De termes généraux à des réponses précises : reconstruire la taxonomie de recherche de la division fabrication de la Société Z.

À propos du client

La Société Z est un fabricant pharmaceutique mondial. Sa division de fabrication supervise la formulation, le conditionnement et la distribution de son portefeuille mondial de produits à travers un réseau de fabrication interdépendant. Le centre d'excellence en gestion des connaissances de la division de fabrication entretient 21 communautés de pratique actives qui organisent des documents techniques liés à la fabrication et hébergent des forums de discussion, permettant aux scientifiques et ingénieurs de ses sites mondiaux de poser des questions, d'y répondre lorsqu'ils disposent d'une expertise pertinente et de lire les réponses des autres, une capacité qui favorise la résolution rapide des problèmes sur les sites de fabrication de la Société Z dans le monde entier.

Contexte sectoriel

Les communautés de pratique sont devenues une technique standard de gestion des connaissances dans la fabrication des sciences de la vie, car une grande partie de l'expertise pratique réside dans l'esprit des scientifiques et des ingénieurs plutôt que dans la documentation formelle, et des forums comme ceux de la Société Z donnent à ce savoir tacite un foyer interrogeable. Mais la valeur d'une communauté dépend entièrement de la capacité des personnes à retrouver ce qui a déjà été discuté, laquelle dépend à son tour de la taxonomie qui sous-tend l'expérience de recherche. Iknow est partenaire de Progress Software, l'éditeur de la plateforme d'intelligence des contenus Semaphore, depuis 2009, ce qui lui confère une connaissance approfondie de l'approche d'autoclassification pilotée par modèle de Semaphore : construire des jeux de règles à partir d'une taxonomie soigneusement élaborée, plutôt qu'utiliser une approche d'apprentissage automatique exigeant un réentraînement constant à mesure que de nouveaux contenus apparaissent. Cette distinction comptait directement pour la Société Z, dont le vocabulaire technique évolue aussi vite que la science elle-même.

Situation actuelle

En 2020, la taxonomie héritée d'environ 400 termes utilisée pour étiqueter les 21 communautés de pratique de la Société Z était trop générale pour décrire leur contenu technique, et les utilisateurs se plaignaient de résultats de recherche imprécis. Le centre d'excellence KM de la Société Z a demandé à Iknow d'explorer les sites SharePoint et les forums de discussion des communautés à la recherche de termes décrivant plus précisément les contenus, puis d'utiliser ces termes pour étendre la taxonomie d'entreprise, ajouter des synonymes et des termes associés et mettre à jour les règles d'autoclassification de Semaphore, le tout vers une taxonomie unique enrichie capable de soutenir chaque application de recherche de la Société Z.

• Une taxonomie trop générale pour des contenus réellement techniques. La taxonomie héritée d'environ 400 termes de la Société Z ne pouvait pas saisir la granularité de ses divers domaines techniques (sciences analytiques, produits biologiques, vaccins, procédés stériles, nettoyage et automatisation), produisant des résultats de recherche imprécis dans les 21 communautés.
• Un savoir métier actuel piégé dans des fils de discussion non structurés. La terminologie précise et à jour dont la Société Z avait besoin existait déjà dans des années de discussions de questions-réponses communautaires, mais elle n'avait jamais été extraite ni formalisée dans la taxonomie.
• Des répercussions à l'échelle de l'entreprise. Toute modification de la taxonomie primaire partagée et des règles d'autoclassification de la Société Z affecterait la recherche dans l'ensemble du système de la Société Z, et pas seulement dans une communauté. Les changements devaient donc être soigneusement validés avant d'être mis en production.
• Vingt et une communautés techniques distinctes à satisfaire. Réussir les nouveaux termes, synonymes et branches de taxonomie exigeait une véritable validation par les experts métier à travers un ensemble diversifié de disciplines, et pas seulement le meilleur jugement de l'équipe KM centrale.

• Explorer les sites SharePoint et les forums de discussion des communautés de la Société Z à la recherche de termes décrivant plus précisément le contenu technique.
• Étendre et mettre à jour la taxonomie d'entreprise de la Société Z avec de nouveaux termes, des synonymes, des termes associés et de nouvelles branches de taxonomie lorsque cela se justifie.
• Mettre à jour les règles d'autoclassification de Progress Semaphore pour améliorer l'exactitude et la précision des étiquettes de métadonnées.
• Livrer une taxonomie unique enrichie qui soutient toutes les applications et tous les systèmes de recherche de la Société Z.

Comment Iknow a structuré la mission

Iknow a structuré la mission de quatre mois en deux phases : une phase d'analyse et de cartographie proposant les modifications de taxonomie, suivie d'une phase de validation et de tests confirmant ces modifications avec les experts des communautés avant toute mise en production.

Activités et décisions clés

• Analyse de la taxonomie. Iknow a analysé les termes de la taxonomie existante des communautés pour repérer redondances et lacunes, puis a cartographié ces termes vers la taxonomie d'entreprise primaire de la Société Z.
• Modifications proposées. Iknow a proposé des modifications de la taxonomie primaire et compilé une liste structurée de questions destinées aux experts des communautés, couvrant les changements proposés, les synonymes, les acronymes et les autres libellés de concepts.
• Revue de l'impact sur l'autoclassification. Iknow a passé en revue le processus d'autoclassification existant des sites communautaires pour comprendre comment les modifications de règles proposées se répercuteraient sur la recherche en production.
• Entretiens avec les experts. Iknow a interrogé des experts sélectionnés des communautés pour comprendre leurs besoins de recherche et valider la terminologie proposée.
• Taxonomie finalisée. Iknow a finalisé la cartographie et les ajouts à la taxonomie d'entreprise complète, les suppressions dans la taxonomie de niveau communautaire et les réaffectations d'étiquettes correspondantes.
• Mise à jour et tests des règles. Iknow a mis à jour et testé les nouvelles règles de classification de Semaphore sur des contenus communautaires réels, puis a élaboré des recommandations pour les futurs travaux d'intégration de la recherche.
• Contrôle qualité en production. En dernière étape, Iknow a testé la taxonomie et les règles mises à jour sur de nouveaux contenus avant de mettre la taxonomie enrichie en production.

Parties prenantes et collaboration

Iknow est intervenu comme contractant principal, travaillant directement avec le centre d'excellence en gestion des connaissances de la Société Z et les experts métier des 21 communautés de pratique.

Étendre la taxonomie sans la fragmenter

Ajouter la terminologie de 21 communautés techniques diverses risquait de disloquer la taxonomie d'entreprise de la Société Z en vocabulaires incohérents propres à chaque communauté. Iknow y a répondu en cartographiant d'abord les termes de chaque communauté par rapport à la taxonomie primaire de la Société Z pour identifier les redondances et lacunes réelles, de sorte que chaque ajout renforce une structure d'entreprise cohérente au lieu de la fragmenter davantage.

Valider à grande échelle avec une véritable expertise métier

La fouille de texte seule pouvait faire émerger des termes candidats, mais seuls de véritables experts du domaine pouvaient confirmer lesquels étaient exacts, lesquels étaient des synonymes de termes existants et lesquels reflétaient de réelles lacunes. Iknow y a répondu en compilant des jeux structurés de questions pour les experts et en interrogeant directement les spécialistes des communautés, validant au final plus de 1 000 nouveaux termes avec les personnes qui utilisaient ce vocabulaire au quotidien, plutôt que de s'appuyer sur la seule sortie de la fouille de texte.

Résultats quantitatifs

• Nouveaux termes validés : plus de 1 000 nouveaux termes de taxonomie extraits des contenus des communautés et confirmés avec les experts métier.
• Communautés couvertes : 21 communautés de pratique actives couvrant les disciplines scientifiques et d'ingénierie de fabrication de la Société Z.
• Taxonomie héritée modernisée : la taxonomie héritée d'environ 400 termes a été analysée, étendue et intégrée dans la taxonomie d'entreprise primaire de la Société Z.
• Délai de livraison : mission achevée en quatre mois.

Résultats qualitatifs

La Société Z a obtenu une amélioration d'un cran décisif de la qualité de ses résultats de recherche. Les nouveaux termes capturant les discussions actuelles des communautés plutôt qu'une liste de référence statique, la taxonomie enrichie reflétait la pointe de la science et de l'ingénierie de la fabrication pharmaceutique. Les nouveaux termes ont été ajoutés à l'ontologie Progress Semaphore pour autoclassifier à la fois les questions et réponses des forums communautaires de la Société Z et les documents techniques que ses communautés organisent, étendant le bénéfice à tout l'écosystème de recherche de la Société Z plutôt qu'à un seul site. La mission a aussi marqué l'approfondissement d'une relation : après avoir animé auparavant un atelier de stratégie de taxonomie pour la Société Z, Iknow est revenu comme contractant principal pour la mise en œuvre complète, signe de la confiance que la Société accordait à son expertise en taxonomie.

Délai avant impact

Iknow a livré les deux phases de la mission (analyse et cartographie, puis validation par les experts, mise à jour des règles et tests de production) en quatre mois, menant la taxonomie de l'exploration initiale jusqu'à une version prête pour la production en une seule mission.

Compétences clés

• Développement et gouvernance de taxonomies
• Fouille de contenus et analytique de texte
• Autoclassification sémantique et gestion d'ontologies
• Méthodologie de validation pilotée par les experts métier

Méthodes et cadres

• Méthodologie en deux phases : exploration, cartographie, validation
• Entretiens structurés avec les experts et conception de questionnaires
• Cartographie de taxonomies et analyse des écarts
• Tests de contrôle qualité en production

Technologies et outils

• Smartlogic Semaphore (Ontology Manager, Classification & Text Mining Server)
• Sites communautaires et forums de discussion SharePoint