هندسة النظام الكامن وراء كل تفاعل مع العملاء: منصة محتوى مؤسسية جديدة لعمليات مراكز الاتصال.
شركة اتصالات متكاملة · الاتصالات
من جمع المتطلبات إلى منصة قائمة على الأدوار ومراعية للمناطق رفعت جميع المؤشرات الرئيسية لمراكز الاتصال
الملخص التنفيذي
كانت مجموعة عمليات مراكز الاتصال في الشركة G تعاني من النظام الذي يدعم أكثر من 13,000 من ممثلي خدمة العملاء (CSR) لديها. فقد صُمم النظام في الأصل لتأليف المحتوى لا للاستخدام اليومي من قبل ممثلي خدمة العملاء، وكان يعاني من عدة مشكلات يفاقم بعضها بعضًا. كان يخزن المحتوى في مواقع وصيغ متعددة، ولا يستطيع عرض المعلومات حسب المنطقة الجغرافية رغم أن ذلك ضرورة في قطاع الاتصالات الخاضع للتنظيم، ويدفن معظم محتواه في وثائق تقنية طويلة ومرهقة، ويعيد نتائج غير ذات صلة إلى حد كبير كلما بحث فيه ممثلو خدمة العملاء، وهي مشكلات كانت تضعف أداء مركز الاتصال وتضر برضا العملاء. وبناءً على مشروع سابق لشركة Iknow قادت فيه تصميم حل شامل لممثلي خدمة العملاء، طلبت الشركة G من Iknow تصميم منصة تقنية جديدة لمركز الاتصال ووضع هندستها المعمارية. عملت Iknow جنبًا إلى جنب مع قسم تقنية المعلومات الداخلي لدى العميل ومع Accenture لتصميم المكونات المتعددة لبوابة جديدة لممثلي خدمة العملاء ونظام لإدارة المحتوى المؤسسي (ECM).
وعلى مدى مشروع استمر ستة أشهر، أجرى فريق العمل سلسلة من جلسات جمع المتطلبات مع مجموعات المستخدمين النهائيين والإدارة، وحلل المتطلبات الناتجة ورتبها في وثيقة رسمية لمتطلبات الأعمال، وأدمج في التصميم نتائج تمرين موازٍ للنمذجة الأولية السريعة. وبعد موافقة أصحاب المصلحة على المتطلبات، أعدت Iknow خطة تنفيذ مفصلة وعملت مباشرة مع قسم تقنية المعلومات لدى العميل خلال مرحلة التصميم التفصيلي، مستفيدة من خبرتها في تصميم الواجهات، وهندسة أنظمة إدارة المحتوى، وتصميم محركات البحث وضبطها، وتطوير التصنيفات، وتقنيات البوابات، لبناء نظام مخصص على منصة ECM تجارية. ورحب ممثلو خدمة العملاء بالنظام الجديد بحماس، إذ كان يعرض محتوى دقيقًا مخصصًا حسب الدور والمنطقة عبر واجهة ويب عالية الفهرسة وقابلة للبحث، وتحسن أداء مركز الاتصال في كل مقياس رئيسي، بما في ذلك رضا العملاء، ووقت معالجة المكالمات، وحل المشكلة من المكالمة الأولى، والتكلفة الإجمالية.
الخلفية والسياق
نبذة عن العميل
كانت الشركة G واحدة من أكبر شركات الاتصالات في أمريكا الشمالية. وكانت مجموعة عمليات مراكز الاتصال لديها مسؤولة عن الأنظمة والدعم وراء أكثر من 13,000 من ممثلي خدمة العملاء الذين يتولون التفاعل مع العملاء عبر عمليات الاتصالات متعددة المناطق والخاضعة لتنظيم صارم في الشركة G، وهي قوة عاملة كانت قدرتها على العثور بسرعة على معلومات دقيقة وملائمة لكل منطقة تحدد بشكل مباشر تجربة العملاء والامتثال التنظيمي على حد سواء.
سياق القطاع
بالنسبة لمشغل اتصالات خاضع للتنظيم ومتعدد المناطق، لا يُعد عرض المحتوى الصحيح حسب المنطقة رفاهية بل ضرورة للامتثال وتجربة العملاء، إذ يمكن أن تختلف التعرفات وعروض الخدمات والشروط اختلافًا كبيرًا من منطقة إلى أخرى. وفي الوقت نفسه، كانت تقنيات إدارة المحتوى المؤسسي والبحث تنضج بسرعة خلال منتصف العقد الأول من الألفية، مما منح المؤسسات الكبيرة بديلاً حقيقيًا عن الأنظمة الثابتة الشبيهة بمستودعات الوثائق التي طالما كانت الخيار الافتراضي للمعرفة الداخلية. وقد فتح ذلك الباب أمام تقديم محتوى عالي الفهرسة ومدرك للدور والسياق، ليحل محل الوثائق التقنية المطولة التي لم يتمكن موظفو الخط الأمامي يومًا من استخدامها بكفاءة.
الوضع الراهن
في مهمة استشارية سابقة لدى الشركة G، قادت Iknow تصميم حل جديد وشامل لممثلي خدمة العملاء. وبناءً على ذلك الأساس، أرادت الشركة G أن تتولى Iknow تصميم المنصة التقنية الجديدة لمركز الاتصال ووضع هندستها المعمارية فعليًا. وقامت Iknow، بالتعاون مع قسم تقنية المعلومات الداخلي لدى العميل ومع Accenture، بتصميم المكونات المتعددة للبوابة الجديدة لممثلي خدمة العملاء ونظام إدارة المحتوى المؤسسي اللازمة لاستبدال نظام كان يضعف أداء مركز الاتصال ورضا العملاء.
المشكلة / التحدي
- محتوى مجزأ يصعب العثور عليه. كان المحتوى مخزنًا في مواقع وصيغ متعددة، مما جعل من الصعب على ممثلي خدمة العملاء العثور على المعلومات بسرعة.
- غياب عرض المحتوى حسب المنطقة. لم يكن النظام قادرًا على عرض المعلومات حسب المنطقة الجغرافية، وهي ضرورة في قطاع الاتصالات الخاضع للتنظيم.
- محتوى بصيغة غير مناسبة للمهمة. كان معظم المحتوى موجودًا فقط في وثائق تقنية طويلة ومرهقة، لا في صيغة تناسب التفاعلات الفورية بين ممثلي خدمة العملاء والعملاء.
- بحث غير فعال يؤدي إلى نتائج سيئة. كانت وظيفة البحث غير فعالة، وكثيرًا ما كانت تسترجع عددًا كبيرًا من النتائج غير ذات الصلة، مما فاقم صعوبة العثور على معلومات دقيقة.
أهداف المشروع
- تصميم منصة تقنية جديدة لمركز الاتصال ووضع هندستها المعمارية، بما في ذلك بوابة لممثلي خدمة العملاء ونظام لإدارة المحتوى المؤسسي.
- جمع متطلبات الأعمال وتوثيقها من مجموعات المستخدمين النهائيين والإدارة في مختلف أنحاء المؤسسة.
- التحقق من صحة التصميم من خلال تمرين موازٍ للنمذجة الأولية السريعة.
- تسليم خطة تنفيذ مفصلة وقيادة التصميم التفصيلي للنظام بالشراكة مع قسم تقنية المعلومات لدى العميل.
نهج Iknow
كيف نظمت Iknow العمل
نظمت Iknow المشروع حول جمع المتطلبات والنمذجة الأولية السريعة المتوازية، تلتهما موافقة أصحاب المصلحة ومرحلة تصميم تفصيلي نُفذت بالاشتراك مع قسم تقنية المعلومات لدى العميل، بما يعكس منهجية Iknow في تصميم قواعد المعرفة والشبكات الداخلية القائمة على تأسيس أي منصة محتوى جديدة على متطلبات أعمال مُتحقق منها قبل الالتزام بالتصميم التقني التفصيلي.
الأنشطة والقرارات الرئيسية
- جلسات جمع المتطلبات. أجرت Iknow سلسلة من جلسات جمع المتطلبات، جمعت فيها مختلف مجموعات المستخدمين النهائيين والإدارة لالتقاط متطلبات أعمالهم المحددة وتوثيقها.
- تحليل المتطلبات وتوثيقها. حللت Iknow المتطلبات ورتبتها وجمعتها في وثيقة رسمية لمتطلبات الأعمال.
- النمذجة الأولية السريعة. نفذت Iknow تمرينًا موازيًا للنمذجة الأولية السريعة وأدمجت نتائجه مباشرة في تصميم النظام.
- التخطيط للتنفيذ. بعد موافقة أصحاب المصلحة على المتطلبات، أعدت Iknow خطة مفصلة لتنفيذ المشروع.
- التصميم التفصيلي مع قسم تقنية المعلومات لدى العميل. عملت Iknow مع قسم تقنية المعلومات لدى العميل خلال مرحلة التصميم التفصيلي، مستفيدة من خبرتها في تصميم الواجهات، وهندسة أنظمة إدارة المحتوى وتنفيذها، وتصميم محركات البحث وضبطها، وتطوير التصنيفات، وتقنيات البوابات.
- تخصيص منصة ECM تجارية. استند النظام الناتج إلى منتج ECM تجاري جرى تخصيصه لتلبية متطلبات الأعمال والمتطلبات التقنية الخاصة بالشركة G.
أصحاب المصلحة والتعاون
عملت Iknow بصفتها مقاولًا من الباطن لدى الشركة D، المقاول الرئيسي للمشروع ومتكامل الأنظمة، وتعاونت مباشرة مع مجموعة عمليات مراكز الاتصال وقسم تقنية المعلومات الداخلي في الشركة G طوال مراحل جمع المتطلبات والتصميم والتنفيذ.
التحديات وكيف تغلبت عليها Iknow
التصميم من أجل الدقة الإقليمية في قطاع خاضع للتنظيم
لم يكن عجز النظام السابق عن عرض المحتوى حسب المنطقة الجغرافية مجرد إزعاج في بيئة اتصالات خاضعة للتنظيم، حيث تختلف التعرفات وشروط الخدمة فعليًا من منطقة إلى أخرى؛ فأي نظام بديل كان عليه معالجة هذا الأمر من الأساس. عالجت Iknow ذلك بإدماج الاحتياجات الخاصة بكل منطقة مباشرة في جلسات جمع المتطلبات، وبتصميم تصنيف وهندسة محتوى مبنيين لدعم العرض حسب الدور والمنطقة كقدرة أساسية لا كإضافة لاحقة.
تحويل الوثائق المطولة إلى معرفة قابلة للاستخدام والبحث
إن تحويل محتوى لم يوجد قط إلا في وثائق تقنية طويلة ومرهقة إلى شيء يستطيع ممثلو خدمة العملاء استخدامه فعليًا أثناء المكالمة، مع إصلاح وظيفة بحث كانت تعيد نتائج غير ذات صلة إلى حد كبير، تطلب أكثر من مجرد واجهة جديدة فوق المحتوى القديم. عالجت Iknow ذلك بالجمع بين النمذجة الأولية السريعة وخبرة عميقة في تصميم محركات البحث وضبطها وتطوير التصنيفات، وبإعادة هيكلة المحتوى نفسه ليصبح مستودعًا عالي الفهرسة وقابلاً للبحث حقًا، بدلاً من الاكتفاء برقمنة الوثائق القديمة.
النتائج والأثر
النتائج الكمية
- حجم القوة العاملة المخدومة: أكثر من 13,000 من ممثلي خدمة العملاء تدعمهم المنصة الجديدة.
- نطاق المنصة المُسلمة: تصميم وتنفيذ مكونات متعددة لبوابة جديدة لممثلي خدمة العملاء ونظام لإدارة المحتوى المؤسسي.
- تحويل المحتوى: تحويل المحتوى من وثائق مطولة إلى مستودع عالي الفهرسة قابل للبحث ومتاح عبر الويب.
- مدة المشروع: مهمة استمرت ستة أشهر.
النتائج النوعية
رحب ممثلو خدمة العملاء بالنظام الجديد بحماس، إذ قدم تحسينات عديدة في الوصول إلى المحتوى وعرضه وإدارته، بما في ذلك القدرة على تقديم محتوى دقيق مخصص لدور كل ممثل خدمة عملاء ومنطقته الجغرافية. وتحسن الأداء في جميع المقاييس الرئيسية لمركز الاتصال، بما في ذلك ارتفاع رضا العملاء، وتقصير أوقات معالجة المكالمات، وزيادة حل المشكلات من المكالمة الأولى، وانخفاض التكاليف الإجمالية لمركز الاتصال، وهو دليل ملموس على أن المنصة لم تحدّث تجربة ممثلي خدمة العملاء فحسب، بل حققت أيضًا قيمة تشغيلية ومالية قابلة للقياس.
الوقت حتى تحقق الأثر
سلمت Iknow المتطلبات المُتحقق منها وخطة التنفيذ المفصلة والتصميم الكامل للمنصة ضمن مدة المشروع البالغة ستة أشهر، وتلت ذلك مباشرة تحسينات أداء مركز الاتصال مع تبني ممثلي خدمة العملاء للنظام الجديد.
قدرات Iknow التي أثبتها المشروع
المهارات الأساسية
- هندسة أنظمة إدارة المحتوى المؤسسي وتنفيذها
- تصميم محركات البحث وضبطها
- تطوير التصنيفات
- تصميم البوابات والواجهات
الأساليب والأطر
- جمع المتطلبات والنمذجة الأولية السريعة
- توثيق متطلبات الأعمال المُصادق عليها من أصحاب المصلحة
- التخطيط التفصيلي لتنفيذ المشاريع
التقنيات والأدوات
- منصة تجارية لإدارة المحتوى المؤسسي (ECM) مع تخصيصها
- تقنيات بوابات الويب والبحث والفهرسة على مستوى المؤسسة
ضع هذه الخبرة في خدمة مشكلتك.
كثير من أعمالنا لا يظهر على الموقع. احجز مكالمة وأخبرنا عن قطاعك وسنعرض عليك المشاريع التي تقابل مجالك.