La ingeniería detrás de cada interacción con el cliente: una nueva plataforma empresarial de contenidos para operaciones de call center.

Acerca del cliente

La Empresa G era una de las mayores compañías de telecomunicaciones de América del Norte. Su Grupo de Operaciones de Centros de Llamadas era responsable de los sistemas y el soporte detrás de más de 13,000 CSR que gestionaban las interacciones con los clientes en las operaciones de telecomunicaciones multirregionales y fuertemente reguladas de la Empresa G, una fuerza laboral cuya capacidad para encontrar rápidamente información precisa y adecuada a cada región condicionaba directamente tanto la experiencia del cliente como el cumplimiento regulatorio.

Contexto del sector

Para un operador de telecomunicaciones regulado y multirregional, presentar el contenido correcto por región no es una comodidad sino una necesidad para el cumplimiento y la experiencia del cliente, ya que las tarifas, las ofertas de servicios y las condiciones pueden variar de forma significativa de una región a otra. Al mismo tiempo, la tecnología de gestión de contenido empresarial y de búsqueda maduraba con rapidez a mediados de la década de 2000, lo que ofrecía a las grandes organizaciones una alternativa real a los sistemas estáticos de tipo repositorio documental que durante mucho tiempo habían sido la norma para el conocimiento interno. Esto abrió la puerta a una entrega de contenido altamente indexada y consciente del rol y del contexto, en sustitución de los extensos documentos técnicos que el personal de primera línea nunca había podido utilizar con eficiencia.

Situación actual

En un encargo de consultoría anterior en la Empresa G, Iknow había liderado el diseño de una nueva solución integral para los CSR. Sobre esa base, la Empresa G quería que Iknow diseñara y arquitectara la nueva plataforma tecnológica del centro de llamadas propiamente dicha. Iknow, en colaboración con la división interna de TI del cliente y con Accenture, diseñó los múltiples componentes del nuevo portal para CSR y del sistema de gestión de contenido empresarial necesarios para reemplazar un sistema que estaba degradando el desempeño del centro de llamadas y la satisfacción del cliente.

• Contenido fragmentado y difícil de localizar. El contenido se almacenaba en múltiples ubicaciones y formatos, lo que dificultaba que los CSR encontraran información con rapidez.
• Sin presentación de contenido por región. El sistema no podía presentar la información por región geográfica, una necesidad en la regulada industria de las telecomunicaciones.
• Contenido en el formato equivocado para la tarea. La mayor parte del contenido existía únicamente en documentos técnicos largos y engorrosos, en lugar de un formato adecuado para interacciones en tiempo real entre CSR y clientes.
• Búsquedas ineficaces que generaban malos resultados. La funcionalidad de búsqueda era ineficaz y a menudo recuperaba un gran número de resultados irrelevantes, lo que agravaba la dificultad de encontrar información precisa.

• Diseñar y arquitectar una nueva plataforma tecnológica para el centro de llamadas, incluidos un portal para CSR y un sistema de gestión de contenido empresarial.
• Capturar y documentar los requisitos de negocio de los grupos de usuarios finales y de gestión de toda la organización.
• Validar el diseño mediante un ejercicio paralelo de prototipado rápido.
• Entregar un plan de implementación detallado y liderar el diseño de detalle del sistema en asociación con la división de TI del cliente.

Cómo estructuró Iknow el trabajo

Iknow estructuró el proyecto en torno al levantamiento de requisitos y el prototipado rápido en paralelo, seguidos de la aprobación por las partes interesadas y una fase de diseño de detalle realizada conjuntamente con la división de TI del cliente, reflejando la metodología de Iknow para el diseño de bases de conocimiento e intranets, que fundamenta toda nueva plataforma de contenido en requisitos de negocio validados antes de comprometerse con el diseño técnico de detalle.

Actividades y decisiones clave

• Sesiones de levantamiento de requisitos. Iknow llevó a cabo una serie de sesiones de levantamiento de requisitos, reuniendo a diversos grupos de usuarios finales y de gestión para capturar y documentar sus requisitos de negocio específicos.
• Análisis y documentación de requisitos. Iknow analizó, jerarquizó y compiló los requisitos en un documento formal de requisitos de negocio.
• Prototipado rápido. Iknow ejecutó un ejercicio paralelo de prototipado rápido e incorporó los resultados directamente al diseño del sistema.
• Planificación de la implementación. Una vez que las partes interesadas aprobaron los requisitos, Iknow elaboró un plan detallado de implementación del proyecto.
• Diseño de detalle con la división de TI del cliente. Iknow trabajó con la división de TI del cliente durante la fase de diseño de detalle, aportando experiencia en diseño de interfaces, arquitectura e implementación de sistemas de gestión de contenido, diseño y ajuste de motores de búsqueda, desarrollo de taxonomías y tecnología de portales.
• Personalización de una plataforma ECM comercial. El sistema resultante se basó en un producto ECM comercial, personalizado para satisfacer los requisitos de negocio y técnicos específicos de la Empresa G.

Partes interesadas y colaboración

Iknow actuó como subcontratista de la Empresa D, contratista principal e integrador de sistemas del proyecto, trabajando directamente con el Grupo de Operaciones de Centros de Llamadas y la división interna de TI de la Empresa G durante el levantamiento de requisitos, el diseño y la implementación.

Diseñar para la precisión por región en una industria regulada

La incapacidad del sistema anterior para presentar contenido por región geográfica era más que un inconveniente en un entorno de telecomunicaciones regulado, donde las tarifas y las condiciones de servicio varían realmente según la región: cualquier sistema de reemplazo tenía que resolver esto desde la base. Iknow lo abordó incorporando las necesidades específicas por región directamente en sus sesiones de levantamiento de requisitos y diseñando una taxonomía y una arquitectura de contenido concebidas para soportar la presentación por rol y por región como una capacidad central, no como un añadido.

Convertir documentos extensos en conocimiento utilizable y buscable

Convertir contenido que solo había existido en documentos técnicos largos y engorrosos en algo que los CSR pudieran usar realmente durante una llamada, y al mismo tiempo corregir una funcionalidad de búsqueda que devolvía resultados en gran medida irrelevantes, exigía más que una nueva interfaz superpuesta al contenido antiguo. Iknow lo abordó combinando el prototipado rápido con una profunda experiencia en diseño y ajuste de motores de búsqueda y en desarrollo de taxonomías, reestructurando el propio contenido en un repositorio altamente indexado y genuinamente buscable, en lugar de limitarse a digitalizar los documentos antiguos.

Resultados cuantitativos

• Escala de la fuerza laboral atendida: Más de 13,000 CSR con soporte de la nueva plataforma.
• Alcance de la plataforma entregada: Múltiples componentes de un nuevo portal para CSR y un sistema de gestión de contenido empresarial diseñados e implementados.
• Transformación del contenido: Contenido convertido de documentos extensos a un repositorio altamente indexado, buscable y accesible vía web.
• Duración del proyecto: Encargo de seis meses.

Resultados cualitativos

La fuerza laboral de CSR recibió el nuevo sistema con entusiasmo, ya que aportó numerosas mejoras en el acceso, la presentación y la gestión del contenido, incluida la capacidad de entregar contenido preciso adaptado al rol y la región geográfica de cada CSR. El desempeño mejoró en todas las métricas clave del centro de llamadas, con mayor satisfacción del cliente, tiempos de gestión de llamadas más cortos, mayor resolución en la primera llamada y menores costos generales del centro de llamadas, evidencia concreta de que la plataforma no solo modernizó la experiencia de los CSR sino que también aportó un valor operativo y financiero medible.

Tiempo hasta el impacto

Iknow entregó los requisitos validados, un plan de implementación detallado y el diseño completo de la plataforma dentro del proyecto de seis meses, y las mejoras en el desempeño del centro de llamadas llegaron de inmediato a medida que los CSR adoptaban el nuevo sistema.

Competencias centrales

• Arquitectura e implementación de sistemas de gestión de contenido empresarial
• Diseño y ajuste de motores de búsqueda
• Desarrollo de taxonomías
• Diseño de portales e interfaces

Métodos y marcos de trabajo

• Levantamiento de requisitos y prototipado rápido
• Documentación de requisitos de negocio validados por las partes interesadas
• Planificación detallada de la implementación de proyectos

Tecnologías y herramientas

• Plataforma comercial de gestión de contenido empresarial (ECM), personalizada
• Tecnología de portales web y búsqueda e indexación empresarial