قبل أن تديرها عليك أن تجدها: تدقيق للمعرفة في منظمة للشؤون العلمية الدوائية.
شركة أدوية · الأدوية والتقنية الحيوية
إرساء الأساس لهندسة محتوى جديدة وتصنيف ونموذج حوكمة
الملخص التنفيذي
كانت إدارة الشؤون العلمية في الشركة J مسؤولة عن إنشاء المعلومات الطبية والسريرية ونشرها لدعم مجالاتها العلاجية العديدة، وتعمل بنحو 350 موظفاً في ثلاثة مواقع، إضافة إلى منسّقي الشؤون العلمية الميدانيين (SALs) المنتشرين في أنحاء الولايات المتحدة. وتجمع الشؤون العلمية بيانات كمية ونوعية من المتخصصين في الرعاية الصحية والمستهلكين من خلال المؤتمرات، والتفاعلات المباشرة مع قادة الرأي الرئيسيين، والمكالمات الواردة إلى مركز الاتصال بالعملاء، عبر قنوات تشمل الـSALs ومركز الاتصال بالعملاء ومجموعة الاتصالات الطبية ومجموعة التثقيف الطبي. ولإدارة تلك المعرفة بفعالية، كانت الشركة J بحاجة إلى معرفة ما تملكه، وأين يوجد، ومن أين يأتي، ومن يتحكم فيه، وكيف يتحول أثناء انتقاله عبر عمليات الأعمال. وللإجابة عن هذه الأسئلة، استعانت الشركة J بشركة Iknow لإجراء تدقيق للمعرفة كخطوة أولى نحو بنية محتوى وتصنيف خاصين بالشؤون العلمية لنظام مستقبلي لإدارة محتوى المؤسسة (ECMS).
وعلى مدى نحو أربعة أشهر، طوّرت Iknow نماذج موحدة لجمع البيانات وأدلة للمقابلات، ثم أجرت مقابلات في جميع المجالات الوظيفية الرئيسية لدى الشركة J مع مالكي العمليات والمشاركين فيها والمستخدمين النهائيين لتحديد أصول المعرفة التي يستخدمونها في عملهم ووصفها، مع جمع إجراءات التشغيل القياسية المتاحة ومراجعتها. وقامت Iknow بفهرسة النتائج في قاعدة بيانات Microsoft Access مخصصة، وشارك في العمل في نهاية المطاف أكثر من 80 من موظفي الإدارة، وجرى جرد أكثر من 700 أصل معرفي فردي موزعة على 15 فئة وظيفية. وأصبحت قاعدة المعرفة تلك الأساس لأربعة مشاريع لاحقة: مبادرة بنية المحتوى لتوحيد التصنيف والمحتوى والبيانات الوصفية؛ ومبادرة المساعدة/الأسئلة الشائعة لبناء مواد الخدمة الذاتية للمستخدمين النهائيين؛ ومشروع إعادة تصميم القوالب لإنشاء مستودع قوالب على مستوى الإدارة؛ ومشروع حوكمة المعرفة لإرساء سياسات وممارسات رسمية.
الخلفية والسياق
نبذة عن العميل
تتولى وظيفة الشؤون العلمية في الشركة J مسؤولية إنشاء المعلومات الطبية والسريرية ونشرها عبر جميع المجالات العلاجية العديدة للشركة.
سياق القطاع
تقع وظائف الشؤون العلمية والطبية في شركات الأدوية عند تقاطع الأنشطة السريرية والتنظيمية والتجارية، إذ تترجم الأدلة السريرية والعلمية إلى معلومات يمكن للأطباء وأصحاب المصلحة الداخليين التصرف بناءً عليها. ومع توسّع هذه المنظمات — بوجود منسّقين ميدانيين ومراكز اتصال ومجموعات للاتصالات الطبية والتثقيف الطبي تُنتج جميعها محتوى متشابهاً وتستهلكه — فإنها كثيراً ما تراكم كميات كبيرة من المعرفة الطبية والسريرية عبر أنظمة غير مترابطة، تفتقر إلى تصنيف مشترك أو معيار موحد للبيانات الوصفية، مما يجعل البحث وإعادة الاستخدام والاتساق أموراً صعبة حقاً. ولأن محتوى الشؤون العلمية يخضع كثيراً للتدقيق التنظيمي ومتطلبات الامتثال، فإن امتلاك رؤية كاملة لأصول المعرفة الموجودة ومالكيها ليس مجرد مسألة كفاءة، بل شأن يتعلق بالامتثال والجاهزية للتدقيق، مما يجعل التدقيق الصارم للمعرفة الخطوة الأولى الطبيعية قبل أي استثمار في تقنيات إدارة المحتوى.
الوضع الراهن
نُفّذ مشروع تدقيق المعرفة هذا لإرساء أساس لتحسين الوصول العام إلى المعرفة وتبادلها داخل وظيفة الشؤون العلمية. ولإدارة المعرفة بفعالية، كانت المنظمة بحاجة إلى معرفة ما تملكه، وأين يوجد، ومن أين يأتي، ومن يتحكم فيه، وكيف يتحول أثناء انتقاله عبر عمليات الأعمال في الشركة. وقد أُجري تدقيق المعرفة بوصفه الخطوة الأولى في إنشاء بنية محتوى وتصنيف خاصين بالشؤون العلمية لنظام إدارة محتوى المؤسسة.
المشكلة / التحدي
- معلومات مشتتة عبر أماكن وقنوات عديدة. كانت الشؤون العلمية تجمع المعلومات من أماكن وقنوات كثيرة — الـSALs ومركز الاتصال بالعملاء ومجموعة الاتصالات الطبية ومجموعة التثقيف الطبي — دون رؤية موحدة للمعرفة الموجودة عبرها جميعاً.
- غياب رؤية موثّقة لأصول المعرفة في المنظمة. لم يكن لدى الشؤون العلمية فهم موثّق لما تملكه من أصول معرفية، وأين تقيم، ومن أين تأتي، ومن يتحكم فيها، وكيف تنتقل عبر عمليات الأعمال.
- غياب بنية محتوى أو تصنيف موحدين. لم تكن هناك بنية محتوى أو تصنيف لتوحيد أنواع المحتوى والبيانات الوصفية والمفردات عبر قواعد البيانات والأدوات العديدة في الإدارة.
- غياب الأساس لاستثمار مستقبلي في ECMS. كانت الشؤون العلمية بحاجة إلى فهم دقيق وتأسيسي لأصولها المعرفية قبل أن تتمكن من الاستثمار بمسؤولية في نظام لإدارة محتوى المؤسسة.
أهداف المشروع
- إجراء تدقيق شامل للمعرفة عبر جميع المجالات الوظيفية الرئيسية للشؤون العلمية.
- تحديد ووصف أصول المعرفة التي يستخدمها مالكو العمليات والمشاركون فيها والمستخدمون النهائيون في عملهم.
- فهرسة أصول المعرفة وجردها في صيغة منظمة قابلة لإعادة الاستخدام.
- إرساء الأساس لبنية محتوى وتصنيف خاصين بالشؤون العلمية لنظام مستقبلي لإدارة محتوى المؤسسة.
نهج Iknow
كيف هيكلت Iknow العمل
هيكلت Iknow المشروع حول جمع بيانات موحد، وبرنامج مقابلات واسع يشمل كل مجال وظيفي رئيسي، وفهرسة منظمة للنتائج — بما يعكس منهجية Iknow في تدقيق المعرفة ورسم خرائطها لبناء جرد حقيقي لمعرفة المنظمة قبل تصميم أي بنية جديدة حولها.
الأنشطة والقرارات الرئيسية
- نماذج موحدة لجمع البيانات. طوّرت Iknow نماذج موحدة لجمع البيانات وأدلة للمقابلات، استُخدمت بشكل متسق في جميع المقابلات.
- توثيق المقابلات. أعدّت Iknow ملخصاً تفصيلياً بعد كل مقابلة للحفاظ على النتائج بدقة.
- برنامج مقابلات عابر للوظائف. أجرت Iknow مقابلات فردية وجماعية في جميع المجالات الوظيفية الرئيسية مع مالكي العمليات والمشاركين فيها والمستخدمين النهائيين لمخرجات العمليات، لتحديد أصول المعرفة التي يستخدمونها في عملهم ووصفها.
- جمع إجراءات التشغيل القياسية ومراجعتها. جمعت Iknow إجراءات التشغيل القياسية المتاحة للمجالات الوظيفية الرئيسية في الإدارة وراجعتها.
- فهرسة منظمة لأصول المعرفة. قامت Iknow بفهرسة المعلومات الخاصة بكل أصل معرفي وتخزينها في قاعدة بيانات Microsoft Access مخصصة، منظمة في 15 فئة متوائمة مع المجالات الوظيفية الرئيسية للإدارة.
- تصنيف المدخلات/المخرجات. صنّفت Iknow كل أصل من أصول المعرفة المجرودة البالغ عددها أكثر من 700 أصل إما كمدخل لعملية أو كمخرج منها.
أصحاب المصلحة والتعاون
عملت Iknow بصفتها المتعاقد الرئيسي، وأشركت أكثر من 80 من موظفي الشؤون العلمية بصفتهم مالكي عمليات ومشاركين فيها ومستخدمين نهائيين عبر 15 مجالاً وظيفياً طوال برنامج المقابلات والتوثيق.
التحديات وكيف تغلبت عليها Iknow
بناء صورة متسقة عبر 15 مجالاً وظيفياً وأكثر من 80 شخصاً
مع وجود أكثر من 80 شخصاً موزعين على 15 مجالاً وظيفياً متمايزاً، كان أي نهج غير متسق في المقابلات يهدد بإنتاج مجموعة نتائج مجزأة وغير قابلة للمقارنة بدلاً من جرد حقيقي على مستوى المنظمة بأكملها. عالجت Iknow ذلك بتطوير نماذج موحدة لجمع البيانات وأدلة للمقابلات استُخدمت بشكل موحد في جميع المقابلات، ثم بفهرسة كل أصل معرفي في قاعدة بيانات Access مخصصة واحدة ذات بنية متسقة.
تحويل قائمة طويلة من الأصول إلى أساس لبنية مستقبلية
كان الاكتفاء بتجميع قائمة طويلة من أصول المعرفة سيترك الشؤون العلمية بمزيد من المعلومات لكن دون مسار أوضح نحو بنية للمحتوى. عالجت Iknow ذلك بتصنيف كل أصل كمدخل أو مخرج لعملية، وبتنظيم الجرد الكامل في 15 فئة متوائمة مع البنية الوظيفية الفعلية للإدارة، بما منح قاعدة المعرفة البنية اللازمة لتوجيه قرارات التصنيف وبنية المحتوى مباشرة.
النتائج والأثر
النتائج الكمية
- إشراك أصحاب المصلحة: مشاركة أكثر من 80 من موظفي الإدارة في تدقيق المعرفة.
- أصول المعرفة المفهرسة: جمع ووصف وجرد أكثر من 700 أصل معرفي فردي.
- التغطية الوظيفية: إنشاء 15 فئة وظيفية تمتد من العمليات السريرية إلى منهجية التجارب.
- المشاريع اللاحقة التي أتاحها العمل: بنية المحتوى، والمساعدة/الأسئلة الشائعة، وإعادة تصميم القوالب، وحوكمة المعرفة.
- مدة المشروع: مهمة استغرقت أربعة أشهر.
النتائج النوعية
خلال نحو أربعة أشهر، أصبح لدى الشؤون العلمية جرد شامل لعمليات أعمالها وإجراءات التشغيل القياسية لديها ومخرجات عملياتها الوسيطة والنهائية. وشكّلت قاعدة المعرفة هذه الأساس لأربعة مشاريع لاحقة: توحيد أنواع المحتوى والبيانات الوصفية والمفردات عبر قواعد بيانات الإدارة وأدواتها؛ وبناء مواد المساعدة والخدمة الذاتية للمستخدمين النهائيين، بما في ذلك برامج تبادل المعرفة ونشرة إخبارية شهرية؛ وإنشاء مستودع قوالب على مستوى الإدارة؛ وتطوير سياسات وممارسات مثلى لحوكمة المعرفة. ويشهد اتساع هذه الأعمال اللاحقة على أن التدقيق أصبح نقطة انطلاق لتحول أوسع حقاً في إدارة المعرفة، لا مجرد مخرج قائم بذاته.
المدة حتى تحقق الأثر
سلّمت Iknow تدقيق المعرفة الكامل وقاعدة المعرفة ضمن مدة المشروع البالغة أربعة أشهر، وأتاحت قاعدة المعرفة تلك مباشرةً أربع مبادرات لاحقة متمايزة شملت بنية المحتوى ودعم المستخدمين النهائيين والقوالب والحوكمة.
قدرات Iknow التي أثبتها المشروع
المهارات الأساسية
- تدقيق المعرفة ورسم خرائطها
- تصميم التصنيفات وبنى المحتوى
- توثيق عمليات الأعمال وإجراءات التشغيل القياسية
- تصميم برامج حوكمة المعرفة
الأساليب والأطر
- نماذج موحدة للمقابلات وجمع البيانات
- تصنيف أصول المعرفة كمدخلات/مخرجات
- التصنيف القائم على المجالات الوظيفية
التقنيات والأدوات
- قاعدة بيانات مخصصة لأصول المعرفة في Microsoft Access
- أعمال تأسيسية لنظام إدارة محتوى المؤسسة (ECMS)
ضع هذه الخبرة في خدمة مشكلتك.
كثير من أعمالنا لا يظهر على الموقع. احجز مكالمة وأخبرنا عن قطاعك وسنعرض عليك المشاريع التي تقابل مجالك.