Rediseñar la columna vertebral de conocimiento del centro de llamadas para 13,000 representantes de servicio al cliente.

Acerca del Cliente

La Empresa G era una de las mayores empresas de telecomunicaciones de América del Norte. A mediados de la década de 2000, se estaba expandiendo mucho más allá de sus negocios centrales de telefonía fija e inalámbrica, preparándose para lanzar su servicio de banda ancha de fibra óptica y para ofrecer televisión satelital en paquete antes de desarrollar su propia oferta de video. Esa expansión impuso nuevas exigencias a la infraestructura de servicio al cliente que daba soporte a más de 13,000 CSR en las operaciones de centros de llamadas de la Empresa G en América del Norte.

Contexto de la Industria

La industria de las telecomunicaciones de mediados de la década de 2000 se encontraba en plena diversificación acelerada de servicios, a medida que los grandes operadores se expandían más allá de la voz hacia la banda ancha, el video y las ofertas empaquetadas de "triple play" para competir con los operadores de cable que entraban en sus mercados principales. Esa diversificación creó una complejidad operativa real para las grandes plantillas de los centros de llamadas, que necesitaban un acceso rápido y preciso a un cuerpo de conocimiento de producto en rápida expansión y cada vez más técnico, justo cuando las consultas de los clientes se volvían más variadas. Era un patrón común en las grandes operaciones de servicio al cliente de la época: los sistemas construidos para un conjunto de productos más reducido, incluso con solo unos pocos años de antigüedad, quedaban rezagados frente al ritmo de innovación en software y arquitectura de la información y tenían dificultades para mantenerse al día una vez que el portafolio de productos de la empresa se expandía.

Situación Actual

A la dirección de la Empresa G le preocupaba que su sistema actual fuera inadecuado para respaldar la introducción y el crecimiento de sus nuevos productos y servicios, y los ejecutivos querían comprender rápidamente el alcance y el costo generales de mejorar el repositorio de contenido y el portal de los CSR. Iknow, trabajando con Accenture como integrador de sistemas del proyecto, recibió el encargo de diseñar una nueva solución integral para el centro de llamadas. Iknow fue seleccionada por la profundidad de sus capacidades de gestión del conocimiento y su significativa experiencia con centros de llamadas y de contacto.

• Un portal nuevo que ya era tecnológicamente obsoleto. Aunque tenía solo cinco años, el software subyacente y la arquitectura de la información del portal de los CSR ya habían quedado rezagados frente al ritmo del cambio tecnológico.
• Contenido inexacto, difícil de encontrar y fragmentado. Estudios internos determinaron que porciones significativas del contenido dirigido a los CSR eran inexactas, difíciles de encontrar y estaban repartidas en múltiples bases de datos y repositorios.
• Costos de personal crecientes para compensar un sistema débil. Estos problemas de contenido dificultaban el trabajo de los CSR e impulsaban la necesidad de numerosas contrataciones nuevas solo para atender el creciente volumen de llamadas entrantes.
• Nuevas líneas de producto que tensionaban un sistema ya inadecuado. La expansión de la Empresa G hacia la banda ancha y la televisión satelital amenazaba con desbordar un sistema que nunca fue construido para soportarlas.

• Realizar una evaluación integral de las operaciones del centro de llamadas, las capacidades organizacionales y la infraestructura técnica de la Empresa G.
• Desarrollar recomendaciones detalladas sobre arquitectura de contenido, arquitectura técnica y de aplicaciones, procesos de negocio y gobernanza, gestión del cambio e implementación por fases.
• Elaborar un caso de negocio de respaldo y recomendaciones de migración de contenido.
• Desarrollar un prototipo de software funcional que demostrara a la alta dirección nuevos conceptos de gestión del conocimiento y del contenido.

Cómo Estructuró Iknow el Trabajo

Iknow estructuró el proyecto en torno a una evaluación operativa y técnica integral, seguida de varias líneas de análisis independientes que se sintetizaron en un conjunto unificado de recomendaciones de solución y se validaron mediante un prototipo de software funcional. Esto refleja la metodología de Iknow para el diseño de bases de conocimiento e intranets, que fundamenta la nueva arquitectura de contenido tanto en requisitos reales como en una prueba de concepto tangible.

Actividades y Decisiones Clave

• Evaluación operativa y técnica. Iknow realizó una evaluación integral de las operaciones del centro de llamadas, las capacidades organizacionales y la infraestructura técnica de la Empresa G.
• Síntesis de líneas de trabajo. Iknow completó varias líneas de análisis independientes y sintetizó los hallazgos en recomendaciones de solución globales.
• Recomendaciones de solución en cinco áreas. Iknow desarrolló recomendaciones en cinco áreas: arquitectura de contenido; arquitectura técnica y de aplicaciones; procesos de negocio y gobernanza; el enfoque de gestión del cambio; y un plan de implementación por fases a tres años.
• Caso de negocio y planificación de la migración. Iknow elaboró un caso de negocio de respaldo y recomendaciones para la migración de contenido.
• Introducción de conceptos de KM y CM. Iknow introdujo y recomendó conceptos y enfoques líderes de gestión del conocimiento y gestión de contenido en el entorno del centro de llamadas.
• Desarrollo del prototipo de software. Iknow desarrolló un prototipo de software para el centro de llamadas, utilizando contenido extraído del portal existente, para demostrar a la alta dirección técnicas como e-learning, estrategias de búsqueda novedosas, una mejor organización de la información y encuestas en línea.

Partes Interesadas y Colaboración

Iknow actuó como subcontratista de la Empresa D, el contratista principal e integrador de sistemas del proyecto, trabajando directamente con los ejecutivos responsables de las operaciones de servicio al cliente de la Empresa G para diseñar la nueva solución del centro de llamadas.

Diagnosticar Por Qué un Portal Relativamente Nuevo Ya Era Obsoleto

Con un portal existente de solo cinco años de antigüedad, los ejecutivos de la Empresa G necesitaban una explicación creíble de por qué ya había quedado rezagado, y una base rigurosa para justificar un rediseño completo en lugar de arreglos incrementales. Iknow lo abordó realizando una evaluación integral que abarcó las operaciones del centro de llamadas, las capacidades organizacionales y la infraestructura técnica, y sintetizando después varias líneas de análisis independientes en un único conjunto de recomendaciones basado en evidencia.

Ganar el Compromiso Ejecutivo con un Rediseño Completo del Sistema

Las recomendaciones y un caso de negocio por sí solos suelen ser insuficientes para convencer a ejecutivos adversos al riesgo de comprometerse a rediseñar un sistema del que dependen miles de empleados todos los días. Iknow lo abordó construyendo un prototipo de software funcional a partir del contenido existente de la propia Empresa G, ofreciendo a la alta dirección una demostración tangible y creíble de nuevas técnicas de e-learning, búsqueda y organización de contenido, en lugar de una propuesta abstracta que evaluar a ciegas.

Resultados Cuantitativos

• Escala de la plantilla atendida: Más de 13,000 representantes de servicio al cliente respaldados por el sistema objeto de la evaluación.
• Recomendaciones de solución entregadas: Recomendaciones entregadas en cinco áreas: arquitectura de contenido, arquitectura técnica y de aplicaciones, procesos de negocio y gobernanza, gestión del cambio y un plan de implementación por fases a tres años.
• Caso de negocio entregado: Un caso de negocio de respaldo y recomendaciones de migración de contenido entregados junto con la solución técnica.
• Prototipo entregado: Un prototipo de software funcional construido y demostrado directamente ante la alta dirección.
• Duración del proyecto: Encargo de cuatro meses.

Resultados Cualitativos

Las recomendaciones detalladas de Iknow, un caso de negocio atractivo y un prototipo de software creíble convencieron a los ejecutivos de la Empresa G de que un sistema nuevo e integral podía diseñarse y construirse rápidamente para aprovechar las prácticas líderes de gestión del conocimiento y gestión de contenido, satisfaciendo al mismo tiempo los requisitos de las partes interesadas ejecutivas y de la plantilla del centro de llamadas. La Empresa G siguió adelante con la implementación, prueba de que el proyecto produjo una decisión genuina de invertir y no un informe que quedó en un cajón, y sentó las bases para la modernización más amplia del acceso al conocimiento de servicio al cliente en toda la plantilla de centros de llamadas de la Empresa G.

Tiempo Hasta el Impacto

Iknow entregó la evaluación completa, las recomendaciones en cinco áreas, el caso de negocio y el prototipo funcional dentro del proyecto de cuatro meses, y los ejecutivos de la Empresa G aprobaron seguir adelante con la implementación poco después de la demostración del prototipo.

Competencias Principales

• Estrategia de gestión del conocimiento y del contenido para centros de llamadas y de contacto
• Diseño de arquitectura de contenido
• Prototipado de software y desarrollo de pruebas de concepto
• Elaboración de casos de negocio

Métodos y Marcos de Trabajo

• Evaluación operativa y técnica con múltiples líneas de trabajo
• Diseño del enfoque de gestión del cambio
• Elaboración de hojas de ruta de implementación por fases

Tecnologías y Herramientas

• Plataformas de gestión de contenido empresarial
• Herramientas de prototipado de e-learning, búsqueda y portales