Capter des décennies d'expertise avant qu'elles ne passent la porte : une stratégie de recherche d'entreprise pour un cabinet de conseil spécialisé en défense.

À propos du client

La Société P est un cabinet-boutique de conseil en défense. La plupart des consultants du cabinet ont occupé des postes gouvernementaux de haut niveau tels que Program Executive Officer, Program Director, Product and Logistics Center Commander, Chief Engineer, Chief of Contracting et Chief of Financial Management, apportant des décennies d'expérience directe des acquisitions gouvernementales à des clients de la défense tant gouvernementaux qu'industriels.

Contexte sectoriel

Les cabinets de conseil boutique bâtis autour de professionnels seniors très expérimentés font face à un défi particulier en matière de gestion des connaissances. Leur proposition de valeur centrale repose sur l'expertise profonde, souvent tacite, de consultants individuels, de sorte que les connaissances se concentrent naturellement dans les têtes et les fichiers personnels plutôt que dans des systèmes centralisés, en particulier dans les organisations plates et collégiales où le partage informel des connaissances a toujours suffi. Ce modèle informel ne passe pas à l'échelle à mesure que le volume de contenu augmente et que les consultants seniors finissent par partir, emportant avec eux des connaissances institutionnelles irremplaçables si elles n'ont pas été délibérément capturées. Pour les cabinets au service de l'armée américaine et de l'industrie des sous-traitants de la défense, les informations sensibles et propriétaires exigent en outre de véritables contrôles d'accès, de sorte que toute solution de gestion des connaissances ou de recherche doit concilier une large trouvabilité avec de réelles exigences de sécurité.

Situation actuelle

Au fil du temps, à mesure que de plus en plus d'informations étaient stockées sur des ordinateurs de bureau et portables, il devenait plus difficile pour les consultants de la Société P de trouver et de partager rapidement les connaissances. De nombreux consultants seniors détenaient de grandes quantités de contenu précieux mais avaient oublié l'étendue des informations stockées sur leurs ordinateurs et la manière de les retrouver, et il n'existait aucune norme d'entreprise concernant les applications logicielles, les sauvegardes de fichiers ou la conservation des documents. La direction générale de la Société P souhaitait un programme efficace de gestion des connaissances explicitement axé sur la gestion de contenu d'entreprise, la recherche d'entreprise et de poste de travail et les outils de collaboration, et s'est tournée vers Iknow pour obtenir de l'aide.

• Des connaissances précieuses perdues même pour leurs propres détenteurs. À mesure que les connaissances du cabinet s'accumulaient sur les ordinateurs portables des consultants, même les consultants propriétaires de ce contenu oubliaient souvent ce qu'ils possédaient et comment le retrouver.
• Aucune norme en matière d'outils, de sauvegardes ou de conservation. Il n'existait aucune norme d'entreprise sur les applications logicielles utilisées par les consultants, et aucune politique ne régissait les sauvegardes de fichiers ou la conservation des documents.
• Un modèle informel de partage des connaissances arrivé à ses limites. L'approche informelle et relationnelle de la Société P pour trouver l'information ne pouvait pas passer à l'échelle à mesure que le volume de contenu du cabinet augmentait.
• Une expertise irremplaçable menacée de disparaître. La valeur centrale du cabinet reposait largement sur des décennies d'expertise individuelle détenue par des consultants seniors retraités, expertise menacée de disparaître si elle n'était jamais capturée sous une forme partagée et interrogeable.

• Évaluer de manière exhaustive l'environnement actuel de gestion des connaissances du cabinet sous les angles des personnes, des processus, de la technologie et de la culture.
• Élaborer des recommandations précises et concrètes pour une stratégie de gestion de contenu d'entreprise, de recherche et de collaboration.
• Créer une feuille de route stratégique de gestion des connaissances et un plan de mise en œuvre assorti de jalons et de besoins en ressources.
• Obtenir l'approbation du conseil d'administration pour faire passer les recommandations en phase de mise en œuvre.

Comment Iknow a structuré le travail

Iknow a abordé la mission en trois étapes (une évaluation de référence, un ensemble de recommandations distillées et une feuille de route, puis une présentation au conseil pour approbation), reflétant la méthodologie d'Iknow d'évaluation KM et d'étalonnage de la maturité, qui consiste à ancrer une stratégie de gestion des connaissances dans une compréhension véritable du fonctionnement réel du cabinet avant de recommander le moindre changement.

Activités et décisions clés

• Évaluation de référence. Iknow a analysé de manière exhaustive l'environnement du cabinet sous les angles des personnes, des processus, de la technologie et de la culture, en développant une base de référence de l'état actuel et en étudiant les processus fondamentaux, dont la réalisation des projets et le développement commercial.
• Entretiens avec les employés et examen des ressources. Iknow a mené des entretiens avec les employés du cabinet et examiné les outils, listes de contrôle et autres ressources disponibles utilisés par les consultants et le personnel de soutien.
• Élaboration des recommandations et de la feuille de route. Iknow a distillé les recherches et les entretiens en recommandations d'amélioration concrètes et a créé une feuille de route stratégique de gestion des connaissances et un plan de mise en œuvre complet, avec jalons et besoins en ressources.
• Recommandations en matière de recherche d'entreprise et de capture des connaissances. Iknow a recommandé que le cabinet investisse les ressources nécessaires pour capturer, stocker, organiser et partager son capital de connaissances existant, et a proposé une stratégie de recherche d'entreprise à court terme : un outil de recherche d'entreprise pour indexer le contenu existant et le rendre accessible à l'ensemble de l'organisation avec des garde-fous d'accès pour les données sensibles, accompagné d'un effort de capture des connaissances permettant aux consultants de soumettre des connaissances depuis n'importe quel lieu à des gestionnaires de connaissances désignés.
• Présentation au conseil et approbation. Iknow a présenté les conclusions de l'évaluation de référence et les recommandations d'amélioration au conseil d'administration de la Société P et à d'autres cadres dirigeants afin d'obtenir l'approbation de la mise en œuvre.

Parties prenantes et collaboration

Iknow est intervenu en tant que maître d'œuvre, travaillant avec les équipes de conseil et de soutien de la Société P tout au long de l'évaluation de référence et présentant directement ses conclusions au conseil d'administration et aux cadres dirigeants du cabinet pour obtenir l'approbation de la mise en œuvre.

Évaluer des connaissances dispersées sur des ordinateurs portables sans pratiques standardisées

Avec un contenu réparti sur des ordinateurs portables détenus individuellement, sans outils standardisés et sans politiques de sauvegarde ni de conservation, même les personnes détenant les connaissances avaient perdu la trace de ce qu'elles possédaient. Iknow y a répondu en menant une évaluation de référence exhaustive couvrant les personnes, les processus, la technologie et la culture, fondée sur des entretiens directs avec les employés et sur un examen des outils et ressources réellement utilisés.

Concilier une large trouvabilité avec de réelles exigences de sécurité

Recommander une stratégie de recherche et de capture des connaissances pour un cabinet manipulant des informations sensibles de défense et des informations propriétaires exigeait de concilier une large trouvabilité avec de véritables besoins de sécurité. Iknow y a répondu en intégrant explicitement des restrictions et des garde-fous d'accès dans la recommandation de recherche d'entreprise dès le départ, plutôt que de traiter la sécurité comme une préoccupation secondaire.

Résultats quantitatifs

• Portée de l'évaluation : une évaluation de référence exhaustive livrée, couvrant les personnes, les processus, la technologie et la culture.
• Feuille de route livrée : une feuille de route stratégique KM et un plan de mise en œuvre livrés, avec jalons et besoins en ressources.
• Approbation de la direction : l'approbation du conseil d'administration et des cadres dirigeants obtenue pour la mise en œuvre.
• Stratégie de recherche livrée : deux éléments centraux d'une stratégie de recherche d'entreprise à court terme livrés : une recommandation de logiciel de recherche d'entreprise et un programme de capture des connaissances.
• Durée de la mission : une mission de deux mois.

Résultats qualitatifs

La Société P en est ressortie avec un ensemble de recommandations d'amélioration liées à la gestion des connaissances et un dossier économique produisant des bénéfices à la fois quantitatifs et qualitatifs. Les bénéfices quantitatifs comprenaient des délais de réponse plus courts, des processus métier plus efficaces, une meilleure visibilité sur les finances de l'entreprise et les projections de planification, des frais généraux et autres coûts d'exploitation réduits, et des taux de succès plus élevés sur les propositions. Les bénéfices qualitatifs comprenaient une plus grande autonomie des consultants, des productions et des livrables de meilleure qualité et un apprentissage accru des consultants. L'entreprise disposait également d'une feuille de route détaillée pour la mise en œuvre immédiate de produits de recherche d'entreprise et de poste de travail, ce qui a démontré que la mission avait produit un plan approuvé par le conseil et prêt à être exécuté, et non une simple vision stratégique.

Délai avant impact

En l'espace de cette mission de deux mois, Iknow a fait passer la Société P d'un environnement de connaissances informel et à risque à une feuille de route de gestion des connaissances approuvée par le conseil, avec une stratégie de recherche d'entreprise à court terme prête pour une mise en œuvre immédiate.

Compétences clés

• Évaluation KM et étalonnage de la maturité
• Stratégie et conseil en recherche d'entreprise
• Conception de programmes de rétention et de capture des connaissances
• Présentation et obtention de l'adhésion au niveau de la direction et du conseil d'administration

Méthodes et cadres

• Évaluation de référence personnes-processus-technologie-culture
• Entretiens avec les employés et examen des outils et ressources
• Feuille de route par jalons et planification de la mise en œuvre

Technologies et outils

• Logiciel de recherche d'entreprise (indexation et restitution à accès contrôlé)
• Outils de recherche de poste de travail et processus de soumission pour la capture des connaissances