Antes de gestionarlo, hay que encontrarlo: una auditoría del conocimiento para una organización de asuntos científicos farmacéuticos.

Acerca del cliente

La función de Asuntos Científicos de la Empresa J es responsable de crear y difundir información médica y clínica en todas las numerosas áreas terapéuticas de la compañía.

Contexto de la industria

Las funciones farmacéuticas de Asuntos Científicos y Médicos se sitúan en la intersección de la actividad clínica, regulatoria y comercial, traduciendo la evidencia clínica y científica en información sobre la que los médicos y las partes interesadas internas pueden actuar. A medida que estas organizaciones crecen — con enlaces de campo, centros de contacto y grupos de comunicaciones y educación médicas que producen y consumen contenido similar — suelen acumular grandes volúmenes de conocimiento médico y clínico en sistemas desconectados, sin una taxonomía ni un estándar de metadatos compartidos, lo que dificulta genuinamente la búsqueda, la reutilización y la coherencia. Dado que el contenido de Asuntos Científicos está con frecuencia sujeto a escrutinio regulatorio y de cumplimiento, tener visibilidad completa de qué activos de conocimiento existen y quién es su propietario no es solo una cuestión de eficiencia, sino una preocupación de cumplimiento y de preparación para auditorías, lo que convierte una auditoría rigurosa del conocimiento en el primer paso natural antes de cualquier inversión en tecnología de gestión de contenido.

Situación actual

Este proyecto de Auditoría del Conocimiento se emprendió para sentar las bases de una mejora del acceso general al conocimiento y de su intercambio dentro de la función de Asuntos Científicos. Para gestionar el conocimiento con eficacia, la organización necesitaba saber qué tenía, dónde estaba, de dónde provenía, quién lo controlaba y cómo se transformaba al desplazarse por los procesos de negocio de la compañía. La Auditoría del Conocimiento se realizó como el paso inicial en la creación de una arquitectura de contenido y una taxonomía específicas de Asuntos Científicos para un sistema de gestión de contenido empresarial.

• Información fragmentada en múltiples ámbitos y canales. Asuntos Científicos recopilaba información de muchos ámbitos y canales — los SALs, el Centro de Contacto con Clientes, el Grupo de Comunicaciones Médicas y el Grupo de Educación Médica — sin una visión unificada del conocimiento existente en todos ellos.
• Ninguna visión documentada de los activos de conocimiento de la organización. Asuntos Científicos no contaba con una comprensión documentada de qué activos de conocimiento tenía, dónde residían, de dónde provenían, quién los controlaba ni cómo se desplazaban por los procesos de negocio.
• Sin arquitectura de contenido ni taxonomía estandarizadas. No existía una arquitectura de contenido ni una taxonomía que estandarizara los tipos de contenido, los metadatos y el vocabulario en las numerosas bases de datos y herramientas del departamento.
• Sin fundamento para una futura inversión en un ECMS. Asuntos Científicos necesitaba una comprensión rigurosa y fundamental de sus activos de conocimiento antes de poder invertir responsablemente en un sistema de gestión de contenido empresarial.

• Realizar una auditoría integral del conocimiento en todas las principales áreas funcionales de Asuntos Científicos.
• Identificar y describir los activos de conocimiento utilizados por los responsables de procesos, los participantes y los usuarios finales en su trabajo.
• Catalogar e inventariar los activos de conocimiento en un formato estructurado y reutilizable.
• Sentar las bases de una arquitectura de contenido y una taxonomía específicas de Asuntos Científicos para un futuro sistema de gestión de contenido empresarial.

Cómo estructuró Iknow el trabajo

Iknow estructuró el proyecto en torno a una recopilación de datos estandarizada, un amplio programa de entrevistas que abarcó todas las áreas funcionales principales, y la catalogación estructurada de los resultados — reflejando la metodología de auditoría y mapeo del conocimiento de Iknow para construir un inventario genuino del conocimiento de una organización antes de diseñar cualquier arquitectura nueva sobre él.

Actividades y decisiones clave

• Plantillas estandarizadas de recopilación de datos. Iknow desarrolló plantillas estándar de recopilación de datos y guías de entrevista, que se utilizaron de manera uniforme en todas las entrevistas.
• Documentación de las entrevistas. Iknow preparó un resumen detallado después de cada entrevista para preservar los hallazgos con precisión.
• Programa de entrevistas interfuncional. Iknow realizó entrevistas individuales y grupales en todas las áreas funcionales principales con responsables de procesos, participantes en los procesos y usuarios finales de los resultados de los procesos, para identificar y describir los activos de conocimiento que utilizaban en su trabajo.
• Recopilación y revisión de SOPs. Iknow recopiló y revisó los procedimientos operativos estándar disponibles para las áreas funcionales clave del departamento.
• Catalogación estructurada de activos de conocimiento. Iknow catalogó y almacenó la información sobre cada activo de conocimiento en una base de datos personalizada de Microsoft Access, organizada en 15 categorías alineadas con las principales áreas funcionales del departamento.
• Clasificación de entradas/salidas. Iknow clasificó cada uno de los más de 700 activos de conocimiento inventariados como entrada o salida de proceso.

Partes interesadas y colaboración

Iknow actuó como contratista principal, involucrando a más de 80 miembros del personal de Asuntos Científicos como responsables de procesos, participantes en los procesos y usuarios finales en 15 áreas funcionales a lo largo del programa de entrevistas y documentación.

Construir una imagen coherente entre 15 áreas funcionales y más de 80 personas

Con más de 80 personas repartidas en 15 áreas funcionales distintas, un enfoque de entrevistas inconsistente corría el riesgo de producir un conjunto de hallazgos fragmentado e incomparable en lugar de un verdadero inventario a escala de toda la organización. Iknow lo abordó desarrollando plantillas estándar de recopilación de datos y guías de entrevista utilizadas de manera uniforme en todas las entrevistas, y catalogando luego cada activo de conocimiento en una única base de datos personalizada de Access con una estructura coherente.

Convertir una larga lista de activos en el fundamento de una arquitectura futura

Limitarse a compilar una larga lista de activos de conocimiento habría dejado a Asuntos Científicos con más información pero sin un camino más claro hacia una arquitectura de contenido. Iknow lo abordó clasificando cada activo como entrada o salida de proceso y organizando el inventario completo en 15 categorías alineadas con la estructura funcional real del departamento, dando a la base de conocimiento la estructura necesaria para informar directamente las decisiones de taxonomía y arquitectura de contenido.

Resultados cuantitativos

• Participación de las partes interesadas: más de 80 miembros del personal del departamento involucrados en la Auditoría del Conocimiento.
• Activos de conocimiento catalogados: más de 700 activos de conocimiento individuales recopilados, descritos e inventariados.
• Cobertura funcional: 15 categorías funcionales establecidas, que abarcan desde Operaciones Clínicas hasta Metodología de Ensayos.
• Proyectos posteriores habilitados: Arquitectura de Contenido, Ayuda/FAQs, Rediseño de Plantillas y Gobernanza del Conocimiento.
• Duración del proyecto: encargo de cuatro meses.

Resultados cualitativos

En aproximadamente cuatro meses, Asuntos Científicos contaba con un inventario integral de sus procesos de negocio, sus procedimientos operativos estándar y los resultados intermedios y finales de sus procesos. Esta base de conocimiento sirvió de fundamento para cuatro proyectos posteriores: estandarizar los tipos de contenido, los metadatos y el vocabulario en las bases de datos y herramientas del departamento; crear materiales de ayuda y autoservicio para usuarios finales, incluidos programas de intercambio de conocimiento y un boletín mensual; crear un repositorio de plantillas para todo el departamento; y desarrollar políticas y prácticas óptimas de gobernanza del conocimiento. Ese abanico de trabajo posterior es evidencia de que la auditoría se convirtió en el trampolín de una transformación de la gestión del conocimiento genuinamente más amplia, y no en un entregable aislado.

Tiempo hasta el impacto

Iknow entregó la auditoría del conocimiento completa y la base de conocimiento dentro del proyecto de cuatro meses, y esa base de conocimiento habilitó directamente cuatro iniciativas posteriores distintas que abarcaron la arquitectura de contenido, el soporte a usuarios finales, las plantillas y la gobernanza.

Competencias principales

• Auditoría y mapeo del conocimiento
• Diseño de taxonomías y arquitecturas de contenido
• Documentación de procesos de negocio y SOPs
• Diseño de programas de gobernanza del conocimiento

Métodos y marcos

• Plantillas estandarizadas de entrevista y recopilación de datos
• Clasificación de activos de conocimiento como entradas/salidas
• Categorización basada en áreas funcionales

Tecnologías y herramientas

• Base de datos personalizada de activos de conocimiento en Microsoft Access
• Trabajo de base para un sistema de gestión de contenido empresarial (ECMS)