Diseño de bases de conocimiento e intranets.
Diseñe la base de conocimiento o la intranet que su gente realmente utilizará — con la arquitectura de la información, la taxonomía, la estrategia de contenidos y la gobernanza que determinan si el conocimiento es fácil de encontrar, fiable y se mantiene mucho después del lanzamiento.
Servicios de gestión del conocimiento
La situación — Cuándo acuden los clientes a nosotros
Las organizaciones acuden a nosotros para el diseño de bases de conocimiento e intranets cuando:
- En una base de conocimiento o intranet existente la información es difícil de encontrar, la estructura es incoherente y la adopción es baja — porque se construyó según la estructura de la organización en lugar de según cómo las personas realmente buscan y navegan para encontrar información
- Se está implementando o rediseñando una plataforma de KM (SharePoint, Confluence, Guru, ServiceNow, Salesforce Knowledge o equivalente) y la organización necesita que la arquitectura de la información, la taxonomía, el esquema de metadatos y el modelo de gobernanza se diseñen junto con — y no después de — la configuración técnica
- El contenido se ha acumulado sin estructura — etiquetado de forma incoherente, duplicado en varios repositorios y organizado de maneras que tenían sentido cuando se creó el contenido, pero que ya no sirven a las personas que necesitan encontrarlo
- Equipos de atención al cliente, soporte técnico y operaciones en los que la calidad y la facilidad de localización de la base de conocimiento determinan directamente el tiempo de resolución, la coherencia del servicio y la rapidez con la que los nuevos empleados alcanzan la productividad
Qué hacemos — Nuestro enfoque
// Fase 1
Investigación de usuarios y requisitos
Realizamos investigación de usuarios — entrevistas estructuradas, análisis de registros de búsqueda y evaluación de usabilidad — para comprender cómo las personas buscan realmente el conocimiento, qué pueden y qué no pueden encontrar, y qué debe ofrecer la base de conocimiento para ser genuinamente útil en lugar de simplemente estar técnicamente disponible.
// Fase 2
Diseño de la arquitectura de la información
Diseñamos la arquitectura de la información — categorías de contenido, estructura de navegación, arquitectura de búsqueda y el modelo organizativo que refleja cómo piensan los usuarios en lugar de cómo está estructurada la organización. Diseñamos la taxonomía y el esquema de metadatos que permiten un etiquetado coherente, la búsqueda facetada y una localización fiable de los contenidos.
// Fase 3
Estrategia y auditoría de contenidos
Desarrollamos la estrategia de contenidos — definiendo los tipos de contenido, los estándares de calidad, las asignaciones de propiedad y el modelo del ciclo de vida del contenido. Realizamos una auditoría de contenidos que identifica qué migrar, qué archivar, qué consolidar y qué crear de nuevo.
// Fase 4
Diseño del modelo de gobernanza
Diseñamos el modelo de gobernanza de la base de conocimiento — roles de propiedad del contenido, calendarios de revisión y caducidad, flujos de trabajo de contribución, estándares de calidad y los procesos editoriales que mantienen la base de conocimiento precisa y actualizada tras el lanzamiento.
// Fase 5
Asesoramiento en la configuración de la plataforma y apoyo al lanzamiento
Proporcionamos asesoramiento sobre la configuración de la plataforma que hace operativos la arquitectura de la información y el modelo de gobernanza — y apoyamos el lanzamiento con gestión del cambio, formación de usuarios y planificación de la adopción. La implementación de la plataforma la realiza el cliente o el socio tecnológico, con Iknow ejerciendo la autoridad de diseño.
Qué recibe — Los entregables
- Conclusiones de la investigación de usuarios y documentación de requisitos de la base de conocimiento
- Diseño de la arquitectura de la información — categorías de contenido, navegación y estructura del sitio
- Taxonomía y esquema de metadatos para un etiquetado y una búsqueda coherentes
- Estrategia de contenidos — tipos de contenido, estándares de calidad, propiedad y modelo de ciclo de vida
- Auditoría de contenidos — plan de migración, archivo, consolidación y creación
- Modelo de gobernanza de la base de conocimiento — roles de propiedad, ciclos de revisión, flujos de trabajo de contribución y estándares de calidad
- Asesoramiento sobre la configuración de la plataforma para el cliente o el socio tecnológico
- Plan de lanzamiento — gestión del cambio, comunicaciones a los usuarios y programa de adopción
- Línea base del rendimiento de la búsqueda y recomendaciones de optimización
Construya una base de conocimiento que su gente realmente utilice — diseñada para que la información sea fácil de encontrar, gobernada para garantizar la precisión y construida sobre la plataforma que ya tiene.
Iknow aporta la experiencia en arquitectura de la información y gobernanza de KM que determina si las bases de conocimiento tienen éxito o fracasan tras el lanzamiento.
