Repenser le socle de connaissances du centre d'appels pour 13,000 conseillers clientèle.

À propos du client

La Société G était l'une des plus grandes entreprises de télécommunications d'Amérique du Nord. Au milieu des années 2000, elle s'étendait bien au-delà de ses activités historiques de téléphonie fixe et mobile, se préparant à lancer son service de haut débit par fibre optique et à proposer la télévision par satellite en offre groupée avant de développer sa propre offre vidéo. Cette expansion imposait de nouvelles exigences à l'infrastructure de service client soutenant plus de 13,000 CSR dans les opérations de centres d'appels nord-américaines de la Société G.

Contexte sectoriel

Au milieu des années 2000, le secteur des télécommunications connaissait une diversification rapide des services, les grands opérateurs s'étendant au-delà de la voix vers le haut débit, la vidéo et les offres groupées « triple play » pour concurrencer les câblo-opérateurs qui pénétraient leurs marchés historiques. Cette diversification créait une réelle complexité opérationnelle pour les vastes effectifs des centres d'appels, qui avaient besoin d'un accès rapide et fiable à un corpus de connaissances produit en expansion rapide et de plus en plus technique, au moment même où les demandes des clients devenaient plus variées. C'était un schéma courant dans les grandes opérations de service client de l'époque : des systèmes conçus pour une gamme de produits plus étroite, même vieux de quelques années seulement, se laissaient distancer par le rythme d'innovation des logiciels et de l'architecture de l'information et peinaient à suivre une fois le portefeuille de produits de l'entreprise élargi.

Situation de départ

La direction de la Société G craignait que son système existant soit inadéquat pour accompagner le lancement et la croissance de ses nouveaux produits et services, et les dirigeants voulaient comprendre rapidement le périmètre et le coût globaux de l'amélioration du référentiel de contenu et du portail des CSR. Iknow, travaillant avec Accenture comme intégrateur de systèmes de la mission, a été chargée de concevoir une nouvelle solution complète de centre d'appels. Iknow a été retenue pour la profondeur de ses capacités en gestion des connaissances et son expérience significative des centres d'appels et de contact.

• Un portail récent déjà technologiquement obsolète. Bien qu'âgé de cinq ans seulement, le portail des CSR reposait sur un logiciel et une architecture de l'information déjà distancés par le rythme du changement technologique.
• Un contenu inexact, difficile à trouver et fragmenté. Des études internes ont révélé qu'une part importante du contenu destiné aux CSR était inexacte, difficile à trouver et répartie dans de multiples bases de données et référentiels.
• Des coûts de personnel croissants pour compenser un système défaillant. Ces problèmes de contenu compliquaient le travail des CSR et imposaient de nombreuses embauches simplement pour absorber le volume croissant d'appels entrants.
• De nouvelles gammes de produits pesant sur un système déjà inadéquat. L'expansion de la Société G vers le haut débit et la télévision par satellite menaçait de submerger un système qui n'avait jamais été conçu pour les prendre en charge.

• Mener une évaluation complète des opérations de centre d'appels, des capacités organisationnelles et de l'infrastructure technique de la Société G.
• Élaborer des recommandations détaillées couvrant l'architecture de contenu, l'architecture technique et applicative, les processus métier et la gouvernance, la conduite du changement et la mise en œuvre par phases.
• Construire une analyse de rentabilité à l'appui et des recommandations de migration de contenu.
• Développer un prototype logiciel fonctionnel démontrant à la direction générale de nouveaux concepts de gestion des connaissances et de gestion de contenu.

Comment Iknow a structuré la mission

Iknow a structuré la mission autour d'une évaluation opérationnelle et technique complète, suivie de plusieurs chantiers d'analyse indépendants synthétisés en un ensemble unifié de recommandations de solution et validés au moyen d'un prototype logiciel fonctionnel. Cette démarche reflète la méthodologie d'Iknow en matière de conception de bases de connaissances et d'intranets, qui ancre la nouvelle architecture de contenu à la fois dans des exigences réelles et dans une preuve de concept tangible.

Activités et décisions clés

• Évaluation opérationnelle et technique. Iknow a mené une évaluation complète des opérations de centre d'appels, des capacités organisationnelles et de l'infrastructure technique de la Société G.
• Synthèse des chantiers. Iknow a mené à bien plusieurs chantiers d'analyse indépendants et a synthétisé les conclusions en recommandations de solution globales.
• Recommandations de solution en cinq domaines. Iknow a élaboré des recommandations dans cinq domaines : l'architecture de contenu ; l'architecture technique et applicative ; les processus métier et la gouvernance ; l'approche de conduite du changement ; et un plan de mise en œuvre par phases sur trois ans.
• Analyse de rentabilité et planification de la migration. Iknow a construit une analyse de rentabilité à l'appui et des recommandations pour la migration de contenu.
• Introduction de concepts de KM et de gestion de contenu. Iknow a introduit et recommandé des concepts et approches de pointe en gestion des connaissances et en gestion de contenu dans l'environnement du centre d'appels.
• Développement du prototype logiciel. Iknow a développé un prototype logiciel de centre d'appels, à partir de contenu tiré du portail existant, pour démontrer à la direction générale des techniques telles que le e-learning, des stratégies de recherche inédites, une meilleure organisation de l'information et des sondages en ligne.

Parties prenantes et collaboration

Iknow est intervenue comme sous-traitant de la Société D, contractant principal et intégrateur de systèmes de la mission, en travaillant directement avec les dirigeants responsables des opérations de service client de la Société G pour concevoir la nouvelle solution de centre d'appels.

Diagnostiquer pourquoi un portail relativement récent était déjà obsolète

Le portail existant n'ayant que cinq ans, les dirigeants de la Société G avaient besoin d'une explication crédible de son retard déjà accumulé, et d'une base rigoureuse pour justifier une refonte complète plutôt que des correctifs progressifs. Iknow y a répondu en menant une évaluation complète couvrant les opérations de centre d'appels, les capacités organisationnelles et l'infrastructure technique, puis en synthétisant plusieurs chantiers d'analyse indépendants en un ensemble unique de recommandations fondées sur des preuves.

Obtenir l'engagement des dirigeants pour une refonte complète du système

Des recommandations et une analyse de rentabilité ne suffisent souvent pas à convaincre des dirigeants prudents de s'engager dans la refonte d'un système dont des milliers d'employés dépendent chaque jour. Iknow y a répondu en construisant un prototype logiciel fonctionnel à partir du contenu existant de la Société G elle-même, offrant à la direction générale une démonstration tangible et crédible des nouvelles techniques de e-learning, de recherche et d'organisation du contenu, plutôt qu'une proposition abstraite à évaluer sur parole.

Résultats quantitatifs

• Échelle des effectifs concernés : Plus de 13,000 conseillers clientèle soutenus par le système évalué.
• Recommandations de solution livrées : Des recommandations livrées dans cinq domaines : architecture de contenu, architecture technique et applicative, processus métier et gouvernance, conduite du changement et plan de mise en œuvre par phases sur trois ans.
• Analyse de rentabilité livrée : Une analyse de rentabilité à l'appui et des recommandations de migration de contenu livrées aux côtés de la solution technique.
• Prototype livré : Un prototype logiciel fonctionnel construit et démontré directement devant la direction générale.
• Durée de la mission : Mission de quatre mois.

Résultats qualitatifs

Les recommandations détaillées d'Iknow, une analyse de rentabilité attrayante et un prototype logiciel crédible ont convaincu les dirigeants de la Société G qu'un nouveau système complet pouvait être rapidement conçu et construit pour tirer parti des meilleures pratiques de gestion des connaissances et de gestion de contenu, tout en répondant aux exigences des parties prenantes dirigeantes comme des effectifs du centre d'appels. La Société G a engagé la mise en œuvre, preuve que la mission a produit une véritable décision d'investir plutôt qu'un rapport resté dans un tiroir, et a posé les fondations d'une modernisation plus large de l'accès aux connaissances du service client à travers les effectifs des centres d'appels de la Société G.

Délai d'impact

Iknow a livré l'évaluation complète, les recommandations en cinq domaines, l'analyse de rentabilité et le prototype fonctionnel dans le cadre de la mission de quatre mois, et les dirigeants de la Société G ont approuvé le passage à la mise en œuvre peu après la démonstration du prototype.

Compétences clés

• Stratégie de gestion des connaissances et de contenu pour centres d'appels et de contact
• Conception d'architecture de contenu
• Prototypage logiciel et développement de preuves de concept
• Élaboration d'analyses de rentabilité

Méthodes et cadres

• Évaluation opérationnelle et technique multi-chantiers
• Conception de l'approche de conduite du changement
• Élaboration de feuilles de route de mise en œuvre par phases

Technologies et outils

• Plateformes de gestion de contenu d'entreprise
• Outils de prototypage de e-learning, de recherche et de portails