De términos amplios a respuestas precisas: reconstruir la taxonomía de búsqueda del área de manufactura de la Empresa Z.

Acerca del cliente

La Empresa Z es un fabricante farmacéutico global. Su división de manufactura supervisa la formulación, el envasado y la distribución de su cartera global de productos a través de una red de manufactura interdependiente. El Centro de Excelencia de Gestión del Conocimiento de la división de manufactura mantiene 21 comunidades de práctica activas que curan documentos técnicos relacionados con la manufactura y alojan foros de discusión, permitiendo a los científicos e ingenieros de sus instalaciones globales publicar preguntas, responderlas cuando tienen experiencia relevante y leer las respuestas de otros, una capacidad que promueve la resolución rápida de problemas en los centros de manufactura de la Empresa Z en todo el mundo.

Contexto del sector

Las comunidades de práctica se han convertido en una técnica estándar de gestión del conocimiento en la manufactura de ciencias de la vida porque gran parte de la experiencia práctica reside en las mentes de los científicos e ingenieros y no en la documentación formal, y foros como los de la Empresa Z dan a ese conocimiento tácito un hogar buscable. Pero el valor de una comunidad depende por completo de que las personas puedan encontrar lo que ya se ha discutido, lo que a su vez depende de la taxonomía que sustenta la experiencia de búsqueda. Iknow es socio de Progress Software, el fabricante de la plataforma de inteligencia de contenidos Semaphore, desde 2009, lo que le da una familiaridad profunda con el enfoque de autoclasificación basado en modelos de Semaphore: construir conjuntos de reglas a partir de una taxonomía curada en lugar de usar un enfoque de aprendizaje automático que requiere reentrenamiento constante a medida que aparece contenido nuevo. Esa distinción importaba directamente a la Empresa Z, cuyo vocabulario técnico evoluciona tan rápido como la propia ciencia.

Situación actual

Para 2020, la taxonomía heredada de aproximadamente 400 términos usada para etiquetar las 21 comunidades de práctica de la Empresa Z era demasiado amplia para describir su contenido técnico, y los usuarios se quejaban de resultados de búsqueda imprecisos. El Centro de Excelencia de KM de la Empresa Z pidió a Iknow que explorara los sitios de SharePoint y los foros de discusión de las comunidades en busca de términos que describieran el contenido con mayor precisión, y que luego usara esos términos para ampliar la taxonomía empresarial, añadir sinónimos y términos relacionados y actualizar las reglas de autoclasificación de Semaphore, todo ello hacia una única taxonomía mejorada capaz de dar soporte a todas las aplicaciones de búsqueda de la Empresa Z.

• Una taxonomía demasiado amplia para un contenido genuinamente técnico. La taxonomía heredada de aproximadamente 400 términos de la Empresa Z no podía capturar la granularidad de sus diversos dominios técnicos (ciencias analíticas, productos biológicos, vacunas, procesamiento estéril, limpieza y automatización), lo que producía resultados de búsqueda imprecisos en las 21 comunidades.
• El conocimiento actual del dominio está atrapado en hilos de discusión no estructurados. La terminología precisa y actualizada que la Empresa Z necesitaba ya existía en años de discusiones de preguntas y respuestas de las comunidades, pero nunca se había extraído ni formalizado en la taxonomía.
• Efectos en cadena a escala de toda la empresa. Cualquier cambio en la taxonomía primaria compartida y en las reglas de autoclasificación de la Empresa Z afectaría la búsqueda en todo el sistema de la Empresa Z, no solo en una comunidad. Por tanto, los cambios debían validarse cuidadosamente antes de liberarse a producción.
• Veintiuna comunidades técnicas distintas que satisfacer. Acertar con los nuevos términos, sinónimos y ramas de la taxonomía exigía una validación genuina por expertos en la materia en un conjunto diverso de disciplinas, no solo el mejor criterio del equipo central de KM.

• Explorar los sitios de SharePoint y los foros de discusión de las comunidades de la Empresa Z en busca de términos que describan con mayor precisión el contenido técnico.
• Ampliar y actualizar la taxonomía empresarial de la Empresa Z con nuevos términos, sinónimos, términos relacionados y nuevas ramas de taxonomía cuando estuviera justificado.
• Actualizar las reglas de autoclasificación de Progress Semaphore para mejorar la exactitud y precisión de las etiquetas de metadatos.
• Entregar una única taxonomía mejorada que dé soporte a todas las aplicaciones y sistemas de búsqueda de la Empresa Z.

Cómo estructuró Iknow el trabajo

Iknow estructuró el proyecto de cuatro meses en dos fases: una fase de análisis y mapeo que propuso cambios en la taxonomía, seguida de una fase de validación y pruebas que confirmó esos cambios con los expertos de las comunidades antes de llevar nada a producción.

Actividades y decisiones clave

• Análisis de la taxonomía. Iknow analizó los términos de la taxonomía existente de las comunidades en busca de redundancias y brechas, y luego mapeó esos términos a la taxonomía empresarial primaria de la Empresa Z.
• Modificaciones propuestas. Iknow propuso modificaciones a la taxonomía primaria y compiló una lista estructurada de preguntas para los expertos de las comunidades que cubría los cambios propuestos, sinónimos, acrónimos y otras etiquetas de conceptos.
• Revisión del impacto en la autoclasificación. Iknow revisó el proceso de autoclasificación existente de los sitios de las comunidades para entender cómo los cambios de reglas propuestos repercutirían en la búsqueda en producción.
• Entrevistas con expertos. Iknow entrevistó a expertos seleccionados de las comunidades para entender sus requisitos de búsqueda y validar la terminología propuesta.
• Taxonomía finalizada. Iknow finalizó el mapeo y las adiciones a la taxonomía empresarial completa, las eliminaciones de la taxonomía a nivel de comunidad y las reasignaciones de etiquetas correspondientes.
• Actualización y pruebas de reglas. Iknow actualizó y probó las nuevas reglas de clasificación de Semaphore contra contenido real de las comunidades, y luego desarrolló recomendaciones para futuros esfuerzos de integración de la búsqueda.
• Control de calidad en producción. Como paso final, Iknow probó la taxonomía y las reglas actualizadas con contenido nuevo antes de liberar la taxonomía mejorada a producción.

Partes interesadas y colaboración

Iknow actuó como contratista principal, trabajando directamente con el Centro de Excelencia de Gestión del Conocimiento de la Empresa Z y con expertos en la materia de las 21 comunidades de práctica.

Ampliar la taxonomía sin fragmentarla

Añadir terminología de 21 comunidades técnicas diversas corría el riesgo de desgajar la taxonomía empresarial de la Empresa Z en vocabularios inconsistentes y específicos de cada comunidad. Iknow lo abordó mapeando primero los términos de cada comunidad contra la taxonomía primaria de la Empresa Z para identificar redundancias y brechas genuinas, de modo que cada adición reforzara una estructura empresarial coherente en lugar de fragmentarla aún más.

Validar la escala con experiencia real en la materia

La minería de texto por sí sola podía sacar a la luz términos candidatos, pero solo los verdaderos expertos del dominio podían confirmar cuáles eran precisos, cuáles eran sinónimos de términos existentes y cuáles reflejaban brechas reales. Iknow lo abordó compilando conjuntos estructurados de preguntas para los expertos y entrevistando directamente a los especialistas de las comunidades, validando finalmente más de 1,000 términos nuevos con las personas que usaban ese vocabulario a diario, en lugar de depender solo del resultado de la minería de texto.

Resultados cuantitativos

• Nuevos términos validados: más de 1,000 nuevos términos de taxonomía extraídos del contenido de las comunidades y confirmados con expertos en la materia.
• Comunidades cubiertas: 21 comunidades de práctica activas que abarcan las disciplinas de ciencia e ingeniería de manufactura de la Empresa Z.
• Taxonomía heredada modernizada: la taxonomía heredada de aproximadamente 400 términos fue analizada, ampliada e integrada en la taxonomía empresarial primaria de la Empresa Z.
• Plazo de entrega: completado en cuatro meses.

Resultados cualitativos

La Empresa Z logró una mejora de salto cualitativo en la calidad de sus resultados de búsqueda. Como los nuevos términos capturaban las discusiones actuales de las comunidades y no una lista de referencia estática, la taxonomía mejorada reflejaba la vanguardia de la ciencia y la ingeniería de la manufactura farmacéutica. Los nuevos términos se añadieron a la ontología de Progress Semaphore para autoclasificar tanto las preguntas y respuestas de los foros de las comunidades de la Empresa Z como los documentos técnicos que sus comunidades curan, extendiendo el beneficio a todo el ecosistema de búsqueda de la Empresa Z y no a un único sitio. El proyecto también marcó una relación cada vez más profunda: tras haber impartido antes un taller de estrategia de taxonomía para la Empresa Z, Iknow regresó como contratista principal para la implementación completa, una señal de la confianza que la Compañía depositó en su experiencia en taxonomías.

Plazo hasta el impacto

Iknow entregó ambas fases del proyecto (análisis y mapeo, y luego validación con expertos, actualización de reglas y pruebas de producción) dentro de un periodo de cuatro meses, llevando la taxonomía desde la minería inicial hasta su liberación lista para producción en un solo proyecto.

Competencias principales

• Desarrollo y gobernanza de taxonomías
• Minería de contenido y analítica de texto
• Autoclasificación semántica y gestión de ontologías
• Metodología de validación impulsada por expertos

Métodos y marcos de trabajo

• Metodología en dos fases de minería, mapeo y validación
• Entrevistas estructuradas con expertos y diseño de cuestionarios
• Mapeo de taxonomías y análisis de brechas
• Pruebas de control de calidad en producción

Tecnologías y herramientas

• Smartlogic Semaphore (Ontology Manager, Classification & Text Mining Server)
• Sitios de comunidades y foros de discusión de SharePoint