Avant de le gérer, il faut le trouver : un audit des connaissances pour une organisation d'affaires scientifiques pharmaceutiques.

À propos du client

La fonction Affaires scientifiques de la Société J est chargée de créer et de diffuser l'information médicale et clinique dans l'ensemble des nombreuses aires thérapeutiques de la société.

Contexte sectoriel

Les fonctions pharmaceutiques d'Affaires scientifiques et médicales se situent à l'intersection des activités cliniques, réglementaires et commerciales, traduisant les preuves cliniques et scientifiques en informations exploitables par les médecins et les parties prenantes internes. À mesure que ces organisations grandissent — avec des agents de liaison sur le terrain, des centres de contact et des groupes de communications et de formation médicales qui produisent et consomment des contenus similaires — elles accumulent souvent de grands volumes de connaissances médicales et cliniques dans des systèmes déconnectés, sans taxonomie ni norme de métadonnées partagées, ce qui rend la recherche, la réutilisation et la cohérence véritablement difficiles. Parce que les contenus des Affaires scientifiques sont fréquemment soumis à un examen réglementaire et de conformité, disposer d'une visibilité complète sur les actifs de connaissances existants et leurs propriétaires n'est pas seulement une question d'efficacité, mais un enjeu de conformité et de préparation aux audits, faisant d'un audit rigoureux des connaissances la première étape naturelle avant tout investissement dans une technologie de gestion de contenu.

Situation actuelle

Ce projet d'audit des connaissances a été entrepris pour poser les bases d'une amélioration de l'accès global aux connaissances et de leur partage au sein de la fonction Affaires scientifiques. Pour gérer efficacement les connaissances, l'organisation devait savoir ce qu'elle possédait, où cela se trouvait, d'où cela provenait, qui le contrôlait et comment cela se transformait au fil des processus métier de la société. L'audit des connaissances a été conduit comme la première étape de la création d'une architecture de contenus et d'une taxonomie propres aux Affaires scientifiques pour un système de gestion de contenu d'entreprise.

• Une information fragmentée entre de nombreux lieux et canaux. Les Affaires scientifiques collectaient l'information auprès de nombreux lieux et canaux — les SALs, le Centre de contact clients, le Groupe de communications médicales et le Groupe de formation médicale — sans vue unifiée des connaissances existant à travers eux.
• Aucune vision documentée des actifs de connaissances de l'organisation. Les Affaires scientifiques ne disposaient pas d'une compréhension documentée des actifs de connaissances qu'elles possédaient, de leur localisation, de leur provenance, de leurs responsables ou de leur circulation dans les processus métier.
• Aucune architecture de contenus ni taxonomie standardisées. Il n'existait aucune architecture de contenus ni taxonomie pour standardiser les types de contenus, les métadonnées et le vocabulaire à travers les nombreuses bases de données et outils du département.
• Aucun socle pour un futur investissement ECMS. Les Affaires scientifiques avaient besoin d'une compréhension rigoureuse et fondatrice de leurs actifs de connaissances avant de pouvoir investir de manière responsable dans un système de gestion de contenu d'entreprise.

• Conduire un audit complet des connaissances dans l'ensemble des grands domaines fonctionnels des Affaires scientifiques.
• Identifier et décrire les actifs de connaissances utilisés dans leur travail par les propriétaires de processus, les participants et les utilisateurs finaux.
• Cataloguer et inventorier les actifs de connaissances dans un format structuré et réutilisable.
• Poser les bases d'une architecture de contenus et d'une taxonomie propres aux Affaires scientifiques pour un futur système de gestion de contenu d'entreprise.

Comment Iknow a structuré le travail

Iknow a structuré la mission autour d'une collecte de données standardisée, d'un vaste programme d'entretiens couvrant chaque grand domaine fonctionnel et d'un catalogage structuré des résultats — reflétant la méthodologie d'audit et de cartographie des connaissances d'Iknow, qui consiste à établir un véritable inventaire des connaissances d'une organisation avant de concevoir toute nouvelle architecture autour d'elles.

Activités et décisions clés

• Modèles standardisés de collecte de données. Iknow a élaboré des modèles standard de collecte de données et des guides d'entretien, utilisés de manière uniforme dans tous les entretiens.
• Documentation des entretiens. Iknow a rédigé une synthèse détaillée après chaque entretien afin de préserver fidèlement les constats.
• Programme d'entretiens transverse. Iknow a conduit des entretiens individuels et collectifs dans tous les grands domaines fonctionnels avec les propriétaires de processus, les participants aux processus et les utilisateurs finaux des livrables des processus, afin d'identifier et de décrire les actifs de connaissances qu'ils utilisaient dans leur travail.
• Collecte et examen des SOP. Iknow a collecté et examiné les procédures opératoires standard disponibles pour les domaines fonctionnels clés du département.
• Catalogage structuré des actifs de connaissances. Iknow a catalogué et stocké les informations relatives à chaque actif de connaissances dans une base de données Microsoft Access sur mesure, organisée en 15 catégories alignées sur les grands domaines fonctionnels du département.
• Classification entrées/sorties. Iknow a classé chacun des plus de 700 actifs de connaissances inventoriés comme entrée ou sortie de processus.

Parties prenantes et collaboration

Iknow est intervenu comme contractant principal, mobilisant plus de 80 collaborateurs des Affaires scientifiques en tant que propriétaires de processus, participants aux processus et utilisateurs finaux dans 15 domaines fonctionnels tout au long du programme d'entretiens et de documentation.

Construire une image cohérente à travers 15 domaines fonctionnels et plus de 80 personnes

Avec plus de 80 personnes réparties dans 15 domaines fonctionnels distincts, une approche d'entretien incohérente risquait de produire un ensemble de constats fragmenté et incomparable plutôt qu'un véritable inventaire à l'échelle de l'organisation. Iknow y a répondu en élaborant des modèles standard de collecte de données et des guides d'entretien utilisés de manière uniforme dans tous les entretiens, puis en cataloguant chaque actif de connaissances dans une base Access sur mesure unique, dotée d'une structure cohérente.

Transformer une longue liste d'actifs en socle d'une architecture future

Se contenter de compiler une longue liste d'actifs de connaissances aurait laissé les Affaires scientifiques avec davantage d'informations mais sans chemin plus clair vers une architecture de contenus. Iknow y a répondu en classant chaque actif comme entrée ou sortie de processus et en organisant l'inventaire complet en 15 catégories alignées sur la structure fonctionnelle réelle du département, donnant à la base de connaissances la structure nécessaire pour éclairer directement les décisions de taxonomie et d'architecture de contenus.

Résultats quantitatifs

• Mobilisation des parties prenantes : plus de 80 membres du personnel du département impliqués dans l'audit des connaissances.
• Actifs de connaissances catalogués : plus de 700 actifs de connaissances individuels collectés, décrits et inventoriés.
• Couverture fonctionnelle : 15 catégories fonctionnelles établies, couvrant des domaines allant des opérations cliniques à la méthodologie des essais.
• Projets ultérieurs rendus possibles : architecture de contenus, Aide/FAQ, refonte des modèles et gouvernance des connaissances.
• Durée de la mission : mission de quatre mois.

Résultats qualitatifs

En environ quatre mois, les Affaires scientifiques disposaient d'un inventaire complet de leurs processus métier, de leurs procédures opératoires standard et des livrables intermédiaires et finaux de leurs processus. Cette base de connaissances a servi de socle à quatre projets ultérieurs : standardiser les types de contenus, les métadonnées et le vocabulaire à travers les bases de données et outils du département ; construire des supports d'aide et d'auto-assistance pour les utilisateurs finaux, y compris des programmes de partage des connaissances et une lettre d'information mensuelle ; créer un référentiel de modèles à l'échelle du département ; et développer des politiques et pratiques optimales de gouvernance des connaissances. L'ampleur de ces travaux ultérieurs témoigne de ce que l'audit est devenu le tremplin d'une transformation de la gestion des connaissances véritablement plus large, et non un livrable isolé.

Délai avant impact

Iknow a livré l'audit des connaissances complet et la base de connaissances dans le cadre de la mission de quatre mois, et cette base de connaissances a directement rendu possibles quatre initiatives ultérieures distinctes couvrant l'architecture de contenus, l'assistance aux utilisateurs finaux, les modèles et la gouvernance.

Compétences clés

• Audit et cartographie des connaissances
• Conception de taxonomies et d'architectures de contenus
• Documentation des processus métier et des SOP
• Conception de programmes de gouvernance des connaissances

Méthodes et cadres

• Modèles standardisés d'entretien et de collecte de données
• Classification des actifs de connaissances en entrées/sorties
• Catégorisation par domaine fonctionnel

Technologies et outils

• Base de données d'actifs de connaissances Microsoft Access sur mesure
• Travaux préparatoires pour un système de gestion de contenu d'entreprise (ECMS)