Concevoir le système derrière chaque interaction client : une nouvelle plateforme de contenu d'entreprise pour les opérations de centre d'appels.

À propos du client

La Société G était l'une des plus grandes entreprises de télécommunications d'Amérique du Nord. Son Groupe des opérations de centres d'appels était responsable des systèmes et du support derrière plus de 13 000 CSR gérant les interactions clients dans les activités de télécommunications multirégionales et fortement réglementées de la Société G — une main-d'œuvre dont la capacité à trouver rapidement une information exacte et adaptée à chaque région conditionnait directement l'expérience client comme la conformité réglementaire.

Contexte sectoriel

Pour un opérateur de télécommunications réglementé et multirégional, présenter le bon contenu par région n'est pas un confort mais une nécessité pour la conformité et l'expérience client, car les tarifs, les offres de services et les conditions peuvent varier sensiblement d'une région à l'autre. Dans le même temps, les technologies de gestion de contenu d'entreprise et de recherche mûrissaient rapidement au milieu des années 2000, offrant aux grandes organisations une véritable alternative aux systèmes statiques de type dépôt documentaire qui avaient longtemps été la norme pour le savoir interne. Cela ouvrait la voie à une diffusion de contenu fortement indexée, sensible au rôle et au contexte, en remplacement des longs documents techniques que le personnel de première ligne n'avait jamais pu utiliser efficacement.

Situation de départ

Lors d'une mission de conseil antérieure auprès de la Société G, Iknow avait piloté la conception d'une nouvelle solution CSR complète. Sur cette base, la Société G souhaitait qu'Iknow conçoive et architecture la nouvelle plateforme technologique du centre d'appels proprement dite. Iknow, en collaboration avec la division informatique interne du client et Accenture, a conçu les multiples composants du nouveau portail CSR et du système de gestion de contenu d'entreprise nécessaires pour remplacer un système qui dégradait la performance du centre d'appels et la satisfaction client.

• Un contenu fragmenté et difficile à localiser. Le contenu était stocké dans de multiples emplacements et formats, ce qui rendait difficile pour les CSR de trouver rapidement l'information.
• Aucune présentation du contenu par région. Le système ne pouvait pas présenter l'information par région géographique, une nécessité dans le secteur réglementé des télécommunications.
• Un contenu dans le mauvais format pour la tâche. La majorité du contenu n'existait que sous forme de longs documents techniques peu maniables, plutôt que dans un format adapté aux interactions en temps réel entre CSR et clients.
• Une recherche inefficace aux conséquences néfastes. La fonction de recherche était inefficace, remontant souvent un grand nombre de résultats hors sujet et aggravant la difficulté à trouver une information exacte.

• Concevoir et architecturer une nouvelle plateforme technologique de centre d'appels, comprenant un portail CSR et un système de gestion de contenu d'entreprise.
• Recueillir et documenter les exigences métier auprès des groupes d'utilisateurs finaux et d'encadrement de toute l'organisation.
• Valider la conception par un exercice de prototypage rapide mené en parallèle.
• Livrer un plan de mise en œuvre détaillé et piloter la conception détaillée du système en partenariat avec la division informatique du client.

Comment Iknow a structuré la mission

Iknow a structuré la mission autour du recueil des besoins et d'un prototypage rapide mené en parallèle, suivis de l'approbation des parties prenantes et d'une phase de conception détaillée conduite conjointement avec la division informatique du client — conformément à la méthodologie d'Iknow en conception de bases de connaissances et d'intranets, qui ancre toute nouvelle plateforme de contenu dans des exigences métier validées avant de s'engager dans la conception technique détaillée.

Activités et décisions clés

• Sessions de recueil des besoins. Iknow a mené une série de sessions de recueil des besoins, réunissant divers groupes d'utilisateurs finaux et d'encadrement pour capter et documenter leurs exigences métier spécifiques.
• Analyse et documentation des exigences. Iknow a analysé, hiérarchisé et compilé les exigences dans un document formel d'exigences métier.
• Prototypage rapide. Iknow a conduit un exercice de prototypage rapide en parallèle et en a intégré les résultats directement dans la conception du système.
• Planification de la mise en œuvre. Une fois les exigences approuvées par les parties prenantes, Iknow a élaboré un plan détaillé de mise en œuvre du projet.
• Conception détaillée avec la division informatique du client. Iknow a travaillé avec la division informatique du client durant la phase de conception détaillée, en mobilisant son expertise en conception d'interfaces, en architecture et mise en œuvre de systèmes de gestion de contenu, en conception et réglage de moteurs de recherche, en développement de taxonomies et en technologie de portails.
• Personnalisation d'une plateforme ECM commerciale. Le système final reposait sur un produit ECM commercial, personnalisé pour répondre aux exigences métier et techniques spécifiques de la Société G.

Parties prenantes et collaboration

Iknow est intervenu comme sous-traitant de la Société D, maître d'œuvre et intégrateur de systèmes de la mission, en travaillant directement avec le Groupe des opérations de centres d'appels et la division informatique interne de la Société G tout au long du recueil des besoins, de la conception et de la mise en œuvre.

Concevoir pour l'exactitude régionale dans un secteur réglementé

L'incapacité de l'ancien système à présenter le contenu par région géographique était plus qu'un désagrément dans un environnement de télécommunications réglementé, où les tarifs et les conditions de service varient réellement selon la région — tout système de remplacement devait traiter ce point dès la conception. Iknow y a répondu en intégrant les besoins propres à chaque région directement dans ses sessions de recueil des besoins et en concevant une taxonomie et une architecture de contenu pensées pour soutenir la présentation par rôle et par région comme une capacité centrale, et non comme un complément.

Transformer des documents longs en savoir utilisable et interrogeable

Convertir un contenu qui n'avait jamais existé qu'en longs documents techniques peu maniables en quelque chose que les CSR pouvaient réellement utiliser en cours d'appel, tout en corrigeant une fonction de recherche qui renvoyait des résultats largement hors sujet, exigeait davantage qu'une nouvelle interface plaquée sur l'ancien contenu. Iknow y a répondu en associant le prototypage rapide à une solide expertise en conception et réglage de moteurs de recherche et en développement de taxonomies, en restructurant le contenu lui-même en un référentiel fortement indexé et réellement interrogeable, plutôt qu'en se contentant de numériser les anciens documents.

Résultats quantitatifs

• Ampleur de la main-d'œuvre servie : plus de 13 000 CSR pris en charge par la nouvelle plateforme.
• Périmètre de la plateforme livrée : multiples composants d'un nouveau portail CSR et d'un système de gestion de contenu d'entreprise conçus et mis en œuvre.
• Transformation du contenu : contenu converti de documents longs en un référentiel fortement indexé, interrogeable et accessible via le web.
• Durée de la mission : mission de six mois.

Résultats qualitatifs

Les CSR ont accueilli le nouveau système avec enthousiasme : il a apporté de nombreuses améliorations dans l'accès au contenu, sa présentation et sa gestion, dont la capacité à délivrer un contenu exact adapté au rôle et à la région géographique de chaque CSR. La performance s'est améliorée sur tous les indicateurs clés du centre d'appels : satisfaction client accrue, durées de traitement des appels réduites, résolution au premier appel en hausse et coûts globaux du centre d'appels en baisse — la preuve concrète que la plateforme a non seulement modernisé l'expérience des CSR mais aussi produit une valeur opérationnelle et financière mesurable.

Délai avant impact

Iknow a livré des exigences validées, un plan de mise en œuvre détaillé et la conception complète de la plateforme dans le cadre de la mission de six mois, les gains de performance du centre d'appels suivant directement l'adoption du nouveau système par les CSR.

Compétences clés

• Architecture et mise en œuvre de systèmes de gestion de contenu d'entreprise
• Conception et réglage de moteurs de recherche
• Développement de taxonomies
• Conception de portails et d'interfaces

Méthodes et cadres

• Recueil des besoins et prototypage rapide
• Documentation d'exigences métier validées par les parties prenantes
• Planification détaillée de la mise en œuvre de projets

Technologies et outils

• Plateforme commerciale de gestion de contenu d'entreprise (ECM), personnalisée
• Technologie de portail web et recherche et indexation d'entreprise