Conception de base de connaissances et d'intranet.
Concevez la base de connaissances ou l'intranet que vos collaborateurs utiliseront réellement — avec l'architecture de l'information, la taxonomie, la stratégie de contenu et la gouvernance qui déterminent si les connaissances sont trouvables, fiables et maintenues bien après le lancement.
Services de gestion des connaissances
La situation — Quand les clients viennent nous voir
Les organisations font appel à nous pour la conception de bases de connaissances et d'intranets lorsque :
- Une base de connaissances ou un intranet existant souffre d'une mauvaise trouvabilité, d'une structure incohérente et d'une faible adoption — parce qu'il a été conçu selon la structure de l'organisation plutôt qu'en fonction de la manière dont les personnes recherchent et naviguent réellement pour trouver l'information
- Une plateforme de KM (SharePoint, Confluence, Guru, ServiceNow, Salesforce Knowledge ou équivalent) est en cours de mise en œuvre ou de refonte et l'organisation a besoin que l'architecture de l'information, la taxonomie, le schéma de métadonnées et le modèle de gouvernance soient conçus en parallèle de la configuration technique — et non après celle-ci
- Le contenu s'est accumulé sans structure — étiqueté de manière incohérente, dupliqué entre les référentiels et organisé selon des logiques qui avaient du sens au moment de la création du contenu mais qui ne servent plus les personnes qui doivent le trouver
- Les équipes de service client, de support technique et d'exploitation, pour lesquelles la qualité et la trouvabilité de la base de connaissances déterminent directement le temps de résolution, la cohérence du service et la rapidité avec laquelle les nouveaux employés deviennent productifs
Ce que nous faisons — Notre approche
// Phase 1
Recherche utilisateur et exigences
Nous menons une recherche utilisateur — entretiens structurés, analyse des journaux de recherche et évaluation de l'utilisabilité — afin de comprendre comment les personnes recherchent réellement les connaissances, ce qu'elles peuvent ou non trouver, et ce que la base de connaissances doit offrir pour être véritablement utile plutôt que simplement présente sur le plan technique.
// Phase 2
Conception de l'architecture de l'information
Nous concevons l'architecture de l'information — catégories de contenu, structure de navigation, architecture de recherche et modèle d'organisation qui reflète la manière de penser des utilisateurs plutôt que la structure de l'organisation. Nous concevons la taxonomie et le schéma de métadonnées qui permettent un étiquetage cohérent, une recherche à facettes et une trouvabilité fiable.
// Phase 3
Stratégie de contenu et audit
Nous élaborons la stratégie de contenu — définition des types de contenu, des normes de qualité, des attributions de responsabilité et du modèle de cycle de vie du contenu. Nous réalisons un audit de contenu identifiant ce qu'il faut migrer, archiver, consolider et créer.
// Phase 4
Conception du modèle de gouvernance
Nous concevons le modèle de gouvernance de la base de connaissances — rôles de responsabilité du contenu, calendriers de révision et d'expiration, workflows de contribution, normes de qualité et processus éditoriaux qui maintiennent la base de connaissances exacte et à jour après le lancement.
// Phase 5
Conseil en configuration de plateforme et accompagnement au lancement
Nous fournissons un conseil sur la configuration de la plateforme qui opérationnalise l'architecture de l'information et le modèle de gouvernance — et nous accompagnons le lancement par la conduite du changement, la formation des utilisateurs et la planification de l'adoption. La mise en œuvre de la plateforme est réalisée par le client ou le partenaire technologique, Iknow assurant l'autorité de conception.
Ce que vous obtenez — Les livrables
- Résultats de la recherche utilisateur et documentation des exigences de la base de connaissances
- Conception de l'architecture de l'information — catégories de contenu, navigation et structure du site
- Taxonomie et schéma de métadonnées pour un étiquetage et une recherche cohérents
- Stratégie de contenu — types de contenu, normes de qualité, responsabilités et modèle de cycle de vie
- Audit de contenu — plan de migration, d'archivage, de consolidation et de création
- Modèle de gouvernance de la base de connaissances — rôles de responsabilité, cycles de révision, workflows de contribution et normes de qualité
- Conseil en configuration de plateforme pour le client ou le partenaire technologique
- Plan de lancement — conduite du changement, communications aux utilisateurs et programme d'adoption
- État de référence des performances de recherche et recommandations d'optimisation
Construisez une base de connaissances que vos collaborateurs utiliseront réellement — conçue pour la trouvabilité, gouvernée pour l'exactitude et bâtie sur la plateforme dont vous disposez déjà.
Iknow apporte l'expertise en architecture de l'information et en gouvernance KM qui détermine le succès ou l'échec des bases de connaissances après le lancement.
