رسم ملامح مكتب المستقبل: خارطة طريق لتحويل القوى العاملة نحو نموذج محوره المعرفة.
شركة الطيران الناقلة الوطنية وشركة عاملة في مجال الطيران · الطيران والدفاع
متطلبات العمل وهندسة الحل ودراسة جدوى لقوى عاملة عالمية من 10 مجموعات
الملخص التنفيذي
تُعد الشركة H واحدة من أكثر شركات الطيران احترامًا في العالم، وقد أطلقت مبادرة «مكتب المستقبل» لتحقيق مستويات أعلى من إنتاجية الموظفين والمرونة والتواصل الداخلي عبر 10 مجموعات رئيسية من القوى العاملة، تشمل عمليات الطيران وطاقم المقصورة والهندسة والموارد البشرية وشؤون العملاء. وبرعاية نائب الرئيس الأول للموارد البشرية وبدعم من موظفي تقنية المعلومات في الشركة، كان للمبادرة ثلاثة أهداف: إنشاء «مكتب افتراضي» موحّد يضم كل قدرات المعلومات وتقنية المعلومات التي يحتاجها الموظفون؛ وتطوير شركة الطيران نحو منظمة محورها المعرفة مع بحث على مستوى المؤسسة ومجتمعات تعاونية؛ وتوفير وصول شامل من أي مكان عبر تقنيات تعمل من المتصفح وعلى الأجهزة المحمولة وعبر الويب. وإدراكًا منها لافتقارها إلى الخبرة الداخلية اللازمة لتنفيذ مبادرة بهذا النطاق، بحثت شركة الطيران خارج الشركة واختارت Iknow، بالعمل جنبًا إلى جنب مع Accenture، لأداء العمل.
وعلى مدى مشروع استمر أربعة أشهر، بدأت Iknow بتقييم للوضع الراهن لعمليات الأعمال والتطبيقات البرمجية القائمة لدى شركة الطيران، ثم أجرت تحليلات أعمال تفصيلية لتوثيق المتطلبات الوظيفية ومتطلبات المحتوى، ووضع متطلبات تقنية شاملة وخيارات الأجهزة والبرمجيات للوضع المستقبلي، وتحديد متطلبات الحوكمة والنموذج التنظيمي الأمثل للمبادرة. وسلّمت Iknow وثيقة متطلبات أعمال رفيعة المستوى، وبنية حل، ونموذجًا تنظيميًا وللحوكمة، وخارطة طريق للتنفيذ، ودراسة جدوى للأعمال، مع تجميع عمليات الأعمال واحتياجات المحتوى والتقنيات التمكينية لمجموعات القوى العاملة الـ 10 كلها في إطار واحد متماسك لمكتب المستقبل. وقد وجّهت خارطة الطريق التفصيلية الإدارة التنفيذية عبر هذا الجهد الكبير الممتد لعدة سنوات، ودعمت دراسة الجدوى قرارات التمويل اللازمة للمضي به قدمًا.
الخلفية والسياق
نبذة عن العميل
لطالما اعتُبرت الشركة H واحدة من أكثر شركات الطيران احترامًا وحصدًا للجوائز في العالم، إذ تحظى باستمرار بالتقدير لتميز خدماتها وتُصنَّف بين أكثر الشركات إثارة للإعجاب في العالم. ويعتمد الحفاظ على هذه السمعة على الأداء المنسّق لقوى عاملة عالمية كبيرة ومتنوعة تمتد عبر عمليات الطيران وطاقم المقصورة والهندسة والموارد البشرية وشؤون العملاء ومجموعات وظيفية رئيسية أخرى. ولكل مجموعة احتياجات معلوماتية وبيئات عمل مختلفة، من أطقم قمرة القيادة والمقصورة الدائمة التنقل إلى موظفي الهندسة والخدمات الأرضية الذين يحتاجون إلى وثائق تقنية معمّقة.
سياق القطاع
تُعد شركات الطيران العالمية الكبرى من بين أكثر الأعمال كثافة في المعلومات وتوزّعًا في العمليات على الإطلاق، بقوى عاملة عالية التنقل (طاقم المقصورة وموظفو الخدمات الأرضية والمهندسون) موزعة عبر البلدان والمناطق الزمنية، وتحتاج كل مجموعة إلى معلومات مختلفة جوهريًا لأداء عملها. وبحلول منتصف العقد الأول من الألفية، كانت شركات الطيران وغيرها من المؤسسات الكبرى تستثمر بكثافة في تقنيات الشبكات الداخلية والبوابات والبحث المؤسسي لمنح الموظفين مكان عمل رقميًا موحّدًا مع نضوج الحوسبة عبر المتصفح وبدايات الوصول من الأجهزة المحمولة، إدراكًا منها أن قوى عاملة متنقلة وموزعة فعلًا تحتاج إلى وصول شامل من أي مكان بدلًا من نظام واحد مقيّد بالمكتب. وبالنسبة لشركة طيران تقوم علامتها التجارية إلى حد كبير على خدمة متسقة عالية الجودة يقدمها موظفون موزعون على 10 مجموعات متمايزة من القوى العاملة، كان الوصول المجزأ إلى المعرفة الداخلية يشكل خطرًا مباشرًا على تجربة العملاء التي تقوم عليها تلك السمعة.
الوضع الراهن
أدركت شركة الطيران أنها لا تملك الخبرة الداخلية اللازمة لتنفيذ مبادرة مكتب المستقبل، فبحثت عن مساعدة استشارية خارج الشركة. وتم اختيار Iknow وAccenture لأداء العمل، وكُلّفتا بترجمة ثلاثة أهداف طموحة (مكتب افتراضي موحّد، ومنظمة محورها المعرفة، ووصول شامل من أي مكان) إلى وثيقة متطلبات أعمال ملموسة، وبنية حل، ونموذج حوكمة، وخارطة طريق للتنفيذ، ودراسة جدوى للأعمال.
المشكلة / التحدي
- لا وصول موحّد إلى المعلومات وقدرات تقنية المعلومات. كانت مجموعات القوى العاملة الرئيسية الـ 10 تفتقر إلى «مكتب افتراضي» موحّد يجمع المعلومات وقدرات تقنية المعلومات التي تحتاجها كل مجموعة لأداء عملها.
- الحاجة إلى تغييرات كبيرة في عمليات الأعمال والتقنية. تطلّب تحقيق تلك الرؤية تغييرات كبيرة في عمليات الأعمال والتقنية، من تعريفات أدق لأدوار المستخدمين النهائيين إلى تكامل أعمق بين تطبيقات برمجية متباينة.
- لا بنية تحتية أو حوكمة محورها المعرفة. لم يكن هناك بحث على مستوى المؤسسة، ولا مجتمعات تعاونية مترابطة عالميًا، ولا هياكل حوكمة تدعم مشاركة المعرفة عبر المنظمة.
- لا وصول شامل لقوى عاملة عالية التنقل. كان الموظفون بحاجة إلى وصول شامل من أي مكان إلى المعلومات (عبر المتصفح والأجهزة المحمولة والويب) لم تكن أنظمة شركة الطيران القائمة مصمَّمة لتوفيره.
أهداف المشروع
- إنشاء «مكتب افتراضي» يضم كل المعلومات وقدرات تقنية المعلومات التي يحتاجها الموظفون لأداء وظائفهم.
- تطوير المنظمة نحو نموذج محوره المعرفة، مع مجتمعات تعاونية وبحث على مستوى المؤسسة وحوكمة داعمة.
- توفير وصول شامل من أي مكان إلى المعلومات عبر تقنيات تعمل من المتصفح وعلى الأجهزة المحمولة وعبر الويب.
- تسليم وثيقة متطلبات أعمال، وبنية حل، ونموذج حوكمة، وخارطة طريق للتنفيذ، ودراسة جدوى للأعمال لتوجيه المبادرة.
نهج Iknow
كيف نظّمت Iknow العمل
نظّمت Iknow المشروع حول تقييم للوضع الراهن تلته سلسلة من تحليلات الأعمال التفصيلية، وصولًا إلى إطار متكامل لمكتب المستقبل مع خارطة طريق ودراسة جدوى داعمتين، بما يعكس منهجية Iknow في استراتيجية التقنية المؤسسية ووضع خرائط الطريق لمواءمة قوى عاملة كبيرة وموزعة حول رؤية واحدة متماسكة.
الأنشطة والقرارات الرئيسية
- تقييم الوضع الراهن. بدأت Iknow بتقييم للوضع الراهن لفهم عمليات الأعمال القائمة لدى شركة الطيران والتطبيقات البرمجية المختلفة المستخدمة بالفعل.
- توثيق المتطلبات الوظيفية ومتطلبات المحتوى. وثّقت Iknow المتطلبات الوظيفية ومتطلبات المحتوى اللازمة لمكتب المستقبل عبر مجموعات القوى العاملة الـ 10 كلها.
- المتطلبات التقنية وخيارات الوضع المستقبلي. وضعت Iknow مجموعة شاملة من المتطلبات التقنية وقيّمت خيارات متعددة للأجهزة والبرمجيات للوضع المستقبلي.
- تصميم الحوكمة والنموذج التنظيمي. حددت Iknow متطلبات الحوكمة والنموذج التنظيمي الأمثل لدعم مشاركة المعرفة على مستوى المؤسسة.
- خطة البرنامج وخارطة الطريق. أعدّت Iknow خطة برنامج رفيعة المستوى وخارطة طريق للتنفيذ لتوجيه الجهد الممتد لعدة سنوات.
- تطوير الإطار المتكامل. جمعت Iknow عمليات الأعمال واحتياجات المحتوى والتقنيات التمكينية لمجموعات القوى العاملة الـ 10 كلها في إطار واحد متماسك لمكتب المستقبل.
أصحاب المصلحة والتعاون
عملت Iknow كمقاول من الباطن لدى الشركة D، المقاول الرئيسي وشريك تكامل الأنظمة في المشروع، تحت رعاية نائب الرئيس الأول للموارد البشرية وإلى جانب موظفي تقنية المعلومات في الشركة وممثلين عن مجموعات القوى العاملة الرئيسية الـ 10 كلها.
التحديات وكيف تغلبت عليها Iknow
مواءمة 10 مجموعات متمايزة من القوى العاملة حول رؤية واحدة متماسكة
لكل من عمليات الطيران وطاقم المقصورة والهندسة والموارد البشرية وشؤون العملاء احتياجات معلوماتية وبيئات عمل ومتطلبات تقنية مختلفة جوهريًا، ما يجعل تصميم رؤية موحّدة واحدة أمرًا صعبًا حقًا. عالجت Iknow ذلك بتوثيق المتطلبات الوظيفية ومتطلبات المحتوى لكل مجموعة على حدة، ثم دمج تلك النتائج في إطار واحد لمكتب المستقبل يعبّر عما تحتاجه كل مجموعة فعلًا بدلًا من حل يمثل القاسم المشترك الأدنى.
تحويل رؤية طموحة متعددة السنوات إلى شيء يمكن للتنفيذيين تمويله
كان التحول المتمحور حول المعرفة والممتد عبر 10 مجموعات من القوى العاملة وسنوات من التنفيذ معرضًا لأن يبقى رؤية مجردة من دون وسيلة لترتيب الاستثمار وتبريره. عالجت Iknow ذلك بإرفاق بنية الحل ونموذج الحوكمة بخارطة طريق تفصيلية للتنفيذ ودراسة جدوى داعمة صُممت خصيصًا لتوجيه الإدارة التنفيذية عبر هذا الجهد ودعم قرارات التمويل في أثنائه.
النتائج والأثر
النتائج الكمية
- النطاق التنظيمي: مواءمة مجموعات القوى العاملة الرئيسية الـ 10 كلها ضمن إطار واحد لمكتب المستقبل.
- المخرجات المنتجة: إنتاج خمسة مخرجات أساسية: وثيقة متطلبات أعمال، وبنية حل، ونموذج تنظيمي وللحوكمة، وخارطة طريق للتنفيذ، ودراسة جدوى للأعمال.
- نطاق خارطة الطريق: وضع خطة برنامج رفيعة المستوى متعددة السنوات وخارطة طريق للتنفيذ لتوجيه التنفيذ.
- مدة المشروع: مهمة استمرت أربعة أشهر.
النتائج النوعية
منح إطار مكتب المستقبل الشركة H طريقة متماسكة لدمج عمليات الأعمال واحتياجات المحتوى والتقنيات التمكينية لـ 10 مجموعات من القوى العاملة كانت منفصلة سابقًا في رؤية واحدة. وقد وجّهت خارطة الطريق التفصيلية الإدارة التنفيذية عبر هذا الجهد الكبير الممتد لعدة سنوات، ودعمت دراسة الجدوى قرارات التمويل، وهو دليل مباشر على أن المشروع أنتج مخرجات مفيدة لاتخاذ القرار لا وثائق تُركن على الرف.
الوقت حتى تحقق الأثر
سلّمت Iknow وثيقة متطلبات الأعمال الكاملة وبنية الحل ونموذج الحوكمة وخارطة طريق التنفيذ ودراسة الجدوى ضمن المشروع الممتد أربعة أشهر، ما منح الشركة H أساسًا جاهزًا للاستخدام للتنفيذ متعدد السنوات الذي سيلي ذلك.
قدرات Iknow التي أثبتها المشروع
المهارات الأساسية
- استراتيجية التقنية المؤسسية ووضع خرائط الطريق
- استراتيجية KM وتصميم الحوكمة
- بنية الحلول واختيار المنصات
- تحليل متطلبات الأعمال عبر الوظائف
الأساليب والأطر
- تقييم الوضع الراهن
- توثيق المتطلبات الوظيفية ومتطلبات المحتوى
- وضع خرائط طريق للبرامج متعددة السنوات
التقنيات والأدوات
- واجهات تطبيقات تعمل من المتصفح ووصول عبر الأجهزة المحمولة واليدوية
- مستودعات وثائق يمكن الوصول إليها عبر الويب وبحث مؤسسي
ضع هذه الخبرة في خدمة مشكلتك.
كثير من أعمالنا لا يظهر على الموقع. احجز مكالمة وأخبرنا عن قطاعك وسنعرض عليك المشاريع التي تقابل مجالك.