Dessiner le bureau du futur : une feuille de route pour une transformation de la main-d'œuvre centrée sur les connaissances.

À Propos du Client

La Société H est depuis longtemps considérée comme l'une des compagnies aériennes les plus respectées et les plus primées au monde, régulièrement distinguée pour l'excellence de son service et classée parmi les entreprises les plus admirées de la planète. Cette réputation repose sur la performance coordonnée d'un effectif mondial vaste et diversifié couvrant les opérations aériennes, le personnel de cabine, l'ingénierie, les ressources humaines, les relations clients et d'autres grands groupes fonctionnels. Chaque groupe a des besoins d'information et des environnements de travail distincts, des équipages de conduite et de cabine constamment en déplacement au personnel d'ingénierie et au sol qui a besoin d'une documentation technique approfondie.

Contexte Sectoriel

Les grandes compagnies aériennes mondiales comptent parmi les entreprises les plus intensives en information et les plus distribuées sur le plan opérationnel qui existent, avec des effectifs très mobiles (personnel de cabine, personnel au sol, ingénieurs) répartis entre pays et fuseaux horaires, chaque groupe ayant besoin d'informations fondamentalement différentes pour faire son travail. Au milieu des années 2000, les compagnies aériennes et d'autres grandes entreprises investissaient massivement dans les technologies d'intranet, de portail et de recherche d'entreprise pour offrir aux employés un environnement de travail numérique unifié, à mesure que mûrissaient l'informatique par navigateur et les premiers accès sur appareils mobiles, conscientes qu'un effectif réellement mobile et dispersé avait besoin d'un accès omniprésent plutôt que d'un système unique lié au poste de travail. Pour une compagnie dont la marque reposait largement sur un service constant et de haute qualité assuré par des employés répartis en 10 groupes de personnel distincts, un accès fragmenté à la connaissance interne faisait courir un risque direct à l'expérience client qui sous-tendait cette réputation.

Situation Actuelle

La compagnie aérienne a reconnu qu'elle ne disposait pas en interne de l'expertise nécessaire pour mener l'initiative Bureau du Futur et a cherché une aide en conseil à l'extérieur de l'entreprise. Iknow et Accenture ont été retenus pour réaliser les travaux, avec pour mission de traduire trois objectifs ambitieux (un bureau virtuel unifié, une organisation centrée sur la connaissance et un accès omniprésent) en un document concret d'exigences métier, une architecture de solution, un modèle de gouvernance, une feuille de route de mise en œuvre et une analyse de rentabilité.

• Aucun accès unifié à l'information et aux capacités informatiques. Les 10 grands groupes de personnel ne disposaient pas d'un « bureau virtuel » unifié réunissant l'information et les capacités informatiques dont chacun avait besoin pour accomplir son travail.
• D'importants changements de processus métier et de technologie requis. Concrétiser cette vision exigeait des changements significatifs des processus métier et de la technologie, de définitions plus précises des rôles des utilisateurs finaux à une intégration plus poussée entre des applications logicielles disparates.
• Aucune infrastructure ni gouvernance centrées sur la connaissance. Il n'existait ni recherche à l'échelle de l'entreprise, ni communautés collaboratives en réseau mondial, ni structures de gouvernance pour soutenir le partage des connaissances dans l'organisation.
• Aucun accès omniprésent pour un effectif très mobile. Les employés avaient besoin d'un accès omniprésent à l'information (par navigateur, mobile et accessible sur le web) que les systèmes existants de la compagnie n'étaient pas conçus pour offrir.

• Créer un « bureau virtuel » regroupant toute l'information et les capacités informatiques dont les employés ont besoin pour accomplir leur travail.
• Faire évoluer l'organisation vers un modèle centré sur la connaissance, avec des communautés collaboratives, une recherche à l'échelle de l'entreprise et une gouvernance de soutien.
• Offrir un accès omniprésent à l'information grâce à des technologies par navigateur, mobiles et accessibles sur le web.
• Livrer un document d'exigences métier, une architecture de solution, un modèle de gouvernance, une feuille de route de mise en œuvre et une analyse de rentabilité pour guider l'initiative.

Comment Iknow a Structuré les Travaux

Iknow a structuré la mission autour d'une évaluation de l'existant suivie d'une série d'analyses métier détaillées, aboutissant à un cadre Bureau du Futur intégré accompagné d'une feuille de route et d'une analyse de rentabilité, reflet de la méthodologie d'Iknow en stratégie technologique d'entreprise et en élaboration de feuilles de route pour aligner un effectif vaste et distribué autour d'une vision unique et cohérente.

Activités et Décisions Clés

• Évaluation de l'existant. Iknow a commencé par une évaluation de l'existant afin de comprendre les processus métier de la compagnie et les diverses applications logicielles déjà en service.
• Documentation des exigences fonctionnelles et de contenu. Iknow a documenté les exigences fonctionnelles et de contenu nécessaires au Bureau du Futur pour l'ensemble des 10 groupes de personnel.
• Exigences techniques et options cibles. Iknow a élaboré un ensemble complet d'exigences techniques et évalué diverses options matérielles et logicielles pour l'état cible.
• Conception de la gouvernance et du modèle organisationnel. Iknow a identifié les exigences de gouvernance et le modèle organisationnel optimal pour soutenir le partage des connaissances à l'échelle de l'entreprise.
• Plan de programme et feuille de route. Iknow a créé un plan de programme de haut niveau et une feuille de route de mise en œuvre pour guider l'effort pluriannuel.
• Élaboration du cadre intégré. Iknow a synthétisé les processus métier, les besoins en contenu et les technologies habilitantes des 10 groupes de personnel en un cadre Bureau du Futur unique et cohérent.

Parties Prenantes et Collaboration

Iknow est intervenu comme sous-traitant de la Société D, contractant principal et partenaire d'intégration de systèmes de la mission, sous le parrainage du Senior Vice President des Ressources Humaines et aux côtés des équipes informatiques du siège et de représentants des 10 grands groupes de personnel.

Aligner 10 Groupes de Personnel Distincts Autour d'une Vision Cohérente

Les opérations aériennes, le personnel de cabine, l'ingénierie, les ressources humaines et les relations clients ont des besoins d'information, des environnements de travail et des exigences technologiques fondamentalement différents, ce qui rend la conception d'une vision unifiée unique véritablement difficile. Iknow y a répondu en documentant individuellement les exigences fonctionnelles et de contenu de chaque groupe de personnel, puis en intégrant ces constats dans un cadre Bureau du Futur unique qui reflétait ce dont chaque groupe avait réellement besoin, plutôt qu'une solution de plus petit dénominateur commun.

Transformer une Vision Pluriannuelle Ambitieuse en un Projet Finançable par les Dirigeants

Une transformation centrée sur la connaissance couvrant 10 groupes de personnel et des années de mise en œuvre risquait de rester une vision abstraite, faute d'un moyen de séquencer et de justifier l'investissement. Iknow y a répondu en associant son architecture de solution et son modèle de gouvernance à une feuille de route de mise en œuvre détaillée et à une analyse de rentabilité conçue spécifiquement pour guider la direction générale tout au long de l'effort et étayer les décisions de financement en cours de route.

Résultats Quantitatifs

• Périmètre organisationnel : L'ensemble des 10 grands groupes de personnel alignés au sein d'un cadre Bureau du Futur unique.
• Livrables produits : Cinq livrables principaux produits : un document d'exigences métier, une architecture de solution, un modèle organisationnel et de gouvernance, une feuille de route de mise en œuvre et une analyse de rentabilité.
• Périmètre de la feuille de route : Un plan de programme pluriannuel de haut niveau et une feuille de route de mise en œuvre élaborés pour guider l'exécution.
• Durée de la mission : Mission de quatre mois.

Résultats Qualitatifs

Le cadre Bureau du Futur a donné à la Société H un moyen cohérent d'intégrer les processus métier, les besoins en contenu et les technologies habilitantes de 10 groupes de personnel jusque-là séparés en une vision unique. La feuille de route détaillée a guidé la direction générale tout au long de ce vaste effort pluriannuel, et l'analyse de rentabilité a étayé les décisions de financement, preuve directe que la mission a produit des livrables utiles à la décision plutôt qu'une documentation restée sur une étagère.

Délai d'Impact

Iknow a livré l'intégralité du document d'exigences métier, de l'architecture de solution, du modèle de gouvernance, de la feuille de route de mise en œuvre et de l'analyse de rentabilité au cours de la mission de quatre mois, donnant à la Société H une base prête à l'emploi pour la mise en œuvre pluriannuelle à venir.

Compétences Clés

• Stratégie technologique d'entreprise et élaboration de feuilles de route
• Stratégie de KM et conception de la gouvernance
• Architecture de solution et sélection de plateformes
• Analyse d'exigences métier transverses

Méthodes et Cadres

• Évaluation de l'existant
• Documentation des exigences fonctionnelles et de contenu
• Élaboration de feuilles de route de programmes pluriannuels

Technologies et Outils

• Interfaces applicatives par navigateur et accès sur appareils mobiles et portatifs
• Référentiels documentaires accessibles sur le web et recherche d'entreprise