De la propuesta a la entrega: experiencia en gestión del conocimiento y de contenidos para una consultora global.

Acerca del cliente

Para mediados de la década de 2000, la Empresa D se había convertido en una de las organizaciones de consultoría de gestión y tecnología más grandes del mundo, atendiendo a clientes del Fortune Global 500 en prácticamente todas las industrias. La división de servicios de consultoría de la Empresa D era responsable de perseguir y ejecutar los contratos con clientes de la firma, compitiendo con pares como Deloitte, IBM, KPMG y Capgemini.

Contexto de la industria

Para mediados de la década de 2000, la gestión del conocimiento y la gestión de contenidos se habían consolidado como una especialidad establecida y en crecimiento dentro de la consultoría empresarial, pero muchas firmas grandes habían dejado que su banca interna de especialistas se redujera tras el enfriamiento del auge del KM de principios de la década. Eso dejó un vacío para las firmas cuyos socios podían ver una demanda legítima de trabajo de KM por parte de los clientes, pero que no podían licitar ni dotar de personal esos proyectos de manera creíble sin una experiencia especializada profunda y actualizada. Las firmas boutique especializadas que llenaban ese vacío mediante alianzas integradas, aportando profundidad técnica de nicho mientras una firma más grande proporcionaba marca, escala y relaciones con clientes, se convirtieron en una vía cada vez más común para que las consultoras globales compitieran por trabajo especializado sin reconstruir desde cero un área de práctica completa.

Situación actual

Una atención insuficiente al área de KM y gestión de contenidos por parte de los altos ejecutivos de la Empresa D había provocado que las competencias internas de KM de la firma se deterioraran. Una iniciativa de reclutamiento lanzada para reconstruir la práctica no logró encontrar suficientes consultores experimentados con las calificaciones requeridas, dejando a la firma necesitada de una fuente disponible de especialistas talentosos para complementar su personal interno. La Empresa D recurrió a Iknow para incorporar las capacidades faltantes en todas las facetas del KM y la gestión de contenidos, reconociendo a los especialistas de Iknow como de los mejores del sector.

• Una firma capaz que no podía perseguir un mercado en crecimiento. A pesar de su fuerte reconocimiento de marca, cobertura global y más de $10 mil millones en ingresos anuales, los socios de la Empresa D no podían perseguir un mercado creciente de oportunidades de KM y gestión de contenidos por falta de competencias internas.
• Capacidad especializada interna deteriorada. La atención insuficiente de los altos ejecutivos al área de KM y gestión de contenidos había dejado que las competencias internas de la Empresa D en la disciplina se deterioraran con el tiempo.
• Un esfuerzo interno de reconstrucción sin éxito. Una iniciativa de reclutamiento dirigida a reconstruir la práctica no logró encontrar suficientes consultores experimentados y calificados.
• Sin una fuente disponible de talento especializado. La Empresa D necesitaba una fuente disponible y confiable de talento especializado que pudiera desplegar tanto en desarrollo de negocios como en ejecución, no solo en la dotación de personal para la ejecución.

• Suministrar experiencia especializada en KM y gestión de contenidos para apoyar el desarrollo de negocios de la Empresa D.
• Proporcionar la misma experiencia especializada en roles de ejecución en los contratos adjudicados con clientes.
• Ayudar a construir casos de negocio, propuestas de valor y propuestas convincentes para clientes potenciales.
• Establecer una alianza duradera y repetible a la que la Empresa D pudiera recurrir en múltiples oportunidades con clientes.

Cómo estructuró Iknow el trabajo

Iknow integró a sus especialistas a lo largo de todo el ciclo de vida de las oportunidades en lugar de limitar su rol a la ejecución, trabajando con la Empresa D desde el desarrollo de negocios inicial hasta los entregables finales del proyecto, reflejando el modelo de servicios gestionados de KM de Iknow para suministrar capacidad especializada sénior sin el costo de una plantilla interna a tiempo completo.

Actividades y decisiones clave

• Apoyo al desarrollo de negocios. A lo largo del proceso de ventas, los consultores de Iknow identificaron beneficios potenciales, desarrollaron propuestas de valor y prepararon casos de negocio para posibles implementaciones de sistemas de KM.
• Redacción y presentación de propuestas. Iknow ayudó a redactar y presentar las propuestas de proyecto de la Empresa D directamente a los clientes potenciales, aportando una credibilidad en la materia que la Empresa D no podría haber suministrado internamente.
• Roles de liderazgo en la ejecución. Una vez adjudicados los contratos, los consultores de Iknow ocuparon roles críticos de gestión de proyectos y de especialista en KM en el equipo de ejecución.
• Ejecución y síntesis de líneas de trabajo. En cada contrato, Iknow completó varias líneas de trabajo independientes, sintetizó los hallazgos y creó muchos de los entregables finales del proyecto.
• Ejecución en múltiples cuentas. En el primer año del Contrato Marco de Servicios, Iknow apoyó a la Empresa D en la preparación de más de una docena de propuestas de proyecto y lideró y dotó de personal proyectos en muchas cuentas.

Partes interesadas y colaboración

Iknow actuó como contratista principal bajo un Contrato Marco de Servicios, trabajando junto a los socios y los equipos de ejecución de la división de servicios de consultoría de la Empresa D tanto en el desarrollo de negocios como en la ejecución de proyectos para clientes.

Reconstruir la credibilidad para ganar trabajo que la Empresa D no podía dotar de personal por sí sola

Los socios de la Empresa D podían ver una demanda real de trabajo de KM y gestión de contenidos por parte de los clientes, pero perseguirla de manera creíble requería una profundidad especializada que la firma ya no tenía internamente. Iknow lo resolvió integrando a sus consultores directamente en el proceso de ventas, no solo en la ejecución, de modo que las propuestas de la Empresa D reflejaran una experiencia especializada genuina y actualizada desde la primera conversación con el cliente, en lugar de una capacidad que la firma tendría que construir después de ganar el trabajo.

Ejecutar un despliegue nacional de alto riesgo bajo una presión de tiempo real

El contrato con la Empresa G requería desplegar un sistema de gestión del conocimiento a más de 12,000 empleados del cliente a nivel nacional en menos de seis meses, con la reputación y la rentabilidad de la Empresa D en juego. Iknow lo resolvió asumiendo la responsabilidad de varias líneas de trabajo independientes y ocupando roles críticos de gestión de proyectos y de especialista en el equipo de ejecución, dando al contrato la estructura y el liderazgo necesarios para cumplir un cronograma agresivo sin sacrificar la satisfacción del cliente ni el margen.

Resultados cuantitativos

• Volumen de desarrollo de negocios: Más de una docena de propuestas de proyecto apoyadas tan solo en el primer año del Contrato Marco de Servicios.
• Cuentas de clientes atendidas: Proyectos liderados y dotados de personal en cuentas que incluyen un importante minorista, la Empresa K, la Empresa H, un importante operador de telecomunicaciones y la Empresa G.
• Escala de la ejecución insignia: Un despliegue nacional de un sistema de gestión del conocimiento a más de 12,000 empleados del cliente en menos de seis meses en la Empresa G.
• Duración del contrato: Tres años.

Resultados cualitativos

Iknow ayudó a la Empresa D a ganar millones de dólares en contratos de consultoría que no podría haber perseguido de manera creíble sin apoyo especializado. En la Empresa G, la alianza atendió las necesidades de negocio del cliente, ejecutó el proyecto con una satisfacción del cliente muy alta e incrementó los ingresos de la Empresa D, resultados atribuidos directamente a la sólida relación de trabajo entre Iknow y la Empresa D. Desde el contrato original, la Empresa D ha seguido utilizando a Iknow con regularidad para responder rápidamente a nuevas oportunidades y ganar negocios adicionales, evidencia de que la alianza ha evolucionado de un acuerdo de dotación de personal a una relación duradera y de confianza.

Tiempo hasta el impacto

Dentro del primer año del Contrato Marco de Servicios, Iknow ya había ayudado a preparar más de una docena de propuestas. La relación ha continuado mucho más allá de la fecha formal de finalización del contrato, con la Empresa D regresando a Iknow con nuevas oportunidades.

Competencias centrales

• Dotación de especialistas en KM y gestión de contenidos
• Apoyo al desarrollo de negocios y a propuestas
• Liderazgo en la ejecución de proyectos
• Implementación de sistemas empresariales de gestión del conocimiento

Métodos y marcos de trabajo

• Desarrollo de propuestas de valor y casos de negocio
• Modelo de ejecución con especialistas integrados
• Ejecución y síntesis de múltiples líneas de trabajo

Tecnologías y herramientas

• Implementaciones de sistemas empresariales de gestión del conocimiento