De la proposition à la livraison : apporter une expertise en gestion des connaissances et des contenus à un cabinet de conseil mondial.

À propos du client

Au milieu des années 2000, la Société D était devenue l'une des plus grandes organisations mondiales de conseil en management et en technologie, au service de clients du Fortune Global 500 dans pratiquement tous les secteurs. La division de services de conseil de la Société D était chargée de remporter et de réaliser les missions clients du cabinet, en concurrence avec des pairs tels que Deloitte, IBM, KPMG et Capgemini.

Contexte sectoriel

Au milieu des années 2000, la gestion des connaissances et la gestion de contenu étaient devenues une spécialité établie et en croissance au sein du conseil aux entreprises, mais de nombreux grands cabinets avaient laissé leur vivier interne de spécialistes s'amenuiser après le refroidissement du boom du KM du début des années 2000. Cela a créé un vide pour les cabinets dont les associés percevaient une demande client légitime pour des travaux de KM, mais qui ne pouvaient ni soumissionner de manière crédible ni doter ces projets en personnel sans une expertise spécialisée approfondie et à jour. Les cabinets spécialisés de niche comblant ce vide par des partenariats intégrés, apportant une profondeur technique pointue tandis qu'un cabinet plus grand fournissait la marque, l'envergure et les relations clients, sont devenus un moyen de plus en plus courant pour les cabinets de conseil mondiaux de concourir pour des travaux spécialisés sans reconstruire de zéro tout un domaine de practice.

Situation actuelle

Une attention insuffisante de la direction générale de la Société D au domaine du KM et de la gestion de contenu avait entraîné l'érosion des compétences internes du cabinet en KM. Une initiative de recrutement lancée pour reconstruire la practice n'avait pas permis de trouver suffisamment de consultants expérimentés possédant les qualifications requises, laissant le cabinet en quête d'une source disponible de spécialistes talentueux pour renforcer ses effectifs internes. La Société D s'est tournée vers Iknow pour apporter les capacités manquantes dans toutes les facettes du KM et de la gestion de contenu, reconnaissant les spécialistes d'Iknow comme faisant partie des meilleurs du secteur.

• Un cabinet compétent incapable de saisir un marché en croissance. Malgré une forte notoriété de marque, une couverture mondiale et plus de $10 milliards de chiffre d'affaires annuel, les associés de la Société D ne pouvaient pas saisir un marché croissant d'opportunités en KM et en gestion de contenu, faute de compétences internes.
• Une capacité spécialisée interne érodée. L'attention insuffisante de la direction générale au domaine du KM et de la gestion de contenu avait laissé les compétences internes de la Société D dans la discipline s'éroder au fil du temps.
• Un effort de reconstruction interne infructueux. Une initiative de recrutement visant à reconstruire la practice n'avait pas permis de trouver suffisamment de consultants expérimentés et qualifiés.
• Aucune source disponible de talents spécialisés. La Société D avait besoin d'une source disponible et fiable de talents spécialisés qu'elle pouvait déployer à la fois dans le développement commercial et la réalisation, et non uniquement dans la dotation en personnel des missions.

• Fournir une expertise spécialisée en KM et en gestion de contenu pour soutenir le développement commercial de la Société D.
• Apporter cette même expertise spécialisée dans des rôles de réalisation sur les missions clients remportées.
• Aider à élaborer des business cases, des propositions de valeur et des propositions convaincants pour les clients potentiels.
• Établir un partenariat durable et reproductible auquel la Société D pourrait faire appel pour de nombreuses opportunités clients.

Comment Iknow a structuré le travail

Iknow a intégré ses spécialistes sur l'ensemble du cycle de vie des opportunités plutôt que de limiter son rôle à la réalisation, travaillant avec la Société D depuis le développement commercial initial jusqu'aux livrables finaux des projets, reflétant le modèle de services gérés de KM d'Iknow pour fournir une capacité spécialisée senior sans le coût d'effectifs internes à temps plein.

Activités et décisions clés

• Soutien au développement commercial. Tout au long du processus de vente, les consultants d'Iknow ont identifié les bénéfices potentiels, développé des propositions de valeur et préparé des business cases pour d'éventuelles implémentations de systèmes de KM.
• Rédaction et présentation de propositions. Iknow a aidé à rédiger et à présenter les propositions de projet de la Société D directement aux clients potentiels, apportant une crédibilité d'expert que la Société D n'aurait pas pu fournir en interne.
• Rôles de direction dans la réalisation. Une fois les missions attribuées, les consultants d'Iknow ont occupé des rôles critiques de gestion de projet et de spécialiste KM au sein de l'équipe de réalisation.
• Exécution et synthèse des chantiers. Sur chaque mission, Iknow a mené à bien plusieurs chantiers indépendants, synthétisé les conclusions et créé une grande partie des livrables finaux du projet.
• Réalisation multi-comptes. Au cours de la première année du contrat-cadre de services, Iknow a soutenu la Société D dans la préparation de plus d'une douzaine de propositions de projet et a dirigé et doté en personnel des projets sur de nombreux comptes.

Parties prenantes et collaboration

Iknow est intervenue comme contractant principal dans le cadre d'un contrat-cadre de services, travaillant aux côtés des associés et des équipes de réalisation de la division de services de conseil de la Société D, tant dans le développement commercial que dans la réalisation des projets clients.

Reconstruire la crédibilité pour remporter des travaux que la Société D ne pouvait pas doter en personnel seule

Les associés de la Société D percevaient une demande client réelle pour des travaux de KM et de gestion de contenu, mais y répondre de manière crédible exigeait une profondeur d'expertise que le cabinet n'avait plus en interne. Iknow y a répondu en intégrant ses consultants directement dans le processus de vente, et pas seulement dans la réalisation, de sorte que les propositions de la Société D reflètent une expertise spécialisée authentique et à jour dès la première conversation avec le client, plutôt qu'une capacité que le cabinet aurait dû construire après avoir remporté le contrat.

Réaliser un déploiement national à fort enjeu sous une réelle pression de délais

La mission auprès de la Société G exigeait le déploiement d'un système de gestion des connaissances auprès de plus de 12 000 collaborateurs du client à l'échelle nationale en moins de six mois, avec la réputation et la rentabilité de la Société D toutes deux en jeu. Iknow y a répondu en prenant en charge plusieurs chantiers indépendants et en occupant des rôles critiques de gestion de projet et de spécialiste au sein de l'équipe de réalisation, donnant à la mission la structure et le leadership nécessaires pour tenir un calendrier ambitieux sans sacrifier la satisfaction du client ni la marge.

Résultats quantitatifs

• Volume de développement commercial : Plus d'une douzaine de propositions de projet soutenues rien que durant la première année du contrat-cadre de services.
• Comptes clients pris en charge : Projets dirigés et dotés en personnel sur des comptes incluant un grand distributeur, la Société K, la Société H, un grand opérateur télécom et la Société G.
• Envergure de la réalisation phare : Un déploiement national d'un système de gestion des connaissances auprès de plus de 12 000 collaborateurs du client en moins de six mois chez la Société G.
• Durée de la mission : Trois ans.

Résultats qualitatifs

Iknow a aidé la Société D à remporter des millions de dollars de missions de conseil qu'elle n'aurait pas pu viser de manière crédible sans un soutien spécialisé. Chez la Société G, le partenariat a répondu aux besoins métier du client, a livré le projet avec une très grande satisfaction client et a accru le chiffre d'affaires de la Société D, des résultats directement attribués à la solide relation de travail entre Iknow et la Société D. Depuis la mission initiale, la Société D continue de faire appel régulièrement à Iknow pour répondre rapidement à de nouvelles pistes et remporter des contrats supplémentaires, preuve que le partenariat a évolué d'un simple accord de mise à disposition de personnel vers une relation durable et de confiance.

Délai avant impact

Dès la première année du contrat-cadre de services, Iknow avait déjà aidé à préparer plus d'une douzaine de propositions. La relation s'est poursuivie bien au-delà de la date de fin formelle de la mission, la Société D revenant vers Iknow avec de nouvelles opportunités.

Compétences clés

• Mise à disposition de spécialistes en KM et en gestion de contenu
• Soutien au développement commercial et aux propositions
• Direction de la réalisation de projets
• Implémentation de systèmes de gestion des connaissances d'entreprise

Méthodes et cadres de référence

• Élaboration de propositions de valeur et de business cases
• Modèle de réalisation avec spécialistes intégrés
• Exécution et synthèse de chantiers multiples

Technologies et outils

• Implémentations de systèmes de gestion des connaissances d'entreprise