Trazar la oficina del futuro: una hoja de ruta para la transformación de la fuerza laboral centrada en el conocimiento.

Acerca del Cliente

La Empresa H ha sido considerada durante mucho tiempo una de las aerolíneas más respetadas y premiadas del mundo, reconocida de forma constante por la excelencia de su servicio y nombrada entre las empresas más admiradas del mundo. Mantener esa reputación depende del desempeño coordinado de una plantilla global grande y diversa que abarca operaciones de vuelo, tripulación de cabina, ingeniería, recursos humanos, atención al cliente y otros grandes grupos funcionales. Cada grupo tiene necesidades de información y entornos de trabajo distintos, desde tripulaciones de cabina y de vuelo en constante movimiento hasta personal de ingeniería y de tierra que requiere documentación técnica profunda.

Contexto del Sector

Las grandes aerolíneas globales se cuentan entre los negocios más intensivos en información y más distribuidos operativamente que existen, con plantillas altamente móviles (tripulación de cabina, personal de tierra, ingenieros) repartidas por países y husos horarios, y cada grupo necesita información fundamentalmente distinta para hacer su trabajo. A mediados de la década de 2000, las aerolíneas y otras grandes empresas invertían con fuerza en tecnología de intranets, portales y búsqueda empresarial para ofrecer a los empleados un lugar de trabajo digital unificado, a medida que maduraban la informática basada en navegador y el primer acceso desde dispositivos móviles, conscientes de que una plantilla genuinamente móvil y dispersa necesitaba un acceso ubicuo en lugar de un único sistema ligado al escritorio. Para una aerolínea cuya marca descansaba en gran medida en un servicio consistente y de alta calidad prestado por empleados de 10 grupos de personal distintos, el acceso fragmentado al conocimiento interno suponía un riesgo directo para la experiencia del cliente que sustentaba esa reputación.

Situación Actual

La aerolínea reconoció que no contaba internamente con la experiencia necesaria para llevar a cabo la iniciativa de Oficina del Futuro y buscó ayuda de consultoría fuera de la empresa. Iknow y Accenture fueron seleccionados para realizar el trabajo, con el encargo de traducir tres objetivos ambiciosos (una oficina virtual unificada, una organización centrada en el conocimiento y un acceso ubicuo) en un documento concreto de requisitos de negocio, una arquitectura de solución, un modelo de gobernanza, una hoja de ruta de implementación y un caso de negocio.

• Sin acceso unificado a la información y las capacidades de TI. Los 10 grandes grupos de personal carecían de una «oficina virtual» unificada que reuniera la información y las capacidades de TI que cada uno necesitaba para realizar su trabajo.
• Cambios significativos requeridos en procesos de negocio y tecnología. Alcanzar esa visión exigía cambios significativos en los procesos de negocio y la tecnología, desde definiciones más precisas de los roles de los usuarios finales hasta una integración más profunda entre aplicaciones de software dispares.
• Sin infraestructura ni gobernanza centradas en el conocimiento. No existían búsqueda a escala empresarial, comunidades colaborativas conectadas globalmente ni estructuras de gobernanza que respaldaran el intercambio de conocimiento en toda la organización.
• Sin acceso ubicuo para una plantilla altamente móvil. Los empleados necesitaban un acceso ubicuo a la información (basado en navegador, móvil y accesible por web) que los sistemas existentes de la aerolínea no estaban diseñados para ofrecer.

• Crear una «oficina virtual» que abarque toda la información y las capacidades de TI que los empleados necesitan para desempeñar su trabajo.
• Hacer evolucionar la organización hacia un modelo centrado en el conocimiento, con comunidades colaborativas, búsqueda a escala empresarial y una gobernanza de apoyo.
• Proporcionar acceso ubicuo a la información mediante tecnología basada en navegador, móvil y accesible por web.
• Entregar un documento de requisitos de negocio, una arquitectura de solución, un modelo de gobernanza, una hoja de ruta de implementación y un caso de negocio para guiar la iniciativa.

Cómo Estructuró Iknow el Trabajo

Iknow estructuró el proyecto en torno a una evaluación del estado actual seguida de una serie de análisis de negocio detallados, que culminaron en un marco integrado de Oficina del Futuro con su hoja de ruta y caso de negocio de apoyo, reflejando la metodología de Iknow de estrategia tecnológica empresarial y elaboración de hojas de ruta para alinear a una plantilla grande y distribuida en torno a una única visión coherente.

Actividades y Decisiones Clave

• Evaluación del estado actual. Iknow comenzó con una evaluación del estado actual para comprender los procesos de negocio existentes de la aerolínea y las diversas aplicaciones de software ya en uso.
• Documentación de requisitos funcionales y de contenido. Iknow documentó los requisitos funcionales y de contenido necesarios para la Oficina del Futuro en los 10 grupos de personal.
• Requisitos técnicos y opciones de estado futuro. Iknow desarrolló un conjunto de requisitos técnicos integrales y evaluó diversas opciones de hardware y software para el estado futuro.
• Diseño de la gobernanza y del modelo organizativo. Iknow identificó los requisitos de gobernanza y el modelo organizativo óptimo para respaldar el intercambio de conocimiento en toda la empresa.
• Plan de programa y hoja de ruta. Iknow creó un plan de programa de alto nivel y una hoja de ruta de implementación para guiar el esfuerzo plurianual.
• Desarrollo del marco integrado. Iknow sintetizó los procesos de negocio, las necesidades de contenido y las tecnologías habilitadoras de los 10 grupos de personal en un único marco coherente de Oficina del Futuro.

Partes Interesadas y Colaboración

Iknow actuó como subcontratista de la Empresa D, contratista principal y socio de integración de sistemas del proyecto, trabajando bajo el patrocinio del Vicepresidente Sénior de Recursos Humanos y junto al personal de TI corporativo y representantes de los 10 grandes grupos de personal.

Alinear 10 Grupos de Personal Distintos en Torno a Una Visión Coherente

Operaciones de vuelo, tripulación de cabina, ingeniería, recursos humanos y atención al cliente tienen necesidades de información, entornos de trabajo y requisitos tecnológicos fundamentalmente distintos, lo que hace que diseñar una única visión unificada sea realmente difícil. Iknow lo abordó documentando los requisitos funcionales y de contenido de cada grupo de personal de forma individual y, a continuación, integrando esos hallazgos en un único marco de Oficina del Futuro que recogía lo que cada grupo necesitaba realmente, en lugar de una solución de mínimo común denominador.

Convertir una Ambiciosa Visión Plurianual en Algo que los Ejecutivos Pudieran Financiar

Una transformación centrada en el conocimiento que abarcaba 10 grupos de personal y años de implementación corría el riesgo de quedarse en una visión abstracta sin una forma de secuenciar y justificar la inversión. Iknow lo abordó acompañando su arquitectura de solución y su modelo de gobernanza con una hoja de ruta de implementación detallada y un caso de negocio de apoyo concebido específicamente para guiar a la alta dirección a lo largo del esfuerzo y respaldar las decisiones de financiación en el camino.

Resultados Cuantitativos

• Alcance organizativo: Los 10 grandes grupos de personal alineados dentro de un único marco de Oficina del Futuro.
• Entregables producidos: Cinco entregables principales producidos: un documento de requisitos de negocio, una arquitectura de solución, un modelo organizativo y de gobernanza, una hoja de ruta de implementación y un caso de negocio.
• Alcance de la hoja de ruta: Un plan de programa plurianual de alto nivel y una hoja de ruta de implementación desarrollados para guiar la ejecución.
• Duración del proyecto: Encargo de cuatro meses.

Resultados Cualitativos

El marco de Oficina del Futuro dio a la Empresa H una manera coherente de integrar los procesos de negocio, las necesidades de contenido y las tecnologías habilitadoras de 10 grupos de personal hasta entonces separados en una única visión. La hoja de ruta detallada guió a la alta dirección a lo largo de este gran esfuerzo plurianual, y el caso de negocio respaldó las decisiones de financiación, prueba directa de que el proyecto produjo resultados útiles para la toma de decisiones y no documentación destinada a quedar en un cajón.

Plazo hasta el Impacto

Iknow entregó el documento completo de requisitos de negocio, la arquitectura de solución, el modelo de gobernanza, la hoja de ruta de implementación y el caso de negocio dentro del proyecto de cuatro meses, dando a la Empresa H una base lista para usar de cara a la implementación plurianual que vendría después.

Competencias Principales

• Estrategia tecnológica empresarial y elaboración de hojas de ruta
• Estrategia de KM y diseño de gobernanza
• Arquitectura de solución y selección de plataformas
• Análisis de requisitos de negocio interfuncionales

Métodos y Marcos

• Evaluación del estado actual
• Documentación de requisitos funcionales y de contenido
• Elaboración de hojas de ruta de programas plurianuales

Tecnologías y Herramientas

• Interfaces de aplicaciones basadas en navegador y acceso desde dispositivos móviles y de mano
• Repositorios de documentos accesibles por web y búsqueda empresarial