Capturar décadas de experiencia antes de que salga por la puerta: una estrategia de búsqueda empresarial para una consultora boutique de defensa.

Acerca del cliente

La Empresa P es una firma boutique de consultoría de defensa. La mayoría de los consultores de la firma han ocupado cargos gubernamentales de alto nivel como Program Executive Officer, Program Director, Product and Logistics Center Commander, Chief Engineer, Chief of Contracting y Chief of Financial Management, aportando décadas de experiencia directa en adquisiciones gubernamentales a clientes de defensa tanto del gobierno como de la industria.

Contexto del sector

Las firmas de consultoría boutique construidas en torno a profesionales sénior altamente experimentados enfrentan un desafío particular de gestión del conocimiento. Su propuesta de valor central es la experiencia profunda, a menudo tácita, de los consultores individuales, lo que significa que el conocimiento se concentra de forma natural en las cabezas y los archivos personales de cada uno en lugar de en sistemas centralizados, especialmente en organizaciones planas y colegiadas donde el intercambio informal de conocimiento siempre ha funcionado suficientemente bien. Ese modelo informal no escala a medida que crece el volumen de contenido y los consultores sénior finalmente se marchan, llevándose consigo conocimiento institucional irreemplazable a menos que este haya sido capturado deliberadamente. Para las firmas que atienden al ejército de los EE. UU. y a la industria de contratistas de defensa, la información sensible y propietaria exige además controles de acceso reales, por lo que cualquier solución de gestión del conocimiento o de búsqueda debe equilibrar una amplia encontrabilidad con requisitos genuinos de seguridad.

Situación actual

Con el tiempo, a medida que se almacenaba cada vez más información en computadoras de escritorio y portátiles, al personal de consultoría de la Empresa P le resultaba más difícil encontrar y compartir conocimiento con rapidez. Muchos consultores sénior tenían grandes cantidades de contenido valioso pero habían olvidado el alcance de la información almacenada en sus computadoras y cómo encontrarla, y no existían estándares corporativos sobre aplicaciones de software, copias de seguridad de archivos o retención de registros. La dirección ejecutiva de la Empresa P deseaba un programa eficaz de gestión del conocimiento con un enfoque explícito en la gestión de contenidos empresariales, la búsqueda empresarial y de escritorio y las herramientas de colaboración, y recurrió a Iknow en busca de ayuda.

• Conocimiento valioso perdido incluso para sus propios dueños. A medida que más conocimiento de la firma se acumulaba en los portátiles de los consultores individuales, incluso los consultores propietarios de ese contenido a menudo olvidaban lo que tenían y cómo encontrarlo.
• Sin estándares de herramientas, copias de seguridad o retención. No existían estándares corporativos sobre las aplicaciones de software que usaban los consultores, ni políticas que regularan las copias de seguridad de archivos o la retención de registros.
• Un modelo informal de intercambio de conocimiento que llegaba a su límite. El enfoque informal de la Empresa P, basado en relaciones personales, para encontrar información no podía escalar a medida que crecía el volumen de contenido de la firma.
• Experiencia irreemplazable en riesgo de perderse. El valor central de la firma descansaba en gran medida en décadas de experiencia individual de consultores sénior retirados, experiencia en riesgo de perderse si nunca se capturaba en una forma compartida y susceptible de búsqueda.

• Evaluar de manera integral el entorno actual de gestión del conocimiento de la firma en las dimensiones de personas, procesos, tecnología y cultura.
• Desarrollar recomendaciones específicas y accionables para una estrategia de gestión de contenidos empresariales, búsqueda y colaboración.
• Crear una hoja de ruta estratégica de gestión del conocimiento y un plan de implementación con hitos y requisitos de recursos.
• Obtener la aprobación a nivel de consejo de administración para llevar las recomendaciones a la implementación.

Cómo estructuró Iknow el trabajo

Iknow abordó el encargo en tres pasos (una evaluación de línea base, un conjunto de recomendaciones destiladas y una hoja de ruta, y una presentación al consejo para su aprobación), reflejando la metodología de Iknow de evaluación de KM y análisis comparativo de madurez, orientada a fundamentar una estrategia de gestión del conocimiento en una comprensión genuina de cómo funcionaba realmente la firma antes de recomendar cualquier cambio.

Actividades y decisiones clave

• Evaluación de línea base. Iknow analizó de forma integral el entorno de la firma desde las perspectivas de personas, procesos, tecnología y cultura, desarrollando una línea base del estado actual y estudiando procesos centrales como la entrega de proyectos y el desarrollo de negocio.
• Entrevistas a empleados y revisión de recursos. Iknow realizó entrevistas con los empleados de la firma y revisó las herramientas, listas de verificación y otros recursos disponibles utilizados por los consultores y el personal de apoyo.
• Elaboración de recomendaciones y hoja de ruta. Iknow destiló la investigación y las entrevistas en recomendaciones de mejora accionables y creó una hoja de ruta estratégica de gestión del conocimiento y un plan de implementación completo, con hitos y requisitos de recursos.
• Recomendaciones de búsqueda empresarial y captura de conocimiento. Iknow recomendó que la firma invirtiera los recursos necesarios para capturar, almacenar, organizar y compartir su capital de conocimiento existente, y propuso una estrategia de búsqueda empresarial a corto plazo: una herramienta de búsqueda empresarial para indexar el contenido existente y ponerlo a disposición de toda la organización con salvaguardas de acceso para los datos sensibles, junto con un esfuerzo de captura de conocimiento que permitiera al personal de consultoría enviar conocimiento desde cualquier ubicación a gestores de conocimiento designados.
• Presentación al consejo y aprobación. Iknow presentó los hallazgos de la evaluación de línea base y las recomendaciones de mejora ante el consejo de administración de la Empresa P y otros miembros del personal directivo para obtener la aprobación de la implementación.

Partes interesadas y colaboración

Iknow actuó como contratista principal, trabajando con el personal de consultoría y de apoyo de la Empresa P a lo largo de toda la evaluación de línea base y presentando directamente ante el consejo de administración y el personal directivo de la firma para asegurar la aprobación de la implementación.

Evaluar conocimiento disperso en portátiles sin prácticas estándar

Con el contenido repartido en portátiles de propiedad individual, sin herramientas estándar y sin políticas de copias de seguridad ni de retención, incluso las personas que poseían el conocimiento habían perdido la noción de lo que tenían. Iknow lo abordó realizando una evaluación de línea base integral que abarcó personas, procesos, tecnología y cultura, fundamentada en entrevistas directas a los empleados y en una revisión de las herramientas y recursos realmente en uso.

Equilibrar una amplia encontrabilidad con requisitos genuinos de seguridad

Recomendar una estrategia de búsqueda y captura de conocimiento para una firma que maneja información sensible de defensa e información propietaria exigía equilibrar una amplia encontrabilidad con necesidades reales de seguridad. Iknow lo abordó incorporando de forma explícita restricciones y salvaguardas de acceso en la recomendación de búsqueda empresarial desde el principio, en lugar de tratar la seguridad como una cuestión secundaria.

Resultados cuantitativos

• Alcance de la evaluación: se entregó una evaluación de línea base integral que abarcó personas, procesos, tecnología y cultura.
• Hoja de ruta entregada: se entregó una hoja de ruta estratégica de KM y un plan de implementación con hitos y requisitos de recursos.
• Aprobación ejecutiva: se obtuvo la aprobación del consejo de administración y del personal directivo para la implementación.
• Estrategia de búsqueda entregada: se entregaron dos elementos centrales de una estrategia de búsqueda empresarial a corto plazo: una recomendación de software de búsqueda empresarial y un programa de captura de conocimiento.
• Duración del proyecto: un encargo de dos meses.

Resultados cualitativos

La Empresa P obtuvo un conjunto de recomendaciones de mejora relacionadas con la gestión del conocimiento y un caso de negocio que arrojaba beneficios tanto cuantitativos como cualitativos. Los beneficios cuantitativos incluían tiempos de respuesta más cortos, procesos de negocio más eficaces, mayor visibilidad de las finanzas del negocio y de las proyecciones de planificación, menores gastos generales y otros costos operativos, y mayores tasas de éxito en propuestas. Los beneficios cualitativos incluían una mayor autosuficiencia de los consultores, productos y entregables de mayor calidad y un mayor aprendizaje de los consultores. La compañía contaba además con una hoja de ruta detallada para la implementación inmediata de productos de búsqueda empresarial y de escritorio, lo que demostró que el proyecto produjo un plan aprobado por el consejo y listo para ejecutar, y no solo una visión estratégica.

Plazo hasta el impacto

En el transcurso del encargo de dos meses, Iknow llevó a la Empresa P de un entorno de conocimiento informal y en riesgo a una hoja de ruta de gestión del conocimiento aprobada por el consejo, con una estrategia de búsqueda empresarial a corto plazo lista para su implementación inmediata.

Habilidades principales

• Evaluación de KM y análisis comparativo de madurez
• Estrategia y asesoría de búsqueda empresarial
• Diseño de programas de retención y captura de conocimiento
• Presentación y obtención de compromiso a nivel ejecutivo y de consejo de administración

Métodos y marcos de trabajo

• Evaluación de línea base de personas, procesos, tecnología y cultura
• Entrevistas a empleados y revisión de herramientas y recursos
• Hoja de ruta basada en hitos y planificación de la implementación

Tecnologías y herramientas

• Software de búsqueda empresarial (indexación y recuperación con control de acceso)
• Herramientas de búsqueda de escritorio y procesos de envío para la captura de conocimiento