sénior de KS necesitaba ir más allá de la recopilación de contenido y producir de forma independiente conocimiento de valor añadido capaz de “engrasar los engranajes” de la innovación en las áreas de práctica de la firma.
• Brechas de comunicación y de cara al cliente. El personal necesitaba habilidades más sólidas de comunicación escrita y verbal y un papel más directo en los equipos de consultoría que atienden a los clientes, no solo una función de investigación de apoyo.
• Un equipo global distribuido y en crecimiento. Con la incorporación de nuevo personal en su centro europeo de servicios compartidos, no existía un mecanismo consistente para compartir mejores prácticas de colaboración y eficacia organizacional en todo el equipo global de KS.
• Mejorar, no reinventar. Una parte significativa del programa de formación ya existía, lo que significaba que las recomendaciones debían ser mejoras pragmáticas e implementables, no una reconstrucción total.

• Evaluar la capacidad de formación actual de la Empresa V e identificar las brechas estratégicas críticas respecto a los objetivos organizacionales.
• Recopilar aprendizajes de las mejores prácticas de formación en conocimiento e investigación de firmas de servicios profesionales comparables.
• Recomendar mejoras de formación adaptadas por departamento y rol de KS.
• Desarrollar una hoja de ruta para entregar las mejoras, incluyendo “victorias rápidas” a corto plazo.
• Recomendar medidas de éxito y métricas de apoyo para evaluar la eficacia de la formación en adelante.

Cómo estructuró Iknow el trabajo

Iknow adoptó un enfoque ágil, construyendo un marco inicial de formación y desarrollo de habilidades al principio del proyecto e iterándolo continuamente a medida que surgía nueva información del descubrimiento, lo que permitió al equipo desarrollar y probar hipótesis rápidamente y de forma directa con el liderazgo de KS de la Empresa V, en lugar de trabajar hacia un único entregable final tardío.

Actividades y decisiones clave

• Descubrimiento. Iknow entrevistó a más de 15 personas internas, incluyendo personal clave de KS y al responsable de formación, y realizó entrevistas de benchmarking con líderes de otras ocho firmas de servicios profesionales, junto con un análisis de los programas de formación existentes, incluyendo datos de participación y valoraciones de los cursos.
• Desarrollo del marco. Iknow construyó un marco de formación y desarrollo de habilidades que cubría el contenido formativo: conocimiento del dominio, habilidades básicas del puesto y habilidades de valor añadido específicas de KS. El marco también cubría temas de gestión de la formación, incluyendo el desarrollo curricular a lo largo del ciclo de vida del empleado, el uso de múltiples canales de aprendizaje, el papel de los gerentes en impulsar el aprendizaje y el encaje de la formación en el modelo más amplio de capital humano de OW.
• Colaboración continua. Iknow mantuvo reuniones semanales de seguimiento del proyecto por videoconferencia con el gerente del proyecto y facilitó dos talleres con el equipo de liderazgo, sosteniendo una colaboración estrecha y un intercambio de conocimiento durante todo el proyecto.
• Desarrollo de recomendaciones. Apoyándose en el marco y en los hallazgos del descubrimiento, Iknow recomendó seis iniciativas principales para mejorar la formación de KS, organizadas en torno a un nuevo programa “KS Academy” y a una gestión e implementación de la formación más robustas.
• Acta de implementación. Iknow preparó un acta de implementación detallada que describía las acciones, decisiones y desafíos precisos asociados a cada una de las seis iniciativas recomendadas.

Partes interesadas y colaboración

Iknow trabajó directamente con el CKO de la Empresa V y con un equipo central de gerentes sénior de KS durante todo el proyecto, involucrando además al liderazgo de formación de Capital Humano de la Empresa, a más de 15 miembros del personal de KS de distintos departamentos y a líderes de ocho firmas externas comparables, para fundamentar las recomendaciones tanto en la realidad interna como en las mejores prácticas externas.

Mejorar un programa existente sin alterar lo que ya funcionaba

Con un programa de formación significativo ya en marcha, un rediseño total corría el riesgo de descartar lo que ya funcionaba y de saturar de cambios a la organización. Iknow lo abordó con una metodología ágil: construyó un marco desde el principio y lo iteró continuamente según los hallazgos del descubrimiento, probando hipótesis directamente con el liderazgo de KS en lugar de entregar un único rediseño de golpe al final del proyecto.

Equilibrar el desarrollo de capacidades sénior con la eficiencia en los roles rutinarios

El CKO quería, a la vez, habilidades sénior más sólidas de servicio al cliente y síntesis, y una mayor eficiencia en la formación de los roles más rutinarios: dos problemas distintos que exigían soluciones distintas. Iknow lo abordó estructurando su marco explícitamente en torno a niveles de habilidades diferenciados (conocimiento del dominio, habilidades básicas del puesto y habilidades de valor añadido específicas de KS), lo que permitió adaptar las recomendaciones por departamento y rol en lugar de aplicar una única solución a toda la organización.

Fundamentar las recomendaciones en evidencia externa, no solo en la opinión interna

Apoyarse únicamente en perspectivas internas corría el riesgo de generar recomendaciones que parecieran razonables a los de dentro pero que quedaran por detrás de lo que las firmas comparables líderes hacían realmente. Iknow lo abordó combinando su descubrimiento interno con entrevistas directas de benchmarking en otras ocho firmas de servicios profesionales, asegurando que las recomendaciones finales reflejaran las mejores prácticas externas además de las prioridades estratégicas propias de la Empresa.

Resultados operativos

• Se entregó una evaluación de la capacidad de formación actual y de las brechas estratégicas críticas respecto a los objetivos organizacionales y los principales desafíos formativos.
• Se entregaron aprendizajes de benchmarking sobre las mejores prácticas de formación en conocimiento e investigación de ocho firmas de servicios profesionales comparables.
• Se entregaron recomendaciones de mejora de la formación adaptadas por departamento y rol, una hoja de ruta de entrega que incluía victorias rápidas y recomendaciones de métricas de apoyo.

Resultados estratégicos y organizacionales

Iknow recomendó seis iniciativas principales organizadas en torno a dos temas. El primero, un programa de formación mejorado que se llamaría “KS Academy”, incluía un plan de estudios maestro de formación de KS mejorado y vinculado al ciclo de vida del personal, contenido reforzado sobre temas emergentes adaptado de la formación de consultores y ajustado con ejemplos de casos específicos de KS, y un programa de aprendizaje entre pares. El segundo, una gestión e implementación de la formación más robustas, incluía un programa de mentoría por área de práctica, la gestión y el seguimiento del plan de estudios y una mayor preparación de los gerentes. El acta de implementación detallada de Iknow para cada iniciativa dio al liderazgo de KS una vía práctica y lista para ejecutar, desarrollada de forma lo bastante colaborativa como para estar bien alineada desde el inicio con la estrategia más amplia de la organización.

Tiempo hasta el impacto

Iknow completó el descubrimiento, el desarrollo del marco y el conjunto completo de recomendaciones y el acta de implementación dentro del proyecto de tres meses, dejando al CKO y al liderazgo de KS un plan totalmente delimitado y listo para implementar al cierre del proyecto.

Competencias principales

• Estrategia de aprendizaje y desarrollo
• Desarrollo de capacidades organizacionales
• Benchmarking de desarrollo de talento
• Gestión del cambio

Métodos y marcos

• Desarrollo e iteración ágil de marcos
• Descubrimiento estructurado con partes interesadas y benchmarking entre pares
• Facilitación de talleres
• Elaboración de actas de implementación