إعادة تصميم العمود الفقري المعرفي لمركز الاتصال لخدمة 13,000 ممثل خدمة عملاء.
شركة اتصالات متكاملة · الاتصالات
هندسة محتوى ودراسة جدوى ونموذج أولي عامل للجيل القادم من خدمة العملاء
الملخص التنفيذي
كان المديرون التنفيذيون المسؤولون عن عمليات خدمة العملاء في الشركة G مستائين من الوضع الراهن لنظام إدارة الملفات وبوابة مركز الاتصال اللذين يدعمان أكثر من 13,000 ممثل خدمة عملاء (CSR). وعلى الرغم من أن عمر البوابة لم يتجاوز خمس سنوات، فقد تقدمت التقنية الأساسية بسرعة كبيرة حتى أصبح كل من البرمجيات وهندسة المعلومات متقادمين بالفعل، وكانت دراسات داخلية قد وجدت أن أجزاء كبيرة من المحتوى غير دقيقة ويصعب العثور عليها ومتناثرة عبر قواعد بيانات ومستودعات متعددة. وكانت هذه المشكلات تجعل عمل ممثلي خدمة العملاء أصعب وتدفع إلى الحاجة إلى العديد من التعيينات الجديدة لمجرد مواكبة حجم المكالمات المتزايد، وهو ضغط تفاقم بفعل توسع الشركة G في مجالات منتجات جديدة، من بينها النطاق العريض FIOS والتلفزيون الفضائي. وقد كُلفت Iknow، التي عملت كمقاول من الباطن لدى الشركة D، وهي جهة رائدة في تكامل الأنظمة، بتصميم حل جديد وشامل لمركز الاتصال، وقد اختيرت لعمق قدراتها في إدارة المعرفة وخبرتها الكبيرة في مراكز الاتصال والتواصل.
وعلى مدى مشروع استمر أربعة أشهر، أجرت Iknow تقييماً شاملاً لعمليات مركز الاتصال والقدرات التنظيمية والبنية التحتية التقنية لدى الشركة G. ثم قامت Iknow بتجميع نتائج عدة مسارات تحليلية مستقلة في توصيات شملت هندسة المحتوى، والهندسة التقنية وهندسة التطبيقات، والعمليات التجارية والحوكمة، وإدارة التغيير، وخطة تنفيذ مرحلية على ثلاث سنوات، إلى جانب دراسة جدوى داعمة وتوصيات لترحيل المحتوى. كما بنت Iknow نموذجاً أولياً برمجياً عاملاً، باستخدام محتوى بوابة العميل نفسها، لعرض التعلم الإلكتروني واستراتيجيات بحث مبتكرة وتنظيم محسّن للمعلومات واستطلاعات رأي عبر الإنترنت، أظهر للإدارة العليا بدقة كيف سيحسّن النهج الجديد إنتاجية ممثلي خدمة العملاء. واقتناعاً بالتوصيات ودراسة الجدوى والنموذج الأولي الموثوق، مضى المديرون التنفيذيون في الشركة G قدماً في التنفيذ.
الخلفية والسياق
نبذة عن العميل
كانت الشركة G واحدة من أكبر شركات الاتصالات في أمريكا الشمالية. وبحلول منتصف العقد الأول من الألفية، كانت تتوسع إلى ما هو أبعد بكثير من أعمالها الأساسية في الاتصالات السلكية واللاسلكية، مستعدةً لإطلاق خدمة النطاق العريض بالألياف الضوئية وتقديم التلفزيون الفضائي ضمن باقات قبل بناء عرض الفيديو الخاص بها. وقد فرض هذا التوسع متطلبات جديدة على البنية التحتية لخدمة العملاء التي تدعم أكثر من 13,000 ممثل خدمة عملاء عبر عمليات مراكز الاتصال التابعة للشركة G في أمريكا الشمالية.
سياق القطاع
كان قطاع الاتصالات في منتصف العقد الأول من الألفية يشهد تنويعاً سريعاً في الخدمات، إذ توسعت كبرى شركات الاتصالات إلى ما هو أبعد من الصوت نحو النطاق العريض والفيديو والباقات المجمّعة "الثلاثية" لمنافسة مشغلي الكابل الذين دخلوا أسواقها الأساسية. وقد أوجد هذا التنويع تعقيداً تشغيلياً حقيقياً للقوى العاملة الكبيرة في مراكز الاتصال، التي كانت بحاجة إلى وصول سريع ودقيق إلى رصيد متنامٍ ومتزايد التقنية من المعرفة بالمنتجات، في الوقت الذي أصبحت فيه استفسارات العملاء أكثر تنوعاً. وكان ذلك نمطاً شائعاً في عمليات خدمة العملاء الكبيرة في تلك الحقبة: فالأنظمة المبنية لمجموعة منتجات أضيق، حتى وإن لم يتجاوز عمرها بضع سنوات، كانت تتخلف عن وتيرة الابتكار في البرمجيات وهندسة المعلومات وتكافح لمواكبة الوضع بمجرد توسع محفظة منتجات الشركة.
الوضع الراهن
كانت إدارة الشركة G قلقة من أن نظامها الحالي غير كافٍ لدعم إطلاق منتجاتها وخدماتها الجديدة ونموها، وأراد المديرون التنفيذيون أن يفهموا بسرعة النطاق والتكلفة الإجماليين لتحسين مستودع المحتوى وبوابة ممثلي خدمة العملاء. وقد كُلفت Iknow، التي عملت مع Accenture بوصفها متكامل الأنظمة للمشروع، بتصميم حل جديد وشامل لمركز الاتصال. وقد اختيرت Iknow لعمق قدراتها في إدارة المعرفة وخبرتها الكبيرة في مراكز الاتصال والتواصل.
المشكلة / التحدي
- بوابة جديدة أصبحت متقادمة تقنياً بالفعل. على الرغم من أن عمر بوابة ممثلي خدمة العملاء لم يتجاوز خمس سنوات، فقد تخلفت برمجياتها الأساسية وهندسة معلوماتها بالفعل عن وتيرة التغير التقني.
- محتوى غير دقيق ويصعب العثور عليه ومجزأ. وجدت دراسات داخلية أن أجزاء كبيرة من المحتوى الموجه لممثلي خدمة العملاء غير دقيقة ويصعب العثور عليها وموزعة عبر قواعد بيانات ومستودعات متعددة.
- تكاليف توظيف متصاعدة للتعويض عن نظام ضعيف. كانت مشكلات المحتوى هذه تجعل عمل ممثلي خدمة العملاء أكثر صعوبة وتدفع إلى الحاجة إلى العديد من التعيينات الجديدة لمجرد التعامل مع حجم المكالمات الواردة المتزايد.
- خطوط منتجات جديدة ترهق نظاماً غير كافٍ أصلاً. كان توسع الشركة G في النطاق العريض والتلفزيون الفضائي يهدد بإغراق نظام لم يُبنَ قط لدعمهما.
أهداف المشروع
- إجراء تقييم شامل لعمليات مركز الاتصال والقدرات التنظيمية والبنية التحتية التقنية لدى الشركة G.
- وضع توصيات مفصلة تشمل هندسة المحتوى، والهندسة التقنية وهندسة التطبيقات، والعمليات التجارية والحوكمة، وإدارة التغيير، والتنفيذ المرحلي.
- إعداد دراسة جدوى داعمة وتوصيات لترحيل المحتوى.
- تطوير نموذج أولي برمجي عامل يعرض على الإدارة العليا مفاهيم جديدة في إدارة المعرفة وإدارة المحتوى.
نهج Iknow
كيف نظّمت Iknow العمل
نظّمت Iknow المشروع حول تقييم تشغيلي وتقني شامل، تلته عدة مسارات تحليلية مستقلة جرى تجميعها في مجموعة موحدة من توصيات الحل وتم التحقق منها من خلال نموذج أولي برمجي عامل. ويعكس ذلك منهجية Iknow في تصميم قواعد المعرفة والشبكات الداخلية، التي ترسّخ هندسة المحتوى الجديدة في المتطلبات الفعلية وفي إثبات ملموس للمفهوم على حد سواء.
الأنشطة والقرارات الرئيسية
- التقييم التشغيلي والتقني. أجرت Iknow تقييماً شاملاً لعمليات مركز الاتصال والقدرات التنظيمية والبنية التحتية التقنية لدى الشركة G.
- تجميع مسارات العمل. أنجزت Iknow عدة مسارات تحليلية مستقلة وجمعت النتائج في توصيات حل شاملة.
- توصيات حل في خمسة مجالات. وضعت Iknow توصيات في خمسة مجالات: هندسة المحتوى؛ والهندسة التقنية وهندسة التطبيقات؛ والعمليات التجارية والحوكمة؛ ونهج إدارة التغيير؛ وخطة تنفيذ مرحلية على ثلاث سنوات.
- دراسة الجدوى وتخطيط الترحيل. أعدت Iknow دراسة جدوى داعمة وتوصيات لترحيل المحتوى.
- إدخال مفاهيم إدارة المعرفة وإدارة المحتوى. أدخلت Iknow وأوصت بمفاهيم ونهج رائدة في إدارة المعرفة وإدارة المحتوى في بيئة مركز الاتصال.
- تطوير النموذج الأولي البرمجي. طوّرت Iknow نموذجاً أولياً برمجياً لمركز الاتصال، باستخدام محتوى مستمد من البوابة القائمة، لعرض تقنيات مثل التعلم الإلكتروني واستراتيجيات بحث مبتكرة وتنظيم محسّن للمعلومات واستطلاعات رأي عبر الإنترنت على الإدارة العليا.
أصحاب المصلحة والتعاون
عملت Iknow كمقاول من الباطن لدى الشركة D، المقاول الرئيسي ومتكامل الأنظمة للمشروع، بالتعاون المباشر مع المديرين التنفيذيين المسؤولين عن عمليات خدمة العملاء في الشركة G لتصميم حل مركز الاتصال الجديد.
التحديات وكيف تغلبت عليها Iknow
تشخيص سبب تقادم بوابة حديثة نسبياً
نظراً لأن عمر البوابة القائمة لم يتجاوز خمس سنوات، كان المديرون التنفيذيون في الشركة G بحاجة إلى تفسير موثوق لسبب تخلفها بالفعل، وإلى أساس دقيق لتبرير إعادة تصميم كاملة بدلاً من إصلاحات تدريجية. وقد عالجت Iknow ذلك بإجراء تقييم شامل غطى عمليات مركز الاتصال والقدرات التنظيمية والبنية التحتية التقنية، ثم بتجميع عدة مسارات تحليلية مستقلة في مجموعة واحدة من التوصيات القائمة على الأدلة.
كسب التزام الإدارة التنفيذية بإعادة تصميم كاملة للنظام
كثيراً ما تكون التوصيات ودراسة الجدوى وحدهما غير كافيتين لإقناع مديرين تنفيذيين يتجنبون المخاطر بالالتزام بإعادة تصميم نظام يعتمد عليه آلاف الموظفين يومياً. وقد عالجت Iknow ذلك ببناء نموذج أولي برمجي عامل من محتوى الشركة G القائم نفسه، مما منح الإدارة العليا عرضاً ملموساً وموثوقاً لتقنيات جديدة في التعلم الإلكتروني والبحث وتنظيم المحتوى، بدلاً من اقتراح مجرد يُقيَّم على الثقة وحدها.
النتائج والأثر
النتائج الكمية
- حجم القوى العاملة المشمولة: أكثر من 13,000 ممثل خدمة عملاء يدعمهم النظام الخاضع للتقييم.
- توصيات الحل المسلّمة: توصيات سُلّمت في خمسة مجالات: هندسة المحتوى، والهندسة التقنية وهندسة التطبيقات، والعمليات التجارية والحوكمة، وإدارة التغيير، وخطة تنفيذ مرحلية على ثلاث سنوات.
- دراسة الجدوى المسلّمة: دراسة جدوى داعمة وتوصيات لترحيل المحتوى سُلّمتا إلى جانب الحل التقني.
- النموذج الأولي المسلّم: نموذج أولي برمجي عامل بُني وعُرض مباشرة على الإدارة العليا.
- مدة المشروع: مهمة استمرت أربعة أشهر.
النتائج النوعية
أقنعت توصيات Iknow المفصلة ودراسة الجدوى الجذابة والنموذج الأولي البرمجي الموثوق المديرين التنفيذيين في الشركة G بأن نظاماً جديداً وشاملاً يمكن تصميمه وبناؤه بسرعة للاستفادة من الممارسات الرائدة في إدارة المعرفة وإدارة المحتوى مع تلبية متطلبات أصحاب المصلحة التنفيذيين والقوى العاملة في مركز الاتصال على حد سواء. ومضت الشركة G قدماً في التنفيذ، وهو دليل على أن المشروع أفضى إلى قرار حقيقي بالاستثمار وليس إلى تقرير ظل حبيس الأدراج، وأرسى الأساس لتحديث أوسع لوصول القوى العاملة في مراكز الاتصال التابعة للشركة G إلى معرفة خدمة العملاء.
الوقت حتى تحقق الأثر
سلّمت Iknow التقييم الكامل والتوصيات في المجالات الخمسة ودراسة الجدوى والنموذج الأولي العامل ضمن مدة المشروع البالغة أربعة أشهر، ووافق المديرون التنفيذيون في الشركة G على المضي قدماً في التنفيذ بعد وقت قصير من عرض النموذج الأولي.
قدرات Iknow التي أثبتها المشروع
المهارات الأساسية
- استراتيجية إدارة المعرفة والمحتوى لمراكز الاتصال والتواصل
- تصميم هندسة المحتوى
- بناء النماذج الأولية البرمجية وتطوير إثباتات المفهوم
- إعداد دراسات الجدوى
الأساليب والأطر
- تقييم تشغيلي وتقني متعدد المسارات
- تصميم نهج إدارة التغيير
- إعداد خرائط طريق للتنفيذ المرحلي
التقنيات والأدوات
- منصات إدارة المحتوى المؤسسي
- أدوات بناء النماذج الأولية للتعلم الإلكتروني والبحث والبوابات
ضع هذه الخبرة في خدمة مشكلتك.
كثير من أعمالنا لا يظهر على الموقع. احجز مكالمة وأخبرنا عن قطاعك وسنعرض عليك المشاريع التي تقابل مجالك.